Glossario del travel: da customer journey a handling

Capital expenditure. In italiano spese per capitale. Rappresentano quei flussi di cassa in uscita per investire in attività immobilizzate di natura operativa. Sono investimenti in capitale fisso e dovrebbero permettere all’azienda di far crescere o migliorare quella che è la propria capacità produttiva.

Customer journey. Rappresenta il percorso che un cliente fa quando decide di instaurare un rapporto con un’impresa. L’itinerario parte nel momento in cui il consumatore sente la necessità di soddisfare un suo bisogno tramite un bene o un servizio, e termina con l’acquisto dello stesso. In sintesi è il percorso verso l’acquisto.

Customer retention. Il grado di customer satisfaction può essere rilevato in funzione di variabili che si ipotizzano tra esse correlate. Tra queste, la fedeltà del parco clienti, e quindi la customer retention. Scendendo nel dettaglio, ci si riferisce al continuo mantenimento di relazioni con la propria clientela nel lungo termine, in modo tale da riuscire a consolidare gli stessi, assicurandosi così un vantaggio competitivo e benefici economici di durata.

Focalizzazione. Può essere orientata o alla differenziazione o ai costi in un ambito ristretto del mercato, come ad esempio in particolari aree geografiche. La strategia di focalizzazione di un’impresa, quindi, può avere come obiettivo il perseguimento di un vantaggio di costo limitatamente a uno o a pochi segmenti del mercato. Oppure, nel caso della differenziazione, mira a identificare una specifica clientela particolarmente interessata alla qualità.

Handling. Indica tutti quei servizi prestati agli aerei e ai passeggeri durante la sosta in aeroporto, e tra questi troviamo l’assistenza (a terra) ai bagagli, alle operazioni in pista, di pulizia o anche di manutenzione.

Housekeeping. È il termine con cui si definisce l’insieme di tutti quei servizi che, all’interno di una struttura ricettiva, sono messi a disposizione dell’ospite rispettando gli standard qualitativi e le norme igienico-sanitarie. A questo concetto è strettamente legata la soddisfazione del cliente.

Leadership di costo. È una delle principali strategie competitive con cui le imprese possono operare al fine di assumere il ruolo di produttore contraddistinto dal più contenuto livello di costi, per merito delle economie di scale e quindi di prezzi praticati. L’obiettivo di tale strategia è ovviamente il vantaggio di costo, che è una delle tipologie di vantaggio competitivo individuate dall’economista statunitense Micheal Porter.

Outsourcing. Si intende il trasferimento di attività o funzioni, precedentemente svolte internamente dalle imprese, a un fornitore esterno alle stesse. Quando si è di fronte a operazioni di outsourcing, queste possono essere finalizzate a conseguire obiettivi come la riduzione dei costi o anche il miglioramento della flessibilità gestionale. L’outsourcing, però, può anche comportare dei rischi: tra questi la perdita di competenze critiche.

Testo Alt. È il testo alternativo che, all’interno di un sito web, viene utilizzato quando non è fruibile l’immagine stessa. Viene adoperato, quindi, come ausilio ad esempio per le persone non vedenti che utilizzano uno screen reader.

Vendor. Definisce colui che nel mondo dell’industria vende qualcosa, e quindi un servizio o un prodotto.

I due volti del noleggio aereo

Wet lease. Con questo termine si va a indicare un contratto di noleggio di un aeromobile comprendente, di solito, tutte le prestazioni accessorie indicate con l’acronimo ACMI (Aircraft, Complete Crew, Maintenance, Insurance), quindi completo di tutto quanto richiesto per la sua effettiva operatività. Nel wet lease il mezzo non viene consegnato al charterer ma solo messogli a disposizione per l’utilizzo. L’equipaggio resta alle dipendenze dell’esercente.

Dry lease. È il contratto tramite cui un aeromobile viene noleggiato senza comprendere alcun elemento accessorio. Il dry lease viene utilizzato dalle compagnie aeree, maggiormente, per acquisire la disponibilità a lungo termine del mezzo, che verrà quindi gestito dal vettore stesso analogamente a quelli di proprietà.