Accor e l’ospitalità aumentata tra tecnologia e fattore umano

Trasformare l’intero gruppo alberghiero in un’unica piattaforma globale dedicata all’ospitalità attraverso l’iper segmentazione dell’offerta e la glocalizzazione del proprio business. Sono questi i due principali driver su cui Accor scommette per proseguire gli ambiziosi piani di crescita, illustrati nei giorni scorsi dal palco della nona edizione del Global Meeting Exchange – l’evento annuale di networking del gruppo alberghiero francese – che quest’anno si è tenuto nella cittadina svizzera di Montreux, nello storico Fairmont Montreux Palace.

A raccolta, in occasione del Gme, i vertici di Accor e oltre 130 tra organizzatori di eventi e manager da tutto il mondo, 49 hotel in rappresentanza di altrettante regioni, partner e giornalisti internazionali.

L’ecosistema ideato dalla multinazionale prevede l’apertura di oltre 360 strutture entro il 2023 di brand sempre più differenziati tra loro, dal midscale all’upper upscale, a seconda delle differenti logiche di ogni singolo mercato e la stipula di nuovi accordi di partnership a livello locale per consentire una maggiore personalizzazione dell’offerta in base alle caratteristiche del territorio.

«Un’evoluzione che passerà anche e soprattutto dal lancio di All, il nostro nuovo lifestyle loyalty program e acronimo di Accor Live Limiteless, operativo entro ottobre 2019. Si tratta di un sistema di fidelizzazione che, grazie a una nuova applicazione e a un nuovo sito web, sarà in grado di riconoscere, capire, comunicare e premiare gli ospiti come mai prima d’ora, passando dall’essere un prodotto come hotel a un prodotto per cliente. E aprendo così le porte a un bouquet unico e rappresentativo di oltre 30 brand e a una collezione di ristoranti, locali ed esperienze, tra cui eventi sportivi e spettacoli», ha dichiarato Chris Cahill, deputy ceo del Gruppo e ceo di Accor luxury division.

TRA INNOVAZIONE E FATTORE UMANO. Insomma, un innovativo concetto di ospitalità che Accor definisce aumentata, ovvero al di là del tradizionale soggiorno in una stanza di hotel e connessa in tutto il mondo. Innovazione sì, nel nome di un’ospitalità sinergica, ma fattore umano che per Accor continuerà a essere fondamentale all’interno delle proprie strutture, l’unico – a detta di Markus Keller, senior vice president global sales del gruppo francese – in grado di garantire all’ospite un servizio che sia davvero su misura.

«La tecnologia in hotel deve essere sempre complementare. Bisogna poi capire se l’utilizzo di sistemi di automazione sono un mero divertimento per il cliente o se davvero migliorano l’esperienza di soggiorno. L’intelligenza artificiale può avere un ruolo importante nella room experience, come l’aprire o chiudere le tende, accendere le luci o attivare il servizio in camera. Ma questo tipo di tecnologia non può certamente sostituire il contatto e la qualità di un servizio svolto dalla persona. Ecco perché l’innovazione è efficiente se complementare», conclude Keller.

Accor sembra quindi essere cauto sull’uso massivo di AI e innovation technology all’interno delle proprie strutture alberghiere, preferendo puntare su strumenti realmente graditi all’ospite. «Come la possibilità di effettuare il check in online, molto apprezzato così come il booking online già implementato sul nostro sito. Meno apprezzato, invece, il servizio della digital key», ha concluso Keller.

IL LUSSO ALLA PROVA DEI DATI. Secondo Rick Harvey Lam, senior vice president global marketing luxury & upscale brands, la tecnologia deve portare a risultati misurabili in termini reali e l’uso dei data è la leva ideale per raggiungere una maggiore personalizzazione dei servizi. «Esclusività, emozione, coinvolgimento ed esperienze reali, che siano trasformabili e non solo semplici commodity. Questi sono i quattro elementi chiave che vogliamo garantire a ciascun ospite grazie all’analisi dei data, che ci consentono di tracciare un identikit del cliente e seguirlo lungo tutto il suo customer journey, offrendogli tutto ciò che si aspetta di ricevere, perché conforme alle sue abitudini e ai suoi desideri, durante un soggiorno nelle nostre più esclusive strutture».

E sul tema della blockchain, Markus Keller ha ricordato come sia diventata utile in termini di data protection e di prevenzione legate a possibili frodi nei pagamenti digitali. «La tecnologia a blocchi può concorrere oggi alla decentralizzare l’inventario, a un cambiamento della metodologia di gestione. Forse, un domani, la blockchain potrà coinvolgere la distribuzione, portando teoricamente a una disintermediazione tra le parti a discapito, ad esempio, di Olta e sistemi gds. Ma sono convinto che questo non accadrà, questi due soggetti non scompariranno ma si trasformeranno soltanto», ha concluso Keller.