Da Brexit a Ryanair: come gestire crisi e reputation

Crisi, caos e allarme: parole che appartengono al quotidiano. Dalla Brexit al terrorismo, passando per il cortocircuito provocato da Ryanair: mete e aziende si confrontano sempre di più con l’indispensabile crisis management, a partire dal Regno Unito. Che addirittura, sul lungo periodo, si rivela un trampolino per il successo.

«Per l’Inghilterra la Brexit è molto più dannosa degli attentati subiti che, negli anni, non hanno minimamente scalfito la percezione e l’appeal di Londra». Stefano Cianciotta, docente di comunicazione di crisi all’Università di Teramo, non ha dubbi sull’enorme impatto provocato dalla prossima uscita dall’Ue e dagli attentati terroristici, ma distingue le situazioni. «La Gran Bretagna non ha una strategia per gestire l’empasse dell’uscita dall’Unione europea, mentre la finanza ha già pianificato la fuga verso Francoforte e Milano, dove si stanno spostando migliaia di lavoratori con luoghi che devono essere ripensati e riorganizzati sotto il profilo della mobilità, dei servizi immobiliari e turistici». Cosa diversa, invece, è costituita dagli attentati con «il settore turistico che appare ancora inerme di fronte a queste tragedie, e l’unica contropartita valida sembra essere costituita dal prezzo».

Senza bisogno di agenti esterni, in ogni caso, il comparto vive i suoi momenti d’instabilità. Sempre da Oltremanica arrivano gli esempi più eclatanti come il fallimento di Monarch Airlines e il caos Ryanair. La prima è stata vittima di un mix di problemi tra crisi turca, prezzi del mercato in Spagna e la Brexit, che ha provocato una brusca caduta della sterlina. «La vicenda di Ryanair insegna che nessuna società è immune da crisi – prosegue Cianciotta – La compagnia irlandese con le cancellazioni ha avuto un danno d’immagine paragonabile a quello di Nike e Adidas quando furono accusate di sfruttare i bambini. Basta analizzare le discussioni in Rete: il 43% ha avuto il chiaro sentore che i prezzi bassi in realtà fossero determinati dalla scarsa considerazione del capitale umano». Ora il management dovrà operare azioni di recovery in modo costante per rimuovere questa reputazione.

Perché, in fondo, si tratta sempre di prevenire e restare credibili agli occhi dei clienti, online e offline. «Avere una cattiva reputazione è un punto di partenza per riprendere quote di mercato, da qui devono ripartire aziende e mete colpite da bad reputation». Al contrario, un monopolio in termini turistici (vedi l’Italia degli anni Ottanta) può portare alla mancanza d’investimenti in ricettività e formazione.«Settori come la chimica e la farmaceutica da decenni pianificano la comunicazione di crisi», ricorda il professore. Ora tocca al turismo, perché non è mai troppo tardi per imparare a prevedere e gestire il caos, anche per Ryanair.

Crisis management from Uk to Ryanair

Crisis, chaos and alarm: words that belong to the everyday news. From Brexit to terrorism, through the cancellations operated by Ryanair: companies and destinations are increasingly facing the cardinal crisis management, starting from the United Kingdom. «For England, Brexit is much more harmful than the terrorist attacks suffered which through the years have not dampen the perception and appeal of London – says Stefano Cianciotta, crisis communication professor at the University of Teramo – Great Britain instead, does not have a strategy to handle the exit from the European Union».

Without any need for external agents, anyhow, the travel industry lives in times of instability such are the cases of Monarch Airlines failure or Ryanair chaos. «No company is immune from crisis. Just analyzing the discussions online, the result says that the 43% of people on social network thinks that low prices of Ryanair are due to its disregard for the workers conditions». In the end, it is always about to avoid and remain credible in the eyes of customers online and offline, because «having a bad reputation should be the starting point to regain market share».