Agenti di viaggi tra fattore umano e tecnologia: la ricetta perfetta
Competente nell’uso delle tecnologie, anche le più innovative, profondo conoscitore dei propri clienti, e dei potenziali tali, e promotore della filosofia del caring, ovvero attenzioni e servizi su misura in una nuova dinamica di personalizzazione e di esperienzialità. Sono alcune delle caratteristiche dell’agente di viaggi di domani tratteggiato durante la scorsa Bit da Roberto Liscia, presidente Netcomm, consorzio del commercio digitale italiano.
«Il fattore umano svolge ancora un ruolo-chiave nell’intermediazione, purché sia sempre accompagnato da contenuti e servizi. L’adv deve perciò fare tesoro di tutte le informazioni del cliente, valorizzandole e utilizzando la tecnologia per incrementarne le scelte. Per questo, diventa fondamentale saper utilizzare al meglio i dati, aggregandoli e analizzandoli in real time attraverso soluzioni innovative, persino per svolgere attività di marketing push ma personalizzate. E senza mai dimenticare la fase di caring, di riprotezione e di assistenza customizzata in caso di necessità», spiega.
Insomma, tecnologie all’avanguardia sì, ma anche tanta consulenza, competenza e un pizzico di psicologia perché il rapporto tra agente di viaggi e cliente finale sia umano e di qualità. «Il viaggiatore oggi è esigente, curioso e impaziente – riflette Liscia – Abilitato alla tecnologia, si aspetta subito assistenza e quando ha bisogno di informazioni o domande cerca aiuto e risposte utili, personali e frictionless. Siamo quindi nell’era della digital assistance di qualità in cui persino i Millennial si rivolgono a qualsiasi canale pur di soddisfare il proprio bisogno in modo competente, e non importa se online o offline».
Con un trilione di dollari previsti nel 2022, secondo Statista2018 il turismo è il primo settore dell’ecommerce e l’online travel booking genera in Europa circa la metà delle vendite totali trainate dal mobile. Tuttavia, secondo un’indagine Phocuswright, il 55% dei viaggiatori statunitensi concorda sul fatto di dover controllare troppe fonti di informazioni di viaggio prima di prendere una decisione e le fasi di ricerca e prenotazione online appaiono ancora all’interno di un percorso complicato.
Perché, se da un lato il digitale ha favorito l’abbattimento dei prezzi, anche con una maggiore concorrenza degli operatori, dall’altro ha innescato un caotico peregrinare tra molteplici informazioni a disposizione, spesso frammentate, e troppe offerte da combinare. «Ecco – afferma il presidente di Netcomm – in questo caso la tecnologia deve andare incontro a questa complessità per permettere alle persone di trascorrere sempre meno tempo a organizzare i viaggi e sempre più a goderne. Come? Attraverso nuovi servizi a supporto della omnicanalità come le intelligenze artificiali, IoT e la realtà virtuale, e attraverso l’efficentamento dei processi di back end. I dati devono essere raccolti e analizzati per l’ottimizzazione della travelling experience. E il tutto deve passare attraverso processi di aggregazione delle componenti del travel journey per raggiungere economie di scala e cost saving».
Il digital travel, dalla produzione ai servizi, è quindi oggi in profonda evoluzione. Attualmente si presenta in maniera parcellizzata, ma perché ci sia una reale ottimizzazione dei servizi al cliente finale bisogna che i diversi e singoli sistemi si parlino e creino, a loro volta, ecosistemi portanti per una gestione unitaria del travel journey con l’obiettivo di servire il cliente in modo integrato.
«La partita di domani nella travel industry – conclude Liscia – si giocherà quindi sulla competizione di grandi piattaforme, favorite dalla finanza internazionale. E le parole d’ordine saranno concentrazione e acquisizione per cercare di risolvere i problemi legati all’attuale parcellizzazione. In un contesto competitivo sempre più traveller centric e digital enabler»
