L’intelligenza artificiale potrà essere un’alleata degli agenti di viaggi. Purché sappiano cambiare il proprio modo di lavorare, imparare un mestiere diverso. Questo il principio di partenza del nuovo corso di Bluvacanze, il gruppo guidato da Domenico Pellegrino, amministratore delegato, che conta 256 agenzie in tutt’Italia oltre agli affiliati del circuito Blunet.

La convention nazionale che si è tenuta a Milano, e alla quale hanno partecipato oltre 400 agenti, ha presentato un ambizioso programma di rinnovamento delle attività aziendali nelle quali la tecnologia avrà un ruolo fondamentale. A cominciare proprio dall’intelligenza artificiale che gli agenti di viaggi potranno sfruttare a proprio vantaggio solo se ne conosceranno le potenzialità. E per questo all’inizio del 2024 partirà una academy che offrirà dei corsi di formazione specifici grazie ai quali il cliente di un’agenzia potrà trovare quello che sul web scarseggia: un rapporto umano e una consulenza personalizzata.

«Abbiamo creduto nel futuro delle agenzie di viaggi proprio durante il lockdown – ha detto Pellegrino –. Quando abbiamo opzionato i locali per la nostra nuova sede di Milano, in viale Monterosa, nella quale faremo vedere come un punto vendita di viaggi e vacanze può far sentire il cliente coccolato ma soprattutto può migliorare la sua esperienza d’acquisto con la competenza di un professionista veramente preparato».

L’academy di Bluvacanze prevede anche corsi sugli aspetti giuridici del viaggio e aggiornamenti sulla geopolitica e la comunicazione digitale. La competizione con il fai da te di internet si gioca proprio sulla capacità di consigliare il cliente per aiutarlo a scegliere la soluzione più indicata per la sua vacanza e a ridurre i rischi che, inevitabilmente, sono sempre presenti quando si esce dal proprio ambito quotidiano. Sia che si tratti di una meta esotica o che si vada semplicemente a fare un weekend a poche decine di chilometri da casa.

«In questo momento, il 93% del mercato del turismo non passa dalle agenzie di viaggi – ha detto Claudio Busca, direttore retail di Bluvacanze –. E chi pensa che le nuove tecnologie, come il ben noto ChatGpt, possano rubare anche il ruolo di consulenza, devono invece pensare a come possono aiutare a irrobustirlo. Un esempio: per fare un preventivo di viaggio, attualmente serve almeno un giorno, quando non due o tre. Con l’intelligenza artificiale, il preventivo potrebbe essere pronto prima che il cliente abbia finito di spiegare di cosa ha bisogno. Ecco perché ci stiamo impegnando nella formazione. Per dare a chi lavora con noi la possibilità di cavalcare l’innovazione e non lasciarsi travolgere».

Sul piano del puro marketing, il prossimo anno ci sarà la partecipazione a un programma del canale La7 nel quale un agente Bluvacanze, ogni settimana diverso, risponderà alle domande dei conduttori dando consigli e suggerimenti di viaggio. Tra le iniziative più originali, Marion Bozzoli-Hangl, responsabile marketing e comunicazione del gruppo, ha preannunciato “profumo d’agenzia”. Una fragranza che inciderà sulla memoria olfattiva di chi entra in agenzia e contribuirà all’identità del brand.

Ma ecco come Claudio Busca ha risposto alle domande de L’Agenzia di Viaggi Magazine. Qui la video-intervista.

Direttore, vogliamo rifare un po’ la geografia di tutto il gruppo? Ci sono Bluvacanze, Blunet e poi?
«Bluvacanze gestisce dei punti vendita a marchio Bluvacanze, dei punti vendita a marchio Vivere e Viaggiare, tutte e due con la forma la forma dell’associazione in partecipazione, poi abbiamo il gruppo Blunet, affiliazione pura, dove dentro abbiamo degli accordi e a volte anche delle iniziative societarie sia con il gruppo Via con noi che con il gruppo Nuovevacanze».

Poi naturalmente fa parte del gruppo Msc…
«Bluvacanze e di proprietà totale del gruppo MSC Crociere e dunque siamo sicuramente una filiera verticale».

E adesso la strategia post pandemia, che possiamo dire inaugurata con questa convention alla quale erano presenti quante agenzie?
«Presenti a Milano abbiamo più di 400 agenti, eravamo più di 500 con i fornitori, e ci sono circa 330 agenzie».

Su un network di quante?
«Con le affiliate siamo circa 800 agenzie, un po’ distribuiti su tutto il territorio. La parte affiliativa è molto spostata sul Centro Sud Italia mentre la parte di associazione in partecipazione è molto spostata sul Nord».

Il lavoro di un network è fondamentalmente quello di creare un brand e renderlo il più forte possibile. Ma da quello che avete annunciato sembra che il lavoro più grosso sia la formazione. Addirittura avete parlato di una academy o forse più academy verticali…
«Abbiamo annunciato più di un’academy perché il lavoro di un network credo che sia quello di creare generare clienti e redditività. Lavorare con delle imprese con le quali fondamentalmente siamo dei soci nel business. Dunque, più queste imprese fanno successo e più in realtà noi abbiamo i nostri ritorni. Dobbiamo aiutarle ad avere successo fornendo gli strumenti, fornendo la capacità di intercettare il cliente, fornendo dei contratti che permettono di avere una redditività di un certo tipo».

Farete formazione a delle persone che magari stanno facendo questo mestiere ormai da 30 anni. Beh di competenze ne dovrebbero avere già per conto proprio…
«Assolutamente sì. Però conosco tanti meccanici che fanno il lavoro da 30 anni, ma sicuramente non riparano le stesse macchine che riparavano 30 anni fa».

E in questo caso l’urgenza maggiore si chiama intelligenza artificiale.
«Urgenza intesa con un’accezione positiva. L’opportunità sicuramente maggiore e più urgente è l’intelligenza artificiale».

Quindi formazione sull’intelligenza artificiale?
«Sì, per velocizzare e facilitare e permettere all’agenzia di viaggi di snellire tutta una serie di operatività che hanno in agenzia per dedicarle alla gratificazione del proprio cliente».

Bluvacanze è più forte tradizionalmente nel nord Italia. Però adesso sul Sud, anche grazie a Msc Crociere, ha cominciato effettivamente a mettere un po’ radici…
«Diciamo che le radici dell’affiliazione in realtà ci sono già dal 2017 in maniera importante, soprattutto nell’area della Campania e della Puglia. In Puglia abbiamo tantissime agenzie associate sia come Bluvacanze che con il marchio Vivere e viaggiare. Anche in Sicilia c’eravamo portati avanti sulla parte associativa e adesso è molto preponderante nella parte affiliativa. Però, in fondo, siamo un’unica nazione».

Ma ci sono pure delle differenze culturali, delle diversità…
«Oggi raccontavo sul palco che il titolare di una delle nostre prime agenzie, che è un titolare operativo, vive in Messico. Il problema non è Catania o Milano. I confini sono superati. Noi abbiamo tante agenzie, soprattutto tra le top performanti, che sviluppano più del metà del loro fatturato fuori dalla propria regione».

E non ci sono differenze neanche nella clientela?
«Sicuramente ci sono dei territori che preferiscono determinate aree. Facciamo l’esempio della Sardegna: il romano va a Olbia, tendenzialmente. Però poi ormai l’informazione sta unificando tutti quanti».

Ultima cosa: i numeri. Che ovviamente osserviamo tutti con molta attenzione, soprattutto sul confronto col 2019. Il 2023 vi ha visto crescere anche più di quello che vi aspettavate forse?
«Direi ni. Prima del 7 ottobre a questa domanda avrei risposto di sì. Adesso, purtroppo, molto probabilmente riusciremo a mitigare quello che è successo il 7 ottobre. La guerra israelo-palestinese non era prevista. Dunque riusciremo a ottenere buoni risultati che prima erano sicuramente più entusiasmanti».

Diciamo che comunque il post pandemia ha trovato un clientela molto interessata al viaggio. C’era l’idea che i primi risultati, i primi mesi dopo il lockdown, fossero un po’ fuoco di paglia, una reazione, e che poi si sarebbe tornati un po’ a livelli più tranquilli. Invece la voglia di viaggiare sembra tenere.
«Sì i clienti sono tornati in agenzia e sono tanti. La mia preoccupazione è proprio di fare in modo che quel cliente che viene in agenzia, che poteva andare su Internet perché cercava, vuole delle sicurezze, vuole delle belle esperienze, in realtà trova l’agenzia che c’era prima della pandemia».