Chatbot: da assistenti virtuali ad agenti di viaggi

C’era un tempo in cui pianificare una vacanza significava obbligatoriamente entrare in un’agenzia di viaggi oppure, per i più audaci, contare sul passaparola o sulle proprie guide cartacee. Ma la tecnologia ha cambiato molto queste abitudini e continua a farlo, soprattutto grazie agli smartphone.

Nel mercato europeo, il mobile rappresenta oggi uno dei principali motori di prenotazione per tutti i player della travel industry e si stima che entro il 2020, le transazioni tramite mobile saranno di circa 50 miliardi di euro, che rappresentano un terzo del mercato online globale. In Italia, secondo l’osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo, l’incidenza del mobile commerce, la spesa digitale in ambito Turismo, arriva a poco meno del 10% (intorno ai 980 milioni per il 2016), ma fa segnare una crescita del 65% nell’arco di soli 12 mesi.
Oggi è l’intelligenza artificiale ad annunciarsi come un’innovazione altrettanto dirompente, perché i computer con la capacità di imparare, con poca o nessuna supervisione da parte dell’uomo, porteranno l’automazione a un nuovo livello.

«L’evoluzione dei servizi per il turismo passa dalla mobilità e va oltre la consultazione delle informazioni per il viaggio, esce dagli smartphone e passa dai wearable – commenta Francesca Benati, amministratore delegato e direttore generale di Amadeus Italia – Le imprese innovative sono sempre più orientate allo sviluppo di tecnologie in grado di ‘anticipare il futuro’ per poter servire i viaggiatori più velocemente e in modo migliore durante il viaggio. L’utilizzo di assistenti virtuali, i cosiddetti chatbot, permetterà agli operatori di gestire le richieste del viaggiatore tramite email, chat o sms in tempo reale. Per non parlare dei dispositivi wearable, la cui tecnologia oltre a semplificare le procedure di check-in, ora è in grado di monitorare e gestire i biofeedback».

I chatbot avranno un impatto sempre maggiore sulle modalità in cui il settore dei viaggi serve i propri clienti, cercando informazioni, prenotando un viaggio, o richiedendo assistenza. Queste soluzioni sono in parte basate sul natural language processing (Nlp), un sottocampo utilizzato in applicazioni di intelligenza artificiale. La sfida non è solo di garantire che un computer sia in grado di comprendere il significato del linguaggio umano, ma che sia anche in grado di considerare e valutare in tempo reale il contesto della conversazione per garantire un dialogo rilevante.

Il viaggiatore in media effettua quasi 50 ricerche on line, visita 38 siti differenti, legge in una dozzina di recensioni, si documenta per 15 settimane, e non ha una particolare destinazione in mente quando inizia a pianificare la propria vacanza. Una risposta a portata di smartphone è rappresentata dagli agenti virtuali di viaggi, in grado di ricevere le richieste via e-mail, chat o sms, interagire con i sistemi esistenti (Gds, Crm) e inviare proposte e offerte al cliente con la supervisione dell’agente di viaggio, combinando contesto (luogo, ora, lingua) e dati personali (età e interessi).

Si stima che il volume globale di connessioni degli oggetti internet of things aumenterà da 6 a 27 miliardi entro il 2025 e i dati sul mercato americano dimostrano come nel 2016 la percentuale dei consumatori ancora non in possesso di wearable che oggi considera l’acquisto di uno di questi dispositivi è salita al 56%. Definire i wearable come dispositivi connessi, piuttosto che come piattaforme stand-alone è un cambiamento essenziale nella prospettiva che può aiutare a capirne l’impatto sul settore dei viaggi attraverso alcuni esempi di agenzie di viaggi che già utilizzano o che sperimentano wearable specifici per i viaggiatori.

Un esempio di grande successo dei wearable nel settore dei viaggi sono i servizi di ammissione, prenotazione e servizi personalizzati offerti da un grande parco a tema tramite la fornitura di braccialetti che montano una radio a lungo raggio in grado di trasmettere a più di 12 metri in ogni direzione, dando, ad esempio, la possibilità alle hostess di un ristorante di ricevere un messaggio su smartphone che avvisa dell’arrivo di una famiglia, permettendo di accoglierli e salutarli per nome. Consentono inoltre di avere a disposizione una navetta verso l’hotel ed effettuare il check-in senza telefonate né tempi di attesa, con i bagagli già etichettati per essere recapitati nella camera prenotata.

Un ulteriore prototipo, proposto da una compagnia aerea low cost, è la scarpa intelligente che grazie a una tecnologia incorporata al suo interno aiuta i viaggiatori a esplorare nuove città. Collegata via Bluetooth a un’app, e al gps del telefono, la scarpa dirige chi la indossa, tramite piccole vibrazioni.