Carenza di personale aggravata da Omicron 5, caro energia, overtourism talvolta ingestibile, da cui – sul fronte dei voli – dipendono cancellazioni e ritardi, senza contare gli scioperi. Cadono una dopo l’altra le fragili tessere della filiera turistica in questa estate 2022 messa sotto stress da un mix di incognite e difficoltà.
Dopo due anni e mezzo di restrizioni, l’effetto domino dei disservizi travolge tutto e tutti: dagli aeroporti alle compagnie aeree, dai tour operator alle agenzie di viaggi, dagli hotel fino al cliente finale. Elementi tra loro connessi, che si influenzano a vicenda. Un sistema, quello del travel, che la pandemia ha congelato e di cui questa caotica e sregolata ripartenza sta facendo emergere le falle.
LE FALLE NEL TRASPORTO AEREO
«Quando le variabili sono tante, l’equazione non viene mai bene – sostiene Luca Viapiano, avvocato esperto in diritto della navigazione e diritti dei passeggeri – Ci vogliono controlli più stringenti in fatto di scioperi e cancellazioni perché, alla fine, ogni compagnia o aeroporto sta giocando una partita a sé, con accuse reciproche e disinteressandosi dei risvolti. Chi sta pagando più di tutti i disagi di questi mesi sono i viaggiatori e le agenzie». Gli aeroporti, soprattutto i maggiori hub, sono nel caos e ci resteranno almeno per qualche mese, ma la carenza di personale non ha soluzioni a breve termine e interessa sia i controlli di sicurezza, sia i servizi di handling, catering e assistenza a terra.
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«A questo si è aggiunta una nuova ondata di Covid che sta provocando una seconda difficoltà su aeroporti e vettori che non hanno a disposizione nemmeno le crew previste e gli equipaggi di back up», ricorda Gaetano Stea, direttore prodotto di Nicolaus Group. Per Massimo Gardini, industry relations and partner director di Aci blueteam, «ora è difficilissimo trovare anche i greeter, il personale di assistenza e accoglienza negli scali, fondamentale per chi si affida al turismo organizzato». (qui l’intervista integrale,qui l’intervista integrale, ndr)
Il caos negli aeroporti è sempre più evidente tanto che Amsterdam Schiphol e Londra Gatwick hanno imposto un tetto ai voli estivi. Si è spinto ancora oltre Heathrow che ha chiesto lo stop alla vendita dei biglietti, scelta che ha mandato su tutte le furie la compagnia aerea Emirates che ha annunciato l’intenzione di opporsi al taglio forzato dei voli.
IL DILEMMA DELLE COMPAGNIE AEREE
Se i primi a “cadere” sono stati gli hub, l’effetto domino ha poi travolto le compagnie aeree, in grave sofferenza. Cancellazioni “improvvise” e ritardi colossali per le low cost come Ryanair, Wizz Air ed easyJet, migliaia di voli tagliati fino a settembre per legacy del calibro di Klm, British Airways, Turkish Airlines, Sas e il colosso Lufthansa. Un fenomeno che secondo lo stesso ceo della compagnia tedesca, Carsten Spohr, «durerà almeno fino all’inverno».
«I vettori hanno congelato gli slot e, riproporsi ora con forza, significa mantenere in piedi i propri asset principali – ricorda Gardini di Aci blueteam – Pur di evitare di perdere diritti, quindi, spesso i vettori proseguono con operativi che fanno fatica a portare avanti». Ma le cancellazioni, aggravate anche dall’ormai ridondante carenza di personale, si sono sommate alle numerose giornate di sciopero – indette dai lavoratori delle low cost in Italia e in tutta Europa – e al caro carburante che mette sotto stress i conti dei vettori.
I TOUR OPERATOR CORRONO AI RIPARI
Altro giro, altra tessera: per i tour operator, già alle prese con un’onda last minute senza precedenti, l’occupazione principale della stagione sono senza dubbio le riprotezioni e il contenimento dei disagi. «Nei prodotti con volo di linea stiamo affrontando difficoltà enormi – ammette Pier Ezhaya, direttore generale tour operating Alpitour World (qui l’intervento integrale) – I nostri reparti operativi sono travolti dai cambi di orario, di operatività, di frequenza, di tariffe aeree, che spesso non vengono nemmeno rispettate, e stiamo cercando di attutire il più possibile i colpi per non far ricadere i problemi sui clienti. Ciò che è peggio è la qualità delle soluzioni alternative proposte dai vettori che sono costretti a rivedere i propri operativi. Tutto ciò causerà un danno irreparabile ai turisti».
In trincea anche Nicolaus Group: «Il problema – sottolinea Stea – è più visibile soprattutto sui pacchetti dinamici e sul generalista dove stiamo intervenendo con una task force h24. Se le variazioni avvengono all’ultimo minuto, devi intervenire subito per far subire al passeggero il minor danno possibile».
Sebbene i disagi, al momento, sembrano riguardare più che altro l’Europa, anche i t.o. con propensione al lungo raggio – vuoi per gli scali, vuoi per le bretelle talvolta compromesse – vivono questa fase con estrema preoccupazione. «Il 2022 potrebbe non essere l’anno del ritorno degli utili, ma deve essere l’anno in cui si riparano i guasti, si rimette in efficienza il meccanismo, si aiutano i collaboratori e i corrispondenti a risollevarsi – ricorda su LinkedIn il presidente di Quality Group, Michele Serra – Anche se i margini non saranno quelli consueti e dovremo sobbarcarci delle spese eccezionali, bisogna affrontarle con coraggio. Per finanziare questa opera immensa ci sono le riserve. Detto questo, è doveroso che ciascuno faccia la sua parte, a cominciare dalle compagnie aeree».
Il richiamo degli operatori italiani alle compagnie aeree si è fatto più sostanziale, poi, con Astoi Confindustra Viaggi che nei giorni scorsi ha chiesto con forza più collaborazione “per fornire un’assistenza telefonica in Italia 7 giorni su 7 e strumenti adeguati a gestire cancellazioni, riprotezioni e ritardi per i clienti”.
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Ma anche gli hotel e tutti i servizi a destinazione non sono esenti da questo tsunami che ha travolto l’industria turistica. Mancano i corrispondenti, si fa fatica a trovare city manager e guide turistiche, scarseggia il personale dei resort e degli hotel e alcune parti della filiera vanno letteralmente ricostituite. «Per esempio negli hotel 5 stelle la qualità non è più la stessa – ricorda ancora Gardini di Aci blueteam – La mancanza di personale sta causando enormi problemi sugli standard e sulla disponibilità di tutti quelli che erano i servizi al cliente nella struttura».
IL FRONTE DELLE AGENZIE E I DANNI AL CLIENTE
E le agenzie? Il problema maggiore riguarda il punto vendita che assembla da sé il pacchetto, pur non avendo le spalle larghe dei t.o. «Queste adv – ricorda l’avvocato Viapiano – si stanno trovando di fronte compagnie low cost che cancellano all’ultimo minuto con conseguenti responsabilità in fatto di riprotezioni. Se poi il vettore su una determinata rotta ha un solo volo settimanale che viene cancellato, la riprotezione è impossibile e l’agente è costretto a soluzioni alternative, come l’autobus. In alcuni casi il cliente ha dovuto aspettare un nuovo volo per quattro giorni in Grecia». Di questo passo, chiosa il legale, «l’agenzia non opterà più per la costruzione di un pacchetto: troppe responsabilità, troppi rischi e troppi esborsi».
Arriviamo così all’ultima tessera del domino: il viaggiatore, ovvero il cliente finale, ormai totalmente in balia di incertezze, disagi e con la prospettiva di una vacanza rovinata. Con l’aggravante dei servizi media terrorizzanti. Come se il Covid, appunto, non fosse bastato.
Per finire una riflessione. Nonostante il groviglio di norme, controlli e regolamenti, la catena dei disagi è così lunga e contorta che è impossibile definire un quadro lineare delle responsabilità: «Di chi è la colpa? Della gestione aeroportuale o delle scelte delle compagnie aeree? Delle regole sugli slot oppure dei sindacati tedeschi dei piloti? Dell’addetto ai bagagli di Malpensa o del controllore di volo francese? Ci vorranno mesi per ristabilire un funzionamento di tutta la filiera e ognuno dovrà fare la sua parte», conclude l’avvocato Viapiano. Nel frattempo, al viaggiatore smarrito e confuso restano solo poche certezze. Su tutte il “prezioso e imprescindibile” alert del nostro ministero dei Trasporti: “Viaggiate solo con il bagaglio a mano”. Per tutto il resto, come si suol dire, si vedrà.