Cara Alpitour, ti scrivo:
lettera dell’agente di viaggi

Riceviamo e pubblichiamo integralmente una lettera aperta di Enrica Montanucci, titolare dell’agenzia romana Passaggio in Volo, indirizzata al management Alpitour World che, partendo dal “caso” del nuovo contratto Alpi, mette in risalto il valore delle agenzie di viaggi e della rapporto di fiducia reciproca tra distribuzione e operatori e invita il t.o. torinese a rivedere le sue politiche commerciali. Una lettera che va ben oltre la mera rimostranza nei confronti di una scelta aziendale, ma ricorda e difende il valore della professione di agente di viaggi.

“Gentili Signori,
vi scrive una agente di viaggio vecchio stile, una di quelle che ogni mattina alzano la serranda contente ed entusiaste di fare questo lavoro. Una di quelle che hanno accettato ogni evoluzione di questo mercato sempre più complicato e difficile, che ha sposato un network credendo fermamente in una missione comune, nell’ottimizzazione delle politiche commerciali, nella gestione comune di problemi ogni anno più complessi e più articolati. E in quel network ha riposto così tanta fiducia da voler perseguire ogni obiettivo comune, anche quando la vostra azienda è entrata nella maggioranza della proprietà di un network nato per agenzie indipendenti e libere. E proprio in virtù di questa maggioranza ho deciso di far sì che Alpitour divenisse il primo partner di vendita, prendendo per mano la mia clientela e portandola verso il vostro prodotto giorno dopo giorno, coscienziosamente e doverosamente, con estrema convinzione ho portato ogni cliente che vi ho girato a credere di avere il miglior tour operator sul mercato a gestire la sua preziosa vacanza. E tutto questo fino ad oggi mi ha ripagato, mi ha fatto sentire parte di una squadra, mi ha fatto convincere che tutto quello che ci avete chiesto e trasmesso e promesso sarebbe poi divenuto realtà. Si parla quindi di fiducia e reciproco scambio di intenti positivi. Fino ad oggi.

Ero tra coloro che nella mega convention di Sal Hashish si sono sentiti dire che il futuro della distribuzione saremmo stati noi e solo noi, appartenenti ai due network di proprietà, che la squadra che stavamo formando era ogni giorno più forte e si fondava su principi di mutuo interesse, di fiducia condivisa, e che l’importanza della rete era ogni giorno più determinante per il gruppo. E quindi ho spinto ancora di più su quell’accelleratore, dimostrandovi prima di tutto di essere capace, determinata e assolutamente vincente quando credo in un obiettivo. Ho lasciato che a parlare fossero i fatturati, in crescita costante senza perdere un colpo, anno dopo anno. E poi, un giorno di novembre di questo anno, senza che nessuno si fosse degnato di alzare il telefono e spiegarci almeno cosa avevate intenzione di fare, mentre prenotavo una pratica importante, mi sono resa conto che le mie commissioni, la mia fonte di vita quotidiana, erano stranamente basse e non allineate con gli standard da me raggiunti. E di lì il delirio.

Mia cara Alpitour, tutto molto bello… ma qui avete dimenticato qualcosa di fondamentale: l’essere umano, la sua determinazione, la sua caparbietà, la sua professionalità. Una azione arrogante e presuntuosa come quella da voi tirata sul mercato come fossimo in una gabbia di animali non solo non può essere condivisa ma in nessun modo e in nessuna maniera potrebbe mai essere accettata. Perché vorrebbe dire rinunciare alla nostra stessa ragione di vita, al nostra modo di affrontare la giornata, al piacere che abbiamo ogni volta che dobbiamo vendere qualcosa, all’amore che ci mettiamo, alla fantasia che questo ci stimola.

Avete dimenticato che per quanto il vostro sia un prodotto di tutto rispetto, un prodotto valido e, in alcuni casi insostituibile (pochi in verità, Madagascar, qualcosa sulle Maldive, Capo Verde e basta) la nostra Italia è fatta di tanti imprenditori meno altisonanti di voi e molto più performanti nello specifico, di gente che sa esattamente cosa vuol dire un prodotto tailor made, di gente, che con risultati piccoli offre invece prodotti enormi, eccellenti, unici in tante cose. Ma soprattutto avete dimenticato che ancora oggi, chi decide cosa vendere, almeno nel nostro segmento di mercato, la rete agenziale, siamo noi. Solo noi.

Che il cliente entra e ci mette in mano il suo tempo libero, lo fa perché io, Giovanni, Giuseppe, Francesca o chiunque egli sia, il suo agente di viaggio, ci mette la faccia, ci mette la passione, ci mette l’attenzione. E solo perché noi ci mettiamo tutto questo, lui sceglie. Ma sceglie noi. Non sceglie il prodotto. Sceglie chi glielo suggerisce. Chi gli garantisce che il suo tempo libero, i suoi sogni, saranno rispettati e produttivi. E lo fa solo perché di noi ha fiducia. Non importa se il tour sia Voyager o Quellochetipare. Importa solo che io gli dica che vale la pena e che al ritorno tutto sia andato secondo le sue esigenze, che, onestamente, come noi, non conosce nessuno. E per quanto ripeto, i prodotti che ci date siano ottimi, grazie a Dio non sono gli unici in grado di soddisfare i nostri clienti. Perché di questo si tratta. La presunzione di poter decidere a casa mia cosa si fa e cosa si vende. Strano popolo quello degli agenti di viaggio: per passione facciamo squadra e vendiamo qualsiasi cosa ci faccia sentire parte di essa. Ma per la stessa passione siamo capaci di ricordarci quanto valore ha la nostra professionalità, l’impegno che mettiamo ogni giorno per tirare su la serranda, la forza che ci vuole per non pensare che questo mestiere ci dà tanta soddisfazione ma pochi soldi, ma che non ci ferma niente e nessuno, e ci basta un fam trip, una serata in allegria per ritrovare l’entusiasmo di ogni giorno, e convincerci ancora una volta che facciamo il mestiere più bello del mondo. Un mestiere che, per quanto possiate provarci, non potrete mai industrializzare e mettere la vostro servizio. Perché chi lo fa ha un cuore e una mente libera. Grazie a Dio.

E si tratta anche di aver tradito ogni fiducia in voi riposta, di non aver rispettato i rapporti umani che ci legano al vostro booking, ai vostri strepitosi product manager, alle vostre operatrici. Si tratta di aver tradito ogni forma di seria collaborazione, di averci toccato l’unica cosa che non ci possiamo permettere di perdere, i nostri guadagni. Chi fa l’agente di viaggio non vive in ricchezza, e quando si garantisce stabilità e solidità, vuol dire che ha buttato sangue e sudore per anni. E che ogni minimo punto percentuale o frazione dello stesso, è fondamentale per garantirsi il futuro e la crescita necessari a sopravvivere.

Abbiamo vinto tutto: internet, le Olta, i delinquenti che scappano con i soldi altrui e rovinano la nostra fama sul mercato; abbiamo vinto le Torri Gemelle, i terroristi, la crisi economica. Sempre perché abbiamo tenuto duro e siamo andati avanti. Ma mai e poi mai pensavamo di dover combattere contro chi ci ha chiesto fiducia e speranza e ce la sta togliendo senza rispetto e senza considerazione e, addirittura, senza nemmeno informarcene.

Voi sarete pure Golia, un gigante, ma a noi non manca l’intelligenza e la preparazione professionale di Davide. Basta che lo sappiate. Voglio ancora sperare in una revisione intelligente e di reciproca soddisfazione, un gesto di “ci siamo sbagliati” che potrebbe calmare le acque. Ma onestamente la fiducia è qualcosa che quando viene calpestata è davvero difficile ricostituire. Di una cosa sono sicura: la nostra è una categoria mutante, in costante evoluzione, e di profonda coriaceità. Siamo qui da sempre. E non abbiamo nessuna intenzione di andarcene. Promesso!”.