Hotelbeds, il ceo Huss:
«La metamorfosi del travel»
Un nuovo patto tra tutte le realtà per portare l’industria del travel fuori dalla crisi pandemica e dai suoi strascichi (dal caos voli al tema dei prezzi, ndr); ma soprattutto per garantire al turismo organizzato una nuova forza competitiva in un mondo che si evolve rapidamente e con un viaggiatore che ha cambiato molte delle sue abitudini di acquisto e di fruizione del viaggio stesso. Una volta per tutte.
Abbiamo incontrato recentemente a Roma Nicolas Huss, ceo di Hotelbeds Group da poco più di un anno. Il manager ha delineato con noi quelle che sono le direttrici per il ritorno del settore a una nuova primavera. La convinzione di Huss, infatti, è che il turismo debba iniziare a seguire l’esempio di altri settori, «come quello dei pagamenti». Un esempio non casuale vista la sua lunga carriera nella payment industry, dove ha rivestito anche il ruolo di ceo di Visa Europe.
Che ripresa sta vivendo il settore, dopo due anni molto complicati?
«È stato un recupero inaspettato per certi versi, con caratteristiche diverse per ogni singola regione. Dall’America Latina che ha già superato i livelli pre Covid fino all’Asia che si sta lentamente riprendendo grazie alle aperture di vari Paesi, da ultimo proprio il Giappone. Anzi, direi che siamo già arrivati a un livello di ripresa che non avremmo mai nemmeno immaginato soltanto un anno fa».
Quali sono le sfide dei prossimi mesi? Quali gli ostacoli al recupero?
«L’industria ha giocato un ruolo chiave perché la flessibilità è stato il vero paradigma di questa ripartenza: gli hotel si sono adattati velocemente al cambiamento; le agenzie ugualmente; nonostante qualche mese fa alcuni prevedevano che i piccoli punti vendita non si sarebbero mai ripresi dalla crisi pandemica. Invece anche le piccole agenzie di viaggi hanno ripreso a macinare numeri e volumi interessanti. Le maggiori insidie in questo momento, secondo me, non sono legate ai temi strettamente connessi con il settore del travel, piuttosto sono gli aspetti macroeconomici che influenzeranno i prossimi mesi. Penso alla recessione, l’inflazione, il costo del lavoro e delle materie prime, la guerra e la situazione politica in alcuni Paesi: ma il settore è resiliente e ha fatto tesoro delle numerose difficoltà affrontate negli anni e si è riorganizzato. Ancora c’è tanto da fare, ma la partenza è stata positiva».
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La pandemia ha portato il turismo organizzato a ripensarsi e a guardare al cliente in maniera diversa?
«È evidente che esiste ormai una nuova coscienza e consapevolezza del viaggiatore. Prima era inimmaginabile pensare al cliente come una persona attenta al suo personale “carbon footprint” del viaggio; anche la transizione green dell’hôtellerie era qualcosa di sconosciuto. Il mio punto di vista è che ora dobbiamo smettere di guardare solo dentro il nostro settore e nelle nostre aziende, puntando a costruire un’esperienza di viaggio in una prospettiva end-to-end. Non si può ridurre tutto all’energia che consumi quando compri qualcosa online o al consumo di CO2 quando si prende un taxi o un aereo. È arrivato il momento in cui tutti insieme possiamo ottimizzare la travel experience; fare insieme la differenza e rendere l’intero viaggio più comodo, semplice ed efficiente, anche dal punto di vista energetico. È possibile cambiare “all together” il sistema dei viaggi organizzando in maniera coerente e uniforme tutte le attività con l’obiettivo di rendere l’esperienza fluida, senza frizioni e al contempo più efficiente e green».
Il caos voli in estate sta mettendo in discussione il trasporto aereo per come lo abbiamo conosciuto fino ad oggi?
«Sinceramente, mi sembra ancora impossibile da credere che nel 2022 abbiamo affrontato così tanti problemi legati alla logistica e ai trasporti, soprattutto riguardo gli aeroporti che erano già abituati a trasportare milioni di passeggeri. Scali e compagnie aeree hanno dovuto affrontare problemi enormi – sia durante la pandemia sia nel recente post Covid – adesso però bisogna trovare e formare le persone adatte da reintegrare nei reparti di sicurezza, di handling di assistenza a terra e in volo e far ripartire il settore con standard di nuovo di livello. Quest’estate i viaggiatori sono stati flessibili e pazienti; anche perché c’era un enorme desiderio di viaggiare. Ad oggi credo che non ci siano criticità, ma sicuramente qualche difficoltà: bisogna ritrovare serenità nel settore del trasporto aereo, sia per i lavoratori sia per i clienti, e volare deve tornare a essere un’esperienza conveniente e facile; altrimenti bisognerà cambiare modello».
In che modo?
«Io vengo da una lunga esperienza nel campo dei pagamenti e credo che il travel debba prendere spunto proprio da altri settori per evolversi e compiere la sua metamorfosi. Negli anni passati la payment industry si è concentrata su come trasformare il modo in cui le persone possono interagire con i pagamenti. Dal modello contanti-carta o assegno si è passati al pagamento invisibile: dalle app ad Amazon ai servizi di trasporto fino ai pagamenti via mobile e al buy now pay later. Questo è stato possibile perché tutti gli attori non si sono concentrati solo su quale sia il singolo ruolo e la singola visione dell’azienda nell’ecosistema generale; ma hanno facilitato le connessioni tra vari servizi».
Ora tocca al turismo organizzato ridefinire i modelli…
«Il travel deve chiedersi come connettere e migliorare l’esperienza di viaggio tutti insieme. Compagnie aeree, trasporti via terra, crociere, hotel, experience: tutti devono trovare un modo per arrivare all’obiettivo del seamless travel. Occorre reinventare il modo in cui si viaggia».
Ci sono anche delle urgenze più politiche che coinvolgono l’Unione europea?
«Se penso ancora una volta ai pagamenti; lo strumento decisivo è stato quello di stabilire standard che possano funzionare ovunque. Dovremo fare molto di più anche a quel livello, lo dico più da frequent traveller che da ceo di una azienda. La politica europea può lavorare soprattutto su sistemi di riconoscimento dell’identità e di sicurezza comuni; e su un maggior controllo dello spazio aereo continentale, penso al Single European Sky. È possibile uniformare regole e servizi per aiutare l’intera industria».
Quale crede che sarà la next big thing nel settore del turismo organizzato?
«L’identità digitale, che è già una realtà importante, va sviluppata e integrata in tutti i servizi. Poi l’altro grande tema è proprio quello di mettere insieme i multipli segmenti di viaggio che compongono la travel experience: ogni segmento va semplificato e reso compatibile con gli altri stabilendo un pattern comune. È una grande sfida e sarà decisiva per il futuro del turismo organizzato».
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