Assistenza e problem solving: la sfida dei t.o. in pandemia

Oggi, molto più di ieri, con il tira e molla di restrizioni e apertura ai viaggi all’estero, l’assistenza al cliente è diventato uno dei ruoli chiave per un tour operator. Nei tre momenti topici in un viaggio – ovvero il prima, il durante e il dopo col ritorno del cliente – l’emergenza pandemica ha reso ancor più decisivo rispetto al recente passato proprio il “durante”.

Alpitour e il comitato di gestione dei problemi.
E non a caso, confermando le priorità della clientela al tempo del Covid Christian Catiello, direttore organizzazione del Gruppo Alpitour, sottolinea: «In Alpi un team preposto alle emergenze e al problem solving esiste da sempre. Certamente l’emergenza Covid ha imposto una serie di importanti cambiamenti, sia in termini di gestione dei flussi che di gestione dei tempi. Solo per fare alcuni esempi, il comitato di crisi istituito a inizio pandemia si riuniva virtualmente tutte le mattine alle 8.30 per poi dare seguito immediatamente durante la giornata alle azioni che venivano valutate necessarie. Questo gruppo è poi evoluto in un comitato di gestione che si riuniva ogni 2 giorni».

Oggi lo stesso comitato si riunisce una volta alla settimana. Questa “diluizione” dei tempi è stata resa possibile anche in virtù di un miglioramento dei flussi operativi derivato dall’implementazione della nuova organizzazione e dei primi impatti del progetto InNova.

«Quest’ultimo ha reso possibile una gestione delle problematiche in tempo reale, con logica interfunzionale e soprattutto riducendo sostanzialmente la difficoltà di operare in sedi tra loro remote e di interagire con i luoghi di vacanza – sostiene Catiello – Oggi tutto il problem solving legato al Covid, ma anche ad altre tematiche, è in capo ai team di customer care e concept & assistenza che, anche grazie alle innovazioni tecnologiche portate da inNova, riescono a triangolare in modo fluido sia con le funzioni aziendali impattate, che con i fornitori dei diversi servizi. Si tratta di team di persone che già operavano in Alpitour e in Eden ma che, anche grazie al contributo della tecnologia, possono offrire in tempi contenuti una risposta adeguata alle esigenze di clienti e agenzie».

E riguardo a skill e competenze specifiche che possono ottimizzare i rapporti con la clientela di fronte alla sempre più incessante richiesta di flessibilità nelle prenotazioni, Marco Maggioni, strategic development manager del Gruppo Alpitour, risponde: «Indubbiamente, oggi più che mai, è necessaria la capacità di lavorare sull’istante. Tutte le persone che operano nei team a supporto del cliente devono essere in grado di avere informazioni in real time sulle novità normative e regolamentari e mettere in campo quanto necessario o conseguente alla variazione del contesto. Il cliente che si rivolge ad Alpitour si aspetta semplificazione. Chi si interfaccia con il cliente deve essere in grado di trasferire questa capacità. La necessità di essere aggiornati real time riguarda anche l’esperienza che i clienti del Gruppo vivono durante la vacanza. Per questo, sfruttando la spinta tecnologica del progetto inNova, si è lavorato per avere un filo diretto tra la sede centrale e tutto ciò che viene registrato dai nostri numerosi assistenti e animatori presenti nelle mete preferite dai clienti di Alpitour. L’obiettivo è anticipare le esigenze dei clienti trasformando un potenziale disservizio in un’occasione per far percepire al cliente tutti i vantaggi di affidarsi ad una azienda quale Alpitour».

Nicolaus e il solido impianto assicurativo.
Forti investimenti nel problem solving anche per il Gruppo Nicolaus, come spiega Gaetano Stea, direttore prodotto e operation osserva: «In una situazione complessa e multisfaccettata come quella che stiamo affrontando un solo team deputato a attività di problem solving non è sufficiente. Le tematiche da affrontare sono state e sono ancora molteplici: un solido impianto assicurativo per la vacanza, una politica commerciale flessibile, l’interpretazione di cornici normative di carattere amministrativo e fiscale in divenire alcune delle quali (vedi tema voucher e tema bonus vacanza solo per fare due esempi) mai applicate prima, l’attività consulenziale e di condivisione continua con i  partner albergatori e con le agenzie di viaggi; ed ultimo, ma non per importanza, l’attività di customer care nei confronti dei clienti e l’adeguamento continuo e il monitoraggio dei protocolli di sicurezza in struttura assieme alla formazione delle risorse ad esso deputate».

A questo proposito, diversi tavoli di lavoro multidisciplinari sono stati previsti, coinvolgendo la direzione e tutti i capi funzione aziendali del Gruppo pugliese.

«Strategicamente, poi, sono stati istituzionalizzati frequenti momenti di confronto tra le differenti task force, al fine di mettere a sistema decisioni, avanzamenti e aggiornamenti: questo permette una completa condivisione di informazioni ed intenti, e una grande coerenza di gestione dell’incertezza e comunicazione interna e esterna – ricorda Stea – Un supporto fondamentale nella risoluzione di dubbi e problematiche si è dimostrato, inoltre, il confronto senza soluzione di continuità con le associazioni di settore, impegnate in prima linea, insieme agli operatori, nello sforzo titanico di riduzione della complessità».

Con un simile sconvolgimento di contesti operativi, per Nicolaus si sono palesati altri skills, altre competenze? Stea risponde: «Per andare incontro a una continua e giustificata richiesta di rassicurazione e serenità della vacanza, è stato necessario da un lato costruire, insieme al partner assicurativo Europ Assistance Italia, un servizio assicurativo che prevedesse per i nostri ospiti una tutela esaustiva del proprio acquisto di vacanza. Allo stesso tempo, dal punto di vista commerciale si è rivelato necessario studiare formule flessibili che rassicurassero e sostenessero la domanda, con grande attenzione alla sostenibilità finanziaria per l’operatore che era, in questo modo, pronto ad assumersi una parte di rischio. Una accresciuta capacità di mediazione e consulenza si è resa, poi, necessaria per mettere a fattor comune, a vantaggio dei partner albergatori, dati, competenze e informazioni. La comunicazione, infine, ha l’importante compito di mettere a sistema tutte le skill messe in campo, rendendo il nostro operatore un riferimento always on: e quindi grande reattività nell’azione, estrema verità e trasparenza nel contenuto, innovazione e continua digitalizzazione nelle modalità: un mix necessario per arrivare al proprio pubblico, in qualsiasi condizione, in modo sincero ed efficace».

La sfida del brand appeal per i tour operator.
Accanto al delicato tema del problem solving, vi è anche poi quello del mantenimento di appeal di un brand che nel turismo organizzato del post Covid dovrà fare i conti con una concorrenza ancor più agguerrita. E allora per presidiare al meglio il mercato, Nicola Romanelli, founder di brandsavetheworld e Travel Hashtag, suggerisce la sua formula.

«Anche se la tecnologia oggi aiuta moltissimo tour operator e hotel a gestire la relazione con il cliente prima, durante e dopo il soggiorno. Ma la scelta del software più adatto non può prescindere da una strategia multicanale che include anche tutti gli aspetti relativi alla comunicazione. L’appeal di un brand passa soprattutto da autorevolezza, posizionamento e reputazione, tutti elementi che un’azienda deve presidiare e migliorare costantemente. Tutti i target di riferimento a livello di clientela devono sentirsi rappresentati da una comunicazione che li faccia sentire “ingaggiati” e protagonisti».

Perché questo si verifichi serve un’attenta analisi che non si fermi al comportamento d’acquisto, ma che sia capace di «esplorare fino in profondità le esigenze dei diversi cluster di clientela. Nel post Covid non cambierà il turismo, ma il valore ed il significato che daremo al viaggio, oltre a determinate modalità di fruizione – sostiene Romanelli – Saper interpretare spinte e attitudini, vecchie e nuove, sarà la vera sfida per chi si occupa di marketing e comunicazione. La narrazione del viaggio come esperienza, quindi, dovrà staccarsi dai cliché per tornare ad essere essenziale ed emozionale al tempo stesso».