Come cambia il cliente, ricetta Travelport per il post Covid
La prenotazione si è fatta sotto data, i clienti chiedono il contactless e soprattutto informazioni chiare sulla sicurezza. Così i viaggiatori cambiano e gli addetti ai lavori devono adattarsi, d’altronde la posta in gioco è alta, non perdere il vantaggio che si è venuto a creare con la crisi Covid, ovvero la rinnovata fiducia nei confronti delle agenzie. Travelport nel suo Confidence Index e in una ricerca condotta tra consumatori e trade ha indagato sullo stato dell’arte, scoprendo che il 77% degli intervistati si aspetta un pieno recupero in meno di 3 anni; giovani e famiglie inizieranno a viaggiare già nei prossimi 6 mesi, e il 42% prevede che i viaggi nazionali recupereranno in anticipo rispetto agli internazionali (e d’altronde, in maniera abbastanza attesa, nel corso del 2020 la quota del leisure è cresciuta dal 14 al 34% a scapito del business travel).
Cosa devono fare dunque adv e travel manager? In primis, adattarsi alle nuove tempistiche di prenotazione: «Un esempio: ad agosto 2020 l’advanced booking si è dimezzato a 8,4 giorni rispetto ai 16,5 di un anno prima», spiega Marco Galli, account manager strategic accounts di Travelport. Altrettanto cruciale è l’offerta digitale, con il 58% dei viaggiatori che vuole accedere contactless a check in e check out, e naturalmente la sicurezza: ben il 73% desidera garanzie, protocolli di pulizia e sanificazione.
I GIOVANI TORNANO IN ADV. E poi c’è la grande occasione: i giovani che tornano in agenzia. Secondo l’indagine, infatti, nella fascia 18-38 anni il 39% si è detto più propenso di prima a prenotare in adv. Nel 65% dei casi succede perché ispira maggiore sicurezza sulle informazioni, non solo sul fronte sanitario, ma anche del servizio, per avere assistenza in caso di modifica o cancellazione dei biglietti (23%).
Ma quanta fiducia c’è oggi? Il monitoraggio di Travelport dimostra un dato: «Quando i consumatori vengono messi in condizione di poter viaggiare con la consapevolezza soprattutto di regole chiare, le prenotazioni ricominciano a crescere», illustra Laura Capasa, head of marketing Europe. Ma è fondamentale essere precisi nella comunicazione delle attività implementate per mettere in sicurezza i viaggiatori. Dopo i lockdown di dicembre stanno tornando a crescere le ricerche. Ma le notizie sono meno buone per l’Italia, dove l’indice si attesta sul 17, al di sotto del trend generale tra 23 e 25.
COSA GUIDA LA FIDUCIA. In generale nelle passate settimane nel 28% dei Paesi l’indice di fiducia è migliorato, ma c’è una forbice tra Paesi come la Russia, decisamente più ottimista, e la gran parte dei Paesi europei ancora indietro: «Questo ricalca le diverse politiche messe in atto – prosegue la manager -. D’altronde ci attendiamo che il recupero non sarà lineare e ricalcherà le scelte sanitarie e politiche di apertura dei vari Paesi, nonché la loro capacità di erogare i vaccini». A guidare la fiducia dei viaggiatori sono infatti i progressi in vaccini e terapie, i test rapidi e i protocolli aeroportuali, la cooperazione dei governi e la chiarezza nelle linee guida.
