Hicon 2019, se loyalty fa rima con personalizzazione
«Oggi il lusso non è ciò che hai ma ciò che sei». Arriva dal profondo dell’Islanda, dal Retreat at Blue Lagoon, iconico resort ecofriendly costruito ai bordi di uno dei luoghi più visitati dell’intera isola, la parola d’ordine che ha fatto da sfondo alla seconda edizione dell’Hospitality Innovation Conference (Hicon 2019), organizzata a Milano da Travel Appeal e Teamwork. La personalizzazione è il nuovo must del settore alberghiero, da “what I am” a “who I am”, spiega Chris Miller, creative director di Design Group Italia, società tricolore che ha curato la realizzazione del resort.
«La personalizzazione rappresenta la nuova loyalty», ha aggiunto Olaf Slater, director international strategy & innovation di Sabre Hospitality Solutions, sottolineando come «attraverso la nostra tecnologia (SynXis Intelligent Retailing, la nuova soluzione in fase di test, vuole per l’appunto fare degli albergatori dei veri e propri retailer) siamo sempre in grado di definire nei minimi dettagli il profilo dei nostri viaggiatori».
Insomma, un modo per fare dell’hôtellerie un ambito di applicazione di tutto ciò che è cura e profilazione del consumatore, in modo molto simile a quanto sta avvenendo nel mondo aviation con Ndc. Del resto, dice ancora Slater, «il 10% dei ricavi delle compagnie aeree derivano da servizi ancillari, molto di più di quanto avviene con gli alberghi».
Anche se, a ben vedere, gli esempi non mancano neppure qui. A cominciare dal Trivial Pursuit Hotel di Mosca, dove per aprire la camera o ordinare in camera bisogna rispondere in modo corretto a una serie di domande. O dalle ultime applicazioni di casa Expedia, dove il riconoscimento facciale incomincia a essere utilizzato per analizzare i sentimenti delle persone.
«Dalla tradizionale segmentazione del cliente o business o leisure, si passa adesso a una segmentazione per tipologia di interesse, magari servendosi dell’intelligenza artificiale», ha aggiunto in un’altra sessione Daniel Krisch, senior director hospitality strategy di Oracle.
In attesa che, nei prossimi anni, Ctrip diventi il Gruppo turistico più grande al mondo, forte degli attuali 200 milioni di monthly users. «Io, come tutti i giovani cinesi, uso molto il mio smartphone e i social. Passiamo sei ore al giorno a vedere i video su Tik Tok, è il nostro YouTube», ha confessato ad esempio Scott Yu, senior market manager di trip.com.
