Rischio “allucinazione”: il grande limite dell’Ai nelle travel insurance
Sull’etichetta di alcuni prodotti appare spesso la dicitura “Maneggiare con cura”. Ebbene, si potrebbe usare la stessa frase precauzionale per l’intelligenza artificiale nel mondo delle assicurazioni di viaggio, poiché si tratta di uno strumento innovativo che presenta ancora molte controindicazioni.
Una su tutte è stata ormai adottata dagli analisti del settore e si chiama “allucinazione”, ovvero la concreta insidia di una “svista” che può compromettere la qualità di un prodotto articolato qual è quello delle polizze legate a viaggi e vacanze. Il recente forum organizzato nel corso di Bit ha certificato la diffusa prudenza che le compagnie assicurative e i broker, tra cui I4T, Nobis, Spencer & Carter, Europ Assistance, hanno adottato nell’approccio all’Ai. Strumento che, seppur presenti delle potenzialità davvero intriganti, nasconde al tempo stesso alcuni rischi non certo marginali soprattutto per la filiera del turismo organizzato, dove il prodotto-viaggio è un concentrato di tanti servizi finalizzati a creare emozioni, suggestioni e alcuni dettagli operativi allestiti per evitare noie, disguidi o brutte parentesi. In altre parole antidoti per scongiurare le premesse di una vacanza rovinata. In questi casi il mondo assicurativo è ben consapevole che non tutto si può automatizzare a prescindere; e questo va sempre tenuto presente per il buon esito di una pratica, specialmente se le destinazioni richiedono già delle impegnative accortezze da parte del tour operator e di conseguenza delle particolari attenzioni da parte dell’agenzia di viaggi che ha venduto il pacchetto.
Ecco perché i vari “testimonial” che si sono succeduti sul palco milanese hanno condiviso un concetto di base: al momento è bene usare molta prudenza nelle applicazioni sviluppate con l’Ai e assumere un atteggiamento di studio delle opportunità e dei pericoli che questo strumento comporta. Il primo step, che ha caratterizzato l’ultimo anno di attività, è stato dedicato al monitoraggio e alle sperimentazioni mirate. Una fase che ha accomunato praticamente tutti i player e che si è concretizzata in una timida introduzione dell’intelligenza artificiale nei processi interni, nel cosiddetto back office, magari ottimizzando tutti quei processi di automazione già attivati da tempo per efficientare certe procedure come può essere ad esempio la ricerca del medico per assistere in tempo reale il viaggiatore in soggiorno all’estero, magari in Paesi o luoghi difficilmente raggiungibili.
Di certo, è proprio nel back office che quasi tutte le compagnie stanno studiando la migliore formula per impiegare l’Ai in particolare – ad esempio – nella gestione dei sinistri, con le tre fasi dell’apertura della pratica, la sua gestione e la successiva chiusura. In questo ambito è facile immaginare che l’Ai si occuperà in futuro dei casi più semplici, dedicando le risorse umane alla soluzione dei casi più difficili o comunque quelli dove occorre un approccio non certo standardizzato.
Ci sono poi problemi etici legati all’uso improprio della tecnologa avanzata da parte del consumer che molto spesso non è in grado di gestirla al meglio, secondo le sue esigenze: in altre parole, sempre durante il forum Bit, è emerso che affidare gli strumenti Ai al cliente, senza una mirata “educazione” alla metodologia con la formulazione delle domande da rivolgere all’intelligenza artificiale diventa un’arma a doppio taglio sia per l’assicurato che per la compagnia assicuratrice.
C’è però chi sta già azzardando un utilizzo dell’Ai nella profilazione della polizza in base a determinati parametri di ogni singolo cliente, perché è sulla personalizzazione che si gioca buona parte del risultato commerciale: è chiaro che, laddove si devono gestire 1.000 polizze al giorno, questo tipo di approccio, in un futuro molto prossimo – soprattutto se ben calibrato – può generare enormi vantaggi operativi, pur sempre con una supervisione umana in grado di intercettare eventuali errori di valutazione. Così come c’è chi sta sperimentando l’Ai per prevenire le frodi.
Nei prossimi mesi, come annunciato nel corso del forum, scatterà anche un’altra fase cruciale dell’Ai nelle assicurazioni di viaggio: il rilascio di applicativi che consentiranno al cliente di effettuare una preventivazione attraverso l’intelligenza artificiale sotto lo stretto monitoraggio di una risorsa umana preposta a supervisionare le domande dei potenziali clienti e, laddove necessario, calibrare le risposte.
Così come, sempre nell’immediato futuro, ci sarà l’avvio di un’analisi comportamentale del cliente col supporto dell’Ai che servirà a verificare la coerenza di certe soluzioni assicurative in base a una profilazione sempre più precisa e quindi attendibile. E infine un passaggio chiave è quello legato all’attuale stato di “ignoranza” in cui versa il consumer in materia di travel insurance, nel senso che ignora le implicazioni e i vantaggi di una polizza: l’Italia è uno dei Paesi dove, seppur ci sia una diffusa cultura del viaggio, non c’è una altrettanto approfondita cultura assicurativa, al punto che – come sottolineato da alcuni player – il viaggiatore italiano dimostra più sensibilità per la protezione di oggetti rispetto alla tutela della propria persona. Vero è che con la pandemia si è diffusa una maggiore sensibilità riguardo alla sicurezza sanitaria, e infatti il boom delle polizze di viaggio, sotto questo aspetto, non ha trovato paragoni in altri settori del turismo e dei servizi in genere. Ma c’è comunque ancora molta strada da fare e qualcuno auspica l’introduzione di una obbligatorietà su determinate voci di coperture assicurative legate al viaggio, che produrrebbe sicuramente maggiore sensibilità da parte dei viaggiatori.
