SHANGHAI – «Nell’ultimo anno Trip.com Group ha portato ai suoi partner globali 160 miliardi di dollari, che rappresentano un +100% a livello internazionale, mentre per voli e hotel, che sono i principali pilastri del nostro business, l’aumento è stato del +300% anno su anno. Anche il primo trimestre del 2024 è iniziato con una robusta crescita: +100% in prenotazioni aeree e alberghiere internazionali, +80% nella regione Asia-Pacifico e +900% in Europa». Sono cifre da capogiro, inimmaginabili alle nostre latitudini, quelle con cui Jane Sun, ceo di Trip.com Group, ha aperto il suo intervento alla Global Partner Conference Envision 2024 a Shanghai, davanti a una platea di 1.600 partner da 50 Paesi e regioni che, chi più chi meno, hanno beneficiato in qualche modo del colossale volume di transazioni generato dalla piattaforma della prima Ota asiatica.
ESPANSIONE GLOBALE
Fondato nel 1999, quotato al Nasdaq nel 2003 e all’Hkex nel 2021, Trip.com Group controlla una galassia di siti, tra cui Trip.com (disponibile in 24 lingue in 39 Paesi e regioni in 35 valute locali), Ctrip, Skyscanner e Qunar, attraverso i quali commercializza qualcosa come 1,7 milioni di hotel in tutto il mondo, voli da oltre 600 compagnie aeree e l’offerta di un network di 90.000 partner tra tour operator, compagnie di trasporto (ferrovie, bus, traghetti), attrazioni e autonoleggi. E altri stanno per salire a bordo tramite un’incessante attività di partenariati strategici con enti del turismo, catene alberghiere, compagnie aeree e operatori locali, nell’ottica di capitalizzare le opportunità presenti a livello internazionale.
Archiviato definitivamente il periodo della pandemia, la compagnia punta ora a una rapida espansione sulla scena mondiale, con l’obiettivo di sviluppare una Ota globale che comprenda tutti i segmenti del travel, voli, hotel, treni, pacchetti vacanza, attrazioni, autonoleggi e viaggi d’affari.
La roadmap è stata delineata nel corso della conferenza di Shanghai, incentrata sul tema “Tracciare il prossimo capitolo della nostra crescita insieme”. Crescita sostenuta, oltre che da ingenti investimenti, da un forte spirito di innovazione e da una potenza di fuoco tecnologica che si avvale di circa 10.000 ingegneri, pari a un terzo della forza lavoro complessiva del Gruppo, impegnati sul fronte prodotto e tech con particolare enfasi sul potenziale trasformativo dell’intelligenza artificiale.
IL FUTURO PASSA DALL’AI: PRESTO PARLERÀ ITALIANO
Temi fortemente sentiti da James Liang, cofondatore e presidente di Trip.com Group: «Ogni industria ha bisogno di innovare e così fa il settore dei viaggi. Innoviamo costantemente in termini di efficienza, qualità, servizio clienti e marketing. E ora con l’intelligenza artificiale con TripGenie, l’assistente di viaggio Ai di Trip.com che rivoluziona il processo di pianificazione e prenotazione dei viaggi, possiamo migliorare il servizio clienti e il marketing integrando tecnologia e contenuti, aumentando la produttività, migliorando la customer experience e fornendo agli utenti raccomandazioni di viaggio altamente personalizzate».
Lanciata a metà dell’anno scorso, TripGenie attualmente supporta conversazioni vocali e testuali in una decina di lingue, alle quali entro giugno si aggiungerà anche l’italiano. Finora ha gestito oltre un milione di richieste, raddoppiato il tasso di conversione e facilitato un incremento del 90% delle prenotazioni. In ambito marketing, TripGenie è affiancato dall’altrettanto rivoluzionaria (almeno per il settore dei viaggi) piattaforma di live streaming che consente ai fornitori una visibilità esponenziale, sempre con l’aiuto dell’Ai. Utilizzata già da un migliaio di partner, ha ospitato finora circa 15.000 livestream e generato transazioni per oltre 700 milioni di yuan.
HUMAN TOUCH FONDAMENTALE
Tecnologia a parte, il tocco umano resta comunque la chiave per garantire ai clienti il miglior viaggio possibile. Su questo fronte il Gruppo ha ribadito il suo impegno per un customer service di qualità, che si avvale di un team di 10.000 addetti distribuiti in call center in tutto il mondo che rispondono al telefono entro 30 secondi dalla chiamata. Mentre, in caso di emergenza, l’unità di crisi Sos è in grado di individuare in pochi minuti dove si trovano i viaggiatori, offrire loro assistenza e, se lo richiedono, rimpatriarli nel paese d’origine entro il giorno successivo. Il risultato è una customer satisfaction del 96% e 4,2 stelle nel rating Trustpilot.
I PIANI DI SVILUPPO
«Vogliamo portare i viaggiatori dall’Asia e dalla Cina nel resto del mondo, e i viaggiatori del resto del mondo in Asia e in Cina – ha enfatizzato Jane Sun – e per farlo ci espanderemo molto rapidamente a livello internazionale. Per quanto riguarda il settore aereo, stiamo diventando la Ota numero uno nelle principali regioni dell’Asia-Pacifico, come Hong Kong e Thailandia. Durante il Capodanno cinese abbiamo recuperato completamente i volumi di traffico rispetto al 2019, con un aumento del 100% delle prenotazioni dei voli outbound nel primo trimestre del 2024.
Lo stesso vale per le prenotazioni alberghiere, dove abbiamo anche superato del 30% la crescita del settore. Il segmento dei pacchetti vacanza, colpito duramente dal Covid, ha fatto registrare vendite record e abbiamo in programma di ampliare il servizio di biglietteria a livello globale con l’apertura di 16 nuovi siti in otto nuove lingue.
Trip.Biz, dedicato ai viaggi corporate, ha mostrato una crescita a tre cifre, con aumenti significativi delle prenotazioni alberghiere e di volo. Per cui abbiamo piani di espansione in Cina, Asia settentrionale, Sud-Est asiatico, Medio Oriente e dispiegamento di siti in Europa, Nord America e Oceania.
In seguito all’andamento delle operazioni in Europa, l’international train business ha raddoppiato le vendite internazionali di biglietti nella seconda metà del 2023 e mostra una crescita del 122% su base annua nel primo trimestre del 2024. A beneficiarne in parte, anche Trenitalia che, come ha dichiarato Serafino Lo Piano, direttore vendite high speed business unit, «ha visto aumentare di cinque volte i passeggeri di Trip.com dal 2019 al 2023 e di 10 volte dal 2022 al 2023».
Durante la conferenza è stato anche evidenziato il crescente potenziale della Cina nell’arena dei viaggi globali, conseguente all’ulteriore allentamento della politica visa-free, delle facilitazioni dei pagamenti e delle strategie di promozione del turismo. Tra queste rientrano i tour gratuiti Shanghai Express offerti da Trip.com a tutti i viaggiatori internazionali idonei al visto di transito gratuito cinese per 72/144 ore o con permesso di ingresso temporaneo di 24 ore, in transito per almeno 8 ore all’aeroporto di Pudong.
