Alpitour personalizza la customer experience con l’AI
Offrire ai clienti un’esperienza coinvolgente e personalizzata, accelerando lo sviluppo di nuove applicazioni digitali e modernizzando quelle esistenti. È quanto vuole fare il Gruppo Alpitour con l’implementazione di Ibm Watson, abilitata da infrastrutture cloud ibride e soluzioni cloud Ibm, con la possibilità per l’azienda torinese di utilizzare l’intelligenza artificiale in varie aree operative, dal contact center alle vendite B2C.
Con le sue cinque divisioni – tour operating, aviation, hotel management, incoming e travel agencies – il Gruppo Alpitour fornisce servizi per le vacanze a milioni di viaggiatori in tutto il mondo, sia tramite canali digitali, sia attraverso il lavoro di migliaia di agenzie di viaggi. La prerogativa del Gruppo è quella di soddisfare le crescenti aspettative dei viaggiatori che cercano di trarre il massimo valore dai loro viaggi, affrontando al tempo stesso le complesse sfide del settore come l’andamento dei flussi nelle diverse stagioni turistiche.
«Il settore del turismo organizzato sta attraversando da alcuni anni una nuova fase di trasformazione, trainata dalle tecnologie digitali ma anche dall’affermarsi di un modello di impresa sempre più aperto e dinamico lungo tutta la filiera: è il concetto di azienda-piattaforma, che si contraddistingue per l’agilità e capacità di interconnessione con l’ecosistema socio-economico in cui opera – ha dichiarato Francesco Ciuccarelli, cio e cto del Gruppo Alpitour – Questo percorso è stato accelerato dalla recente crisi, che ha reso evidente l’importanza della capacità di adattamento, dell’elasticità delle infrastrutture e delle applicazioni: in una parola, della resilienza. La collaborazione con Ibm mira a costruire questa capacità, prima prendendo in carico le infrastrutture e le applicazioni legacy, poi introducendo nuove tecnologie abilitanti, come Red Hat OpenShift, e infine utilizzando l’AI in varie aree del Gruppo Alpitour, dal contact center alle vendite B2C».
Nell’ambito del progetto, il Gruppo Alpitour sta lavorando con Ibm Services per utilizzare le soluzioni di elaborazione del linguaggio naturale (Npl) di Ibm Watson per sviluppare applicazioni in grado di progettare e fornire esperienze di prenotazione personalizzate. Utilizzando i servizi Ibm Watson, la soluzione estrae l’oggetto e il testo di ogni email proveniente dalle agenzie per riconoscere la tipologia della richiesta, cogliere le informazioni principali e classificarne il contenuto. L’analisi e la classificazione delle mail permettono anche di migliorare l’esperienza dei dipendenti, consentendo agli operatori Alpitour di rispondere in modo più rapido, efficace ed efficiente.
«Gestiamo un ingente patrimonio di informazioni – sottolinea Fabio Olgiati, responsabile centro competenza AI & automation del Gruppo Alpitour – E grazie ai progressi tecnologici esponenziali degli ultimi anni è arrivato il momento di estrarre valore da questi dati. Siamo tutti fortemente impegnati nel perseguire l’obiettivo di gestire l’informazione, andando oltre il ruolo di osservatori. L’introduzione di soluzioni di AI nel canale email, non solo porterà valore aggiunto, ma sarà la sfida abilitante per conseguire una piena padronanza della tecnologia, presupposto necessario per poter sperimentare futuri, nuovi canali».
