by Giulia Di Camillo | 29 Maggio 2023 12:27
Andare al ritmo moderno per restare sul mercato ed essere competitive. È quanto devono fare oggi le agenzie di viaggi secondo Travelport, che ha condotto lo studio di livello globale “Cosa vogliono i consumatori” prendendo a campione 2mila persone e confermando la necessità «di allineare l’esperienza di shopping dei viaggi agli altri settori», ha spiegato il marketing manager Sergio Pellegrini, confermando anche il continuo e forte desiderio del contatto umano (per l’83%) a discapito dei chatbot.
Al centro di tutto c’è il tempo: «è questa la valuta più importante per i consumatori – ha dichiarato Pellegrini – Non è rinnovabile, nemmeno rimborsabile. La gente dal retailer si aspetta rispetto e comprensione del valore del tempo, garantendo un’esperienza di acquisto piacevole e gratificante». Stando ai numeri Travelport, il 98% del campione effettua ricerche per acquisti ogni settimana, e solo il 53% di questi poi compra; va da sé che la ricerca, dunque, è già parte del piacere di acquisto.
Attorno alla variabile tempo, sono quattro i punti cardine della roadmap “moderna” delle agenzie di viaggi: la trasparenza, la personalizzazione, cambi e rimborsi semplificati e strumenti efficienti. L’indagine spiega inoltre che il 90% dei consumatori richiede una relazione trasparente con il proprio retailer.
«Ci deve essere un’accurata e pertinente selezione dei contenuti – ha aggiunto il marketing manager – I viaggiatori vogliono sapere tutto, come sarà l’hotel, il volo, cosa è incluso o meno nel proprio pacchetto. Qui non si può sbagliare». Come non si può prescindere dalla personalizzazione: in nessun altro settore è menzionata così spesso come nell’ambito dei viaggi.
Un terzo dei viaggiatori, ci dice il sondaggio, si aspetta resi e cambi facili, perché oggi come oggi il consumatore deve poter cambiare idea. «C’è molto lavoro da fare in tal senso», ha affermato Pellegrini. Quanto alla sostenibilità, il 70% degli intervistati sarebbe disposto a pagare di più in cambio di un viaggio green. E il 60% sarebbe pronto a impiegare più tempo per raggiungere una destinazione se questo vuol dire essere sostenibili.
Per essere dunque un retailer “al ritmo moderno” sono cinque le aree chiave che un’agenzia di viaggi deve tenere ben presente, ha raccontato Damiano Sabatino, vp account management di Travelport: «Il viaggio venduto deve essere completo: i consumatori vogliono personalizzazione ma tutto in un unico ambiente; l’offerta deve essere chiara; le esperienze integrate, higtech e con un servizio al di sopra delle aspettative».
Un percorso, questo, che Travelport consente con il suo Travelport+ (e l’ausilio dell’app Trip Manager): «La content curation permette di orchestrare tutte le opzioni di contenuto in un unico flusso con gli agenti di viaggi che potranno avere il controllo e costruire l’offerta anche in base ai propri obiettivi di business. Questo consente di operare in modo omogeneo su tutti le sorgenti di contenuto. Gli agenti di viaggi devono allestire scaffali virtuali che mostrino le opzioni rilevanti e aiutino nella comparazione. Con Retaling Storefront i fornitori possono, inoltre, veicolare i contenuti in modo simile a quello che fanno sul canale diretto e scegliere le opzioni più sostenibili».
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