Cambia il cliente, evolve l’adv: la lezione di Benati

La ripresa arriverà presto, basta farsi trovare pronti ripensando però tutto il meccanismo della vendita e della consulenza. Anche perché il ruolo degli agenti di viaggi sarà ancora centrale nel futuro, ma il cliente sta cambiando rapidamente. Parola di Francesca Benati, senior vp online travel companies Wemea & managing director Italia di Amadeus, che durante l’evento online Hicon 2020 ha tracciato i trend del cliente post-Covid sottolineando come dovrà evolversi la filiera turistica.

«La più importante opportunità che questa crisi ci sta dando è quella di usare definitivamente la tecnologia per offrire esperienze iper-personalizzate: non bisogna più inseguire la domanda, ma le evoluzioni dell’intelligenza artificiale ci permettono di costruire modelli predittivi e proattivi», sottolinea la manager. E il ruolo delle agenzie resta fondamentale perché il cliente dell’era Covid non vede l’ora di tornare a viaggiare, ma cerca maggiore sicurezza, assistenza e competenza. «Problem solving, consulenza completa e costante, conoscenza approfondita del cliente, offerte dinamiche e diversificate», questo è l’ecosistema entro cui si muoverà la professione nei prossimi mesi per Benati, che ha presentato i dati di una ricerca effettuata tra maggio e settembre 2020, «perché l’adv deve prepararsi a offrire maggiori servizi a un pubblico più ampio».

Il campione intervistato da Amadeus, composto da oltre 9mila utenti dell’app di casa CheckMyTrip, ha svelato che ben il 70% prevede di spendere per le prossime vacanze un budget uguale o superiore al periodo pre-Covid. «Nel futuro prossimo il cliente vorrà viaggiare meno spesso, ma con una durata media più lunga: i viaggi tailor made cresceranno rispetto ai pacchetti preconfezionati (il70% vorrà proposte e pacchetti su misura) e il last minute è ormai un trend destinato a essere poco rilevante», ha sottolineato Francesca Benati.

Il report di Amadeus, infatti, evidenzia come il 56% del campione preferisce prenotare da uno a 6 mesi in anticipo, mentre il 16% prenota tra i 30 e i 7 giorni prima. Solo il 4% cerca il last minute. Le polizze assicurative, infine, diventano centrali nell’esperienza d’acquisto di viaggi: il 76% degli intervistati, infatti, considera di stipulare una o più polizze per i suoi prossimi viaggi.

«Dimentichiamoci delle flash sale – prosegue la manager – i viaggiatori vogliono essere seguiti per tutte le fasi della loro esperienze d’acquisto, vogliono avere maggior controllo sul viaggio e, soprattutto, cercano maggiori garanzie e sicurezze prima della partenza e a destinazione. Se il prezzo resterà comunque un discrimine importante, la pandemia ha portato il viaggiatore a prendere in considerazione molti altri fattori nella scelta della destinazione». Le paure, legate al distanziamento sociale e alla sanificazione degli ambienti, la burocrazia delle restrizioni e dei protocolli, la cura del cliente a destinazione: sono tutti elementi che influiscono sulla scelta del viaggio e che l’agente di viaggi, con il supporto tecnologico che deve saper gestire, può curare nei minimi dettagli per dare sicurezza e strumenti che soddisfano il viaggiatore.

«Per gli hotel e le compagnie aeree, in primis, la trasparenza e la esaustività delle informazioni in termini di sicurezza e sanificazione diventerà strategica per la scelta del cliente. Così per gli agenti si tratta di creare connessioni, condividere esperienze e ricostruire la fiducia dei viaggiatori, eliminano tutte le fonti di stress», rimarca la manager di Amadeus.

Tirando le somme, infine, Francesca Benati ricorda che l’agente di viaggi avrà un ruolo fondamentale nella ripartenza dei viaggi internazionali, ma dovrà imparare anche a cogliere l’attimo: «il timing è tutto: bisogna catturare il cliente al momento giusto cogliendo ogni opportunità per iper-personalizzare l’offerta e, ovviamente l’assistenza».