by Silvia Pigozzo | 29 Settembre 2017 6:18
Klm lancia le prenotazioni via Messenger con l’intelligenza artificale. L’obiettivo è snellire e facilitare l’acquisto di un biglietto aereo e, allo stesso tempo, aiutare gli agenti a fornire una risposta personale e tempestiva. Il nuovo bot si chiama BlueBot (BB) e, per conto della compagnia aerea, chatta con i clienti via messenger, assistendoli nella prenotazione di un volo. Grazie a questo tipo di intelligenza artificiale, la prenotazione di un biglietto potrà svolgersi senza l’intervento di un agente della compagnia.
Il bot è stato collegato alle api di Klm per presentare l’offerta di volo più appropriata e al sistema crm della compagnia aerea, Salesforce, in modo che gli agenti umani possano intervenire nel caso in cui il bot non sia in grado di rispondere. L’innovativo sistema tecnologico può infatti contare anche sul supporto di 250 colleghi umani a cui indirizzare i clienti nel caso in cui le richieste fossero più complesse.
Klm fa sapere di ricevere spesso domande su più argomenti nello stesso thread di Messenger: per fare in modo che bot gestisca soltanto le richieste relative alle prenotazioni, è stata sviluppata internamente una rete neurale in grado di determinare la natura della domanda stessa, rimandando gli utenti a BlueBot nel caso in cui la domanda riguardi le prenotazioni oppure a un agente umano nel caso di altri argomenti.
Il bot ha inoltre una funzione di autoapprendimento e una propria personalità e potrà presto offrire un numero ancora maggiore di servizi anche grazie alla compatibilità con diversi canali digitali, incluso quello vocale.
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