Viaggiatori digitali: il mantra del Global Passenger Survey 2024
Volare nel comfort e con procedure rapide, usando strumenti digitali e biometria. Queste le due priorità dichiarate dai passeggeri aerei ed emerse dal Global Passenger Survey 2024 presentato a Bangkok dalla Iata, che raggruppa oltre 320 compagnie di tutto il mondo. Una ricerca ad alto contenuto informativo che ha rivelato come gli utenti, per un’esperienza di viaggio più agevole, siano ansiosi di utilizzare l’identificazione biometrica e di completare alcune procedure di viaggio prima di raggiungere l’aeroporto.
«I passeggeri – ha sottolineato Nick Careen, vice president of operations di Iata – vogliono flessibilità e trasparenza quando pianificano e prenotano il viaggio, oltre a velocità e comodità in aeroporto. Molti stanno adottando la biometria, i portafogli digitali e i processi fuori dall’aeroporto per realizzarlo».
Di particolare interesse l’aggiornamento circa le modalità di pianificazione, prenotazione e acquisto del servizio aereo: il 72% dei passeggeri effettua ogni operazione online utilizzando il website della compagnia aerea (37%) oppure le app (16%), mentre il 16% preferisce ancora l’interazione umana e la consulenza di agenzie di viaggi, preferibilmente online. Il 68% del campione ha poi affermato che la vicinanza è la massima priorità nella scelta dell’aeroporto di partenza, seguita dalla riduzione al minimo del tempo di viaggio totale (33%) e dall’ottenimento del miglior prezzo del biglietto (25%). Sui metodi di pagamento, il 79% preferisce pagare i viaggi con carta di credito o debito, seguito dai portafogli digitali al 20% e dalle soluzioni di pagamento istantaneo, come Iata Pay.
La comodità è la ragione principale per cui i passeggeri hanno scelto un particolare metodo di pagamento (70%), seguita dai vantaggi (39%) e dalla sicurezza (33%). E per questa questa comodità, i passeggeri si dicono disposti a sostenere costi più elevati e sono sempre più disposti a utilizzare tecnologie come i portafogli digitali. In tal senso la recente iniziativa Modern Airline Retailing della Iata sta aiutando le compagnie aeree a offrire una maggiore centralità del cliente sulla base del lavoro con il passaggio fondamentale al metodo New Distribution Capability e della conversione in offerte e successivamente acquisti andati a buon fine.
«La tecnologia – ha commentato Muhammad Albakri, senior vice president per i servizi e distribuzione finanziaria di Iata – continua a cambiare il modo in cui le persone pianificano, prenotano e pagano i viaggi. I viaggiatori si aspettano le stesse comodità quando fanno shopping per viaggiare che in qualsiasi altra esperienza di shopping online. Questo significa semplicità, chiarezza e opzioni per soddisfare le loro preferenze mantenendo i loro dati al sicuro. Il settore si sta muovendo per soddisfare la domanda di maggiore centralità del cliente attraverso l’iniziativa Iata Modern Airline Retailing. I passeggeri ne sperimenteranno progressivamente l’impatto positivo in un futuro molto prossimo».
Altri interessanti spunti di analisi emersi nel Global Passenger Survey riguardano i desiderata dei passeggeri, le cosiddette “tappe di avvicinamento fisico” al volo: il 70% ha dichiarato di voler raggiungere la porta d’imbarco in 30 minuti o meno quando viaggia con solo un bagaglio a mano; il 74% si aspetta che non duri più di 45 minuti con un bagaglio registrato. Mentre l’85% si è detto disposto a condividere i dati di immigrazione, come ad esempio quelli sul passaporto, visto con le autorità prima della partenza per accelerare il processo aeroportuale. L’89% è interessato a un programma di viaggiatori fidati (frequent flyer) per accelerare il controllo di sicurezza.
Ci sono poi le criticità del sistema evidenziate dall’utenza, che talvolta pesano molto sul “bene-volo“, e su come potrebbero essere risolte. Per il 45% dei passeggeri intervistati le procedure di immigrazione dovrebbero essere completate prima di raggiungere l’aeroporto, il 36% ritiene che lo stesso avvenga per il check-in. Da notare che a oggi il 46% dei viaggiatori ha utilizzato l’identificazione biometrica per le procedure aeroportuali e il maggior utilizzo è stato osservato ai punti di controllo dell’immigrazione (43%).
«Il messaggio chiaro che arriva dai viaggiatori – ha osservato Nick Careen – è che si aspettano di imbarcarsi il più velocemente grazie alla tecnologia e a processi più intelligenti che iniziano ben prima di raggiungere l’aeroporto: la buona notizia è che stiamo facendo in modo che ciò accada. I viaggiatori possono già arrivare all’aeroporto pronti a volare, una volta completati i controlli di ammissibilità, e la biometria e l’identità digitale possono offrire un’esperienza senza documenti cartacei una volta in aeroporto. È importante sottolineare che la maggiore efficienza aiuterà le infrastrutture aeroportuali a far fronte meglio alla crescita del numero di passeggeri, contribuendo a creare un business case per aver adottato queste nuove tecnologie e processi in modo ancora più convincente».
L’ultimo passaggio chiave del survey di Iata riguarda il dato sulle preferenze per le soluzioni digitali finalizzate all’accesso al servizio aereo, ovviamente scelte soprattutto dalle generazioni più giovani: i passeggeri sotto i 25 anni sono infatti molto più proattivi nell’uso della tecnologia per migliorare i propri viaggi, ma vogliono garanzie sulla sicurezza.
Inoltre il 51% del campione passeggeri sceglierebbe i portafogli digitali per i pagamenti, una percentuale molto superiore alla media globale del 20%. Mentre ben il 90% ha espresso interesse nell’utilizzo di uno smartphone con portafoglio digitale, passaporto e carte fedeltà per prenotazioni, pagamenti e navigazione aeroportuale, superando la media globale del 77%. Quasi la metà del campione preferisce ormai la biometria rispetto ai tradizionali passaporti e carte d’imbarco, rispetto al 43% della popolazione di età compresa tra 56 e 75 anni.
