Rubrica Fiscale: la forma scritta e la firma dei contratti di viaggio
Il quesito di oggi.
[Tre agenzie dalle provincie di Firenze L.V., Andria E.C., Cuneo E.C.].
L’argomento è la vecchia questione delle firme del cliente sui contratti di viaggio. Come fare specialmente nel caso, sempre più frequente, di vendite fatte da remoto: email, telefono, WhatsApp…?
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La nostra interpretazione.
L’argomento giuridico dei contratti di viaggio nel turismo organizzato (agenzie di viaggi e tour operator) ha giusto mezzo secolo di storia e migliaia di pagine di approfondimenti. Per un inquadramento generale rimandiamo al nostro articolo su L’Agenzia di Viaggi del 20.10.2017 e successivi dal 3 novembre al 15 dicembre 2017 per lo specifico delle varie forme contrattuali che solitamente ricorrono per un’agenzia dettagliante, fra le quali non dovrebbe mai mancare il contratto di intermediazione turistica che formalizza l’incarico da parte del cliente mandante all’agenzia mandataria per l’acquisto dei servizi. Oggi invece focalizziamo la nostra attenzione sulla forma scritta del contratto e sulle firme del cliente.
Sulla base delle prime norme la dottrina aveva ritenuto all’inizio la forma scritta come funzionale ad probationem (cioè al fine di dimostrare la sussistenza e i termini del contratto), non come necessaria ad substantiam (funzione costitutiva, la cui mancanza induce invece l’insussistenza del contratto stesso). Invece il Codice del Turismo nella versione antecedente al 2018 richiedeva espressamente un contratto “redatto in forma scritta in termini chiari e precisi”. Mentre l’aggiornamento del 2018, susseguente alla Direttiva UE 2302/2015, parla di “forma scritta cartacea oppure in formato digitale su supporto durevole”. Lo stesso anche rimarca l’onere della prova, in capo all’agenzia, di aver fornito in modo chiaro al cliente tutte le informazioni di legge.
Pertanto fino alla fine dell’epoca pre-digitale (inizio del 2000), allorché si dava per scontato che l’acquisto del viaggio, a parte le eventuali informazioni preliminari via telefono (le email erano ancora poco utilizzate), si concludesse con la presenza fisica del cliente in agenzia, si era stabilizzata la procedura della stampa cartacea del contratto con apposizione da parte del cliente di due firme: la prima a comprova della manifestazione di volontà a vincolarsi agli accordi scritti, la seconda per l’accettazione delle cosiddette clausole vessatorie ex art 1341 c.c. (recesso, penali, foro competente ecc.).
Oggi dopo 20 anni di epoca digitale una parte considerevole dei contratti viene conclusa da remoto via telefono, email, sito internet, chat. Come gestire allora la formalizzazione di tali contratti? Nei quali si sono aggiunte nel frattempo altre firme, necessarie per la presa visione delle clausole GDPR Privacy e per ottenere l’accettazione espressa all’invio delle comunicazioni digitali da parte dell’agenzia dopo il termine del viaggio, momento in cui termina il legittimo diritto dell’agenzia all’utilizzo dei dati personali del cliente.
Sito internet transattivo con motore di prenotazione e gateway di pagamento. In questo caso si presume che il sito sia stato correttamente strutturato per sottoporre ai cliente, attraverso vali passaggi, l’accettazione espressa delle varie clausole (contratto di viaggio, informazioni obbligatorie, clausole vessatorie, GDPR privacy ed eventuali altre) attraverso l’utilizzo di un flag da apporre su una serie di check box. L’apposizione del flag deve essere attiva, ossia il check box non può essere pre-settato. Il sito internet deve inoltre obbedire a precisi criteri di certificazione, documentazione e archiviazione sicura dei dati e dei processi su supporto durevole. Un tale sito internet viene comunemente utilizzato dai tour operator che offrono in vendita il proprio prodotto a magazzino, ma in generale potrà non essere funzionale per l’attività delle agenzie di viaggi dettaglianti.
Email ed email strutturata. I processi d’acquisto che in fase preliminare possono iniziare anche via telefono o chat (come l’ormai onnipresente WhatsApp), in mancanza di contatto fisico devono necessariamente concludersi con uno scambio di email fra l’agenzia e il cliente, a realizzare il cosiddetto contratto per scambio di corrispondenza. Ma cosa intendiamo per email strutturata?
Un semplice scambio di email in cui il contratto e relative clausole siano allegati in un file PDF, realizza un contratto “debole”, ossia non è inficiata l’esistenza del contratto, specialmente se assistito dal pagamento da parte del cliente, che è sempre un elemento forte di certezza dell’operazione, ma l’effettiva conoscenza e comprensione da parte del cliente delle clausole allegate potrebbe essere contestato in sede di contenzioso. La cosa non migliorerebbe con l’utilizzo delle PEC (ancorché poco diffuse fra i clienti privati), poiché la norma dà valore legale al contenuto del testo della PEC, ma non agli allegati.
Un passo in avanti potrebbe essere la trascrizione delle clausole contrattuali nel testo della email. Alcuni tour operator lo fanno nei rapporti B2B, essendosi evidentemente dotati di appositi programmi software, ma la pratica ci pare complicata da generalizzare per una normale agenzia dettagliante nei rapporti B2C.
La email strutturata è invece quella che ripercorre in modo interattivo gli stessi passaggi di vendita del sito internet transattivo. Deve anch’essa essere oggetto di una apposita programmazione software, ma ha il vantaggio di essere flessibile ed estemporanea nell’invio di offerte spot, inviti e altro e di poter raccogliere le prenotazioni in modo sicuro e probatorio. Naturalmente è importante anche che il server di posta elettronica sia sicuro e garantisca la conservazione dei messaggi in modo durevole per i 10 anni previsti dall’art. 2220 del c.c. Ulteriori forme di formalizzazione dei contratti potrebbero essere l’apposizione della firma elettronica del cliente sul file PDF del contratto, anche tramite appositi servizi digitali ora sul mercato, ma sono ancora strumenti poco diffusi fra i consumatori privati e il loro uso potrebbe essere ostativo nei rapporti B2C.
La Newsletter del Centro Studi ©Advmanager, 05 maggio 2023, n. 95 (Rubrica Fiscale n. 23)
Francesco Scotti senior advisor L. n. 4/2013, coordinatore
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