Cambia la relazione tra hotel e clienti: l’analisi di Expedia

Dal prezzo alla sicurezza, dalla quantità alla flessibilità. Così la pandemia ha cambiato le regole del gioco tra clienti e hotel ed è fondamentale, quindi, che gli albergatori si adattino a queste nuove tendenze di viaggio, per garantire un’esperienza di soggiorno che tenga conto delle nuove esigenze. Per questo motivo la tecnologia diventa strategica per la ripresa del settore: è questa in breve l’analisi del director market management di Expedia Group per l’Italia, Giovanni Moretto.

Per il manager di Expedia, infatti, «gli hotel possono usare la tecnologia per anticipare le richieste dei clienti o individuare e risolvere i loro problemi in modo proattivo. Per facilitare i viaggi degli ospiti e offrire loro esperienze più rilassanti e piacevoli, gli hotel possono, ad esempio, inviare brevi promemoria puntuali, creare tabelle informative facili da usare o impiegare strumenti per migliorare la comunicazione con i clienti. Da quando cominciano a cercare opzioni di viaggio fino al termine del loro soggiorno, i viaggiatori odierni, che hanno sempre il cellulare in mano, cercano contenuti personalizzati e comunicazioni rilevanti».

Moretto, quindi, ha stilato una serie di linee guida per affrrontare la “nuova era comunicativa” tra hotel e clienti.

Prima del viaggio
Oggi i viaggiatori sono molto più esigenti riguardo le informazioni sulla salute e sulla sicurezza fornite da un hotel prima della prenotazione, e questa tendenza continuerà nel prossimo futuro. I viaggiatori preferiscono gli hotel con standard elevati in termini di salute, sicurezza e igiene, dunque questi fattori sono diventati cruciali per guadagnare la fiducia dei clienti. Un’altra tendenza chiave che è diventata una necessità imprescindibile è la flessibilità. “Le tariffe di alloggio rimborsabili sono circa il 15% più costose di quelle non rimborsabili, ma sono sempre molto richieste, evidenziando il fatto che i viaggiatori vogliono poter apportare modifiche al loro viaggio o avere la possibilità di annullarlo senza penali o altre ripercussioni finanziarie – ricorda il manager – Secondo uno studio recente di Expedia, più della metà dei viaggiatori che pensa di partire nei prossimi 12 mesi preferisce prenotare viaggi completamente rimborsabili in caso di cancellazione di sistemazioni e trasporti. Per questo motivo, quasi il 70% dei piani tariffari di alloggio sui siti di Expedia Group è ora rimborsabile”.

Durante il viaggio
Interagire con i viaggiatori prima del loro soggiorno è importante, perché aiuta l’albergatore ad anticipare le loro esigenze e a raccogliere informazioni che possono aiutarlo a personalizzare il soggiorno e a superare le aspettative dei clienti. Inoltre, disponendo di informazioni in anticipo, l’albergatore può facilitare e migliorare il processo di check-in degli ospiti.

La comunicazione con gli ospiti dovrebbe continuare durante il soggiorno. Oltre al personale che si occupa di assistere gli ospiti, è importante offrire ai viaggiatori mezzi alternativi per interagire in modo digitale con l’albergatore. «Usando una piattaforma di messaggistica, potrai identificare e risolvere più in fretta i problemi dei viaggiatori, in modo da proteggere la tua reputazione online, e potrai ottenere anche dati di gestione come i tempi di risposta, per scoprire se influenzano le risoluzioni – ricorda il manager – Secondo la nostra esperienza, basata su milioni di conversazioni sulla nostra piattaforma di comunicazione tra gli ospiti e gli albergatori, le probabilità che i viaggiatori tornino in una struttura aumentano del 40% se il gestore dell’hotel interagisce regolarmente con loro».

Dopo il viaggio
Oltre a monitorare le recensioni dopo il viaggio, gli hotel dovrebbero assicurarsi di rispondere alle domande e ai dubbi degli ospiti. Il 62% degli utenti di Expedia, infatti, si dice generalmente più propenso a prenotare quando nota che la dirigenza dell’hotel risponde alle recensioni, mentre l’87% degli utenti afferma che una risposta appropriata a una recensione negativa ha migliorato l’idea che aveva dell’hotel.

«Gli albergatori dovrebbero investire in strumenti digitali che li aiutino a gestire attivamente le recensioni. Ad esempio, questi strumenti possono inviare promemoria automatici per incoraggiare gli ospiti a commentare; segnalare il feedback agli albergatori e aiutarli a condividerlo con lo staff; e analizzare le recensioni per identificare rapidamente le aree che si possono migliorare. Gli hotel che gestiscono attivamente le loro recensioni possono migliorare la propria reputazione e ricevere più prenotazioni», conclude Moretto.