A Bto parla il robot Pepper: «Non vi ruberò il lavoro»

Investire in tecnologia e formazione per stare al passo con il futuro, perché il turismo è solo online e l’alternativa è diventata mainstream. Parola di umani e umanoidi dal palco del Bto 2017 a Firenze, dove l’apertura della due giorni vede il robot-concierge Paolo Pepper, voce metallica e humour inglese, contendere il palco di Fortezza da Basso agli speaker in carne e ossa: il direttore scientifico Giancarlo Carniani e Douglas Quinby, senior vice president research di Phocuswright.

«Noi amici umanoidi possiamo aiutarvi a fare tante cose e non vi ruberemo il lavoro, sostituiremo solo chi non ha voglia di aggiornarsi e di apprendere cose nuove», dichiara Pepper, robot sviluppato da Jampaa in collaborazione con Università Ca’ Foscari e Ciset, che dalla prossima primavera accoglierà gli ospiti Parc Hotel di Peschiera.

E Quinby di Phocuswright rincara la dose affrontando subito i grandi demoni degli albergatori e delle agenzie: Expedia, Booking e Airbnb. E lo fa distruggendo subito due concetti alla base del travel moderno.

Primo: il travel online è morto «perché tutti ma proprio tutti i viaggiatori, ormai, fanno qualche operazione sul web prima, durante e dopo il viaggio». Secondo: «L’ospitalità alternativa è diventata mainstream» perché Airbnb e l’extraalberghiero sono ormai una realtà di brand e di prodotto. Consuetudine, quindi, è dare “la colpa” di questi cambiamenti epocali ai Millennial, generazione ormai in testa per spese e numero di viaggi mondiali, generazione che vuole prendersi anche l’industria del turismo se si considerano le startup di settore che nascono ogni anno. «È un periodo bellissimo, gli investimenti e i finanziamenti nelle nuove aziende del travel hanno raggiunto quest’anno un nuovo record», aggiunge.

Quinby riporta dati e fatti a supporto delle sue tesi. «Le prenotazioni globali sul web in tutte le sue forme hanno superato ormai di gran lunga il 50% del totale. Il turismo online è morto perché si è presso tutto il travel: operatori, hotel e agenzie che non lo hanno ancora capito sono fuori dal mercato, per gli altri le possibilità si sono in realtà moltiplicate».

Basta non essere superficiali, sottolinea, e «scegliere bene la propria area, la propria specializzazione». Cura dei dettagli, del cliente dei canali: è il prendersi cura, il care la risposta alla tecnologia, prima che gli umanoidi lo facciano per noi.

Anche perché «membership non significa per forza loyalty», rimarca dal palco Quinby. Il 93% dei viaggiatori Usa è iscritto a un programma fedeltà di qualche linea aerea, ma in fase di prenotazione sceglie quasi sempre la tariffa più bassa sul canale (o sito) che gli garantisce questo vantaggio. Nell’ospitalità, invece, il brand che ha il più alto numero di loyalty dai propri consumatori è (rullo di tamburi) Airbnb: «L’unico marchio che non ha un programma fedeltà. Seguono molto più indietro le catene Best Western, Hyatt e Marriot».

L’intermediazione, però, è ancora un valore aggiunto. Le Olta stanno vincendo sul mercato proprio perché hanno risolto il problema della frammentazione dell’ospitalità. «Stanno vincendo facile e velocemente – rimarca Quinby – Expedia e Booking hanno raggiunto ormai il 66% delle prenotazioni online totali perché la legge dell’intermediazione avvicina il cliente. Solo negli Usa c’è ancora un testa a testa con le grandi catene di hotel. Ma la risposta per il settore dell’ospitalità non è né ridursi al rent (copiando Airbnb), né abbandonare la loro specificità». La ricetta, suggerita da Phocuswright, è quella di puntare anche su tour e attività durante i viaggi, «perché le esperienze acquisiscono sempre più importanza nella destinazione. L’offerta è sempre più frammentata e digitale, i t.o. e gli hotel però devono razionalizzarla e pacchettizzarla al meglio».

Giancarlo Carniani conclude con le parole che danno forma all’ospitalità del futuro, che forse sono sempre le stesse di sempre: rispetto, comunità, sicurezza, unicità, calore, ascolto. Da declinare al tempo presente tra uomini e umanoidi.