Assicurazioni nell’era Ai: a che punto siamo
Altro che bolla. L’exploit delle assicurazioni nei viaggi nel post Covid perdura e il fatturato record di 23 miliardi di euro del 2023 è già stato surclassato dai 26 miliardi dello scorso anno con un trend di crescita a doppia cifra (+12%). E ora, con la rivoluzione Ai, cosa succederà o meglio cosa sta già accadendo?
Per Christian Garrone, ceo e responsabile intermediazione di I4T, c’è già una sperimentazione nel back office: «Gestiamo in media 1.200 polizze al giorno e usiamo l’Ai nel data management con la lettura, la classificazione e l’archiviazione automatica dei documenti e delle informazioni fornite dagli assicurati, inclusa l’automazione dei processi end to end. Ci sono anche polizze basate sull’Ai, come le parametriche ritardo volo. L’integrazione dell’intelligenza artificiale si traduce in un servizio più veloce ed efficiente, soprattutto in caso di sinistri».
In linea teorica, prosegue Garrone, questa tecnologia «potrebbe essere di supporto anche in fase di selezione ed emissione delle polizze, segmentando l’offerta in funzione della tipologia di viaggio e delle esigenze degli assicurati. Ma ci sono ancora errori che richiedono ulteriore addestramento». «I rischi più concreti – sottolinea – riguardano certe “allucinazioni” dell’Ai nel consigliare, preventivare e assemblare una polizza per conto del cliente; quest’ultimo potrebbe ritrovarsi un prodotto non allineato alle sue reali esigenze, senza esserne consapevole. Trattandosi di un servizio molto normato, le responsabilità di tali errori ricadrebbero sull’assicuratore: per questo, ad oggi, abbiamo scelto di implementare l’Ai solo nei processi interni».
Anche per un broker come Spencer & Carter lo scenario è abbastanza delineato, come osserva il direttore commerciale Massimo Masaracchia: «L’Ai sta rivoluzionando il back office assicurativo migliorando l’automazione dei processi attraverso chatbot e assistenti virtuali, ottimizzando l’interazione con i clienti, accelerando la gestione dei sinistri e riducendo i tempi di risposta. Integra poi sistemi tecnologici per uno scambio sicuro ed efficiente di dati tra assicurazioni, ospedali e provider tecnologici».
«Si possono personalizzare i servizi analizzando i dati dei clienti – aggiunge – migliorare l’offerta su misura e integrare servizi di prevenzione e benessere. Inoltre, l’Ai può collaborare con il settore sanitario offrendo telemedicina, monitoraggio remoto dei pazienti e assistenza. Ma a fronte di opportunità come la personalizzazione e la prevenzione delle frodi, ci sono sfide in termini di trasparenza ed equità che impongono una su- pervisione umana per evitare discriminazioni o decisioni non etiche».
Per Stefano Pedrone, responsabile divisione Turismo di Nobis Assicurazioni, il futuro è già realtà: «Stiamo introducendo applicativi che gestiscono automaticamente pec ed email, classificando e smistando i messaggi in modo intelligente, indirizzandoli ai team competenti, migliorando la tempestività di risposta e riducendo i tempi. Inoltre, utilizziamo l’Ai per associare i documenti inviati dagli assicurati alle pratiche di sinistro, riducendo gli errori e velocizzando i processi. Su questa attività è stato introdotto anche l’Ocr (optical character recognition, ndr), che converte in digitale i documenti cartacei redatti manualmente. Ciò permette agli uffici operativi di essere più rapidi, precisi e concentrarsi su attività a maggior valo- re aggiunto, come la liquidazione del sinistro».
Ma Nobis sta «anche lavorando su strumenti interattivi che facilitano la formulazione dei preventivi e possono fornire informazioni relative alle clausole contrattuali in modo immediato. Potremmo dunque mettere a disposizione degli agenti tool che rendano più semplice spiegare ai clienti le caratteristiche delle polizze. Lato consumer, l’Ai permetterà di avere un servizio più veloce e preciso, con risposte immediate e una gestione più efficiente delle richieste. Potremo offrire prodotti personalizzati, adattandoci alle esigenze di ogni persona. È importante però gestire bene alcuni rischi. La protezione dei dati personali, ad esempio, è prioritaria».
Anche per il broker Borghini & Cossa è partita la fase applicativa, come ci conferma l’ad e socio Michele Cossa: «Utilizziamo già l’Ai per ottimizzare raccolta e gestione dei dati, rendendo più snelle le procedure interne. Ma nella consulenza la dimensione umana è fondamentale: la tecnologia non è un fine, ma un mezzo per liberare risorse da mansioni pratiche e destinarle ad adattare, cesellare e modellare il portafoglio». A proposito di adv, «l’Ai generativa, unita a una meticolosa analisi del rischio, è la chiave per delineare un’offerta più personalizzata, meno dispersiva e aderente alle aspettative del cliente. La disponibilità di soluzioni su misura, unita a una gestione dei sinistri più efficiente, può aiutare l’Italia a superare gli storici livelli di sottoassicurazione».
C’è poi Erika Delmastro, chief commercial officer di Europ Assistance, che racconta: «Ci stiamo concentrando sulla digitalizzazione dei processi interni per ottimizzare l’efficienza, migliorare l’esperienza del cliente e la gestione dei sinistri, accelerando i tempi di risoluzione. In ottica di miglioramento della customer experience, per la liquidazione dei sinistri ci avvaliamo dell’intelligenza artificiale tradizionale, integrata nel processo claims management: questi strumenti supportano i liquidatori nella gestione della documentazione allegata alle denunce, restituendo come output la classificazione dei documenti e l’estrazione dei dati rilevanti per la valutazione del sinistro. Abbiamo poi automatizzato le attività più meccaniche (apertura, riserva- zione e liquidazione) raggiungendo livelli di full automation di oltre il 70%». E nei rapporti con le agenzie? «Con l’Ai – chiarisce Del Mastro – si avranno benefici nei processi di fatturazione, riduzione dei tempi di elaborazione e minore rischio di errori. Potremo poi rafforzare la comunicazione e lo scambio di informazioni con le adv, efficientando le interazioni».
