La rivoluzione digitale delle adv: indagine di Gattinoni e PoliMi

Come cambia nel 2022 il lavoro delle agenzie di viaggi? Che impatto ha sulla distribuzione post Covid la nuova rivoluzione digitale? A queste domande risponde il Gruppo Gattinoni, fautore insieme all’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo della School of Management del Politecnico di Milano, di un’indagine sui player del settore realizzata tra fine 2021 e febbraio 2022.

Premessa assoluta è l’innovazione come linfa da cui trarre beneficio per la ripresa in termini di efficienza ed efficacia dei processi: risposta necessaria alle mutate esigenze dei clienti che – stando ad alcune recenti richieste – nel 31% dei casi dedicano più tempo di prima alla pianificazione delle vacanze e nel 68% dei casi esprimono volontà di cercare sicurezza e flessibilità, stipulando anche una polizza assicurativa.

Venendo alle agenzie di viaggi, queste hanno implementato la conoscenza del turismo nazionale, dato che a febbraio il 67% delle persone manifestava la volontà di trascorrere le vacanze nel nostro Paese, cercando come nel pre Covid proposte di 7 giorni rispeto ai 3,8 giorni dell’ultimo biennio.

Le adv, di fatto, hanno investito in due rami, all’insegna della digitalizzazione: rendere possibile il lavoro da remoto e migliorare la relazione con il cliente.

«Nel corso del 2021 – commenta Eleonora Lorenzini, direttore dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo – una agenzia su quattro ha modificato il proprio modello di gestione, lavorando solo su appuntamento (19%) o chiudendo la filiale fisica per passare all’online o alla consulenza (8%). La pandemia ha dunque accelerato un fenomeno su cui i punti vendita stavano già investendo».

Nello specifico, rileva l’Osservatorio, il 18% ha investito su un sistema di gestione e prenotazione degli appuntamenti (il 19% già lo utilizzava), l’8% su strumenti per l’invio in digitale del preventivo (il 44% ne era già dotato). Una percentuale minore di agenzie ha introdotto piattaforme B2B2C per offrire direttamente online i servizi al cliente o app per l’invio di offerte e documenti utili alla pianificazione del viaggio, piuttosto che chat/assistenti virtuali per fornire informazioni e assistenza in viaggio o ai fini della prenotazione.

Infine, alcune agenzie stanno sperimentando nuove proposte e fonti di ricavo. Il 54% del campione (66% per quelle appartenenti a un network) ha proposto gift card per l’acquisto di viaggi, il 10% esperienze da svolgere online e il 7% pacchetti dedicati all’holiday working (ossia il lavoro da luoghi di vacanza) rivolti direttamente al viaggiatore o alla sua azienda.

«Se nel 2021 l’orientamento al digitale poteva ancora essere interpretato come una modalità per dialogare a distanza, oggi non è più così. Ormai i clienti hanno bisogno di velocità, immediatezza e livelli di dettaglio; attraverso una politica innovativa che vede al centro la digitalizzazione, le agenzie possono migliorare e soprattutto intensificare il loro rapporto con i viaggiatori», commenta Sergio Testi, direttore generale Gattinoni.

Il tema della digitalizzazione non prescinde da quello delle competenze, «chiave di volta per l’efficacia dei progetti di innovazione», secondo Federica Russo, ricercatrice dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo. Stando all’indagine, le aree di lavoro sono state in particolare la comunicazione, con un 43% di agenzie che ha avviato corsi di formazione su social ed email marketing; la vendita, con il 31% di adv che ha investito su competenze riguardo a nuovi canali di vendita online; la relazione con il cliente, con un 18% di agenzie che ha rafforzato il know how in ambito Crm.

Lo stessto Gruppo Gattinoni ha sempre investito in formazione. Ultima iniziativa in ordine di tempo è stata in primavera l’Academy: 13 tappe in Italia a casa degli agenti di viaggi.