Alexa piace agli ospiti e si sta facendo strada tra gli albergatori. Pietro Catello, head of Alexa Smart Properties Hospitality, fa il punto a un anno dal lancio. «Oltre 1 miliardo di prodotti sono connessi con Alexa nel mondo. Nell’ospitalità assume un ruolo più articolato – spiega il manager – Da compagno di viaggio diventa anche un vero voice concierge, capace di fornire informazioni ritagliate sull’esperienza turistica in hotel e nella destinazione. E assume anche un ruolo di supporto allo staff per migliorare l’operativo».
Al momento in casa Amazon – colosso che già si era affacciato al turismo in altro modo – si dicono soddisfatti. «L’ Italia è dopo gli Usa il Paese in cui il tasso di crescita e di adozione è più rapido, segno che da noi l’industria è orientata a bilanciare l’identità locale con l’innovazione».
Sono migliaia le stanze equipaggiate con Alexa. Entro la fine del 2024, Amazon prevede di raggiungere oltre 1 milione di interazioni. Sono state strette collaborazioni con Gruppi come Th Resorts e Bluserena, ma anche con boutique hôtel, bed and breakfast, resort come il Grand Hotel Aminta a Sorrento e hotel urbani come il Desio a Milano. «E stiamo lavorando a un’ evoluzione pensata per il comparto extra-alberghiero», annuncia il manager.
I primi risultati parlano di un 75% di turisti che, risiedendo in un hotel con Alexa, lo usa regolarmente. Tre le categorie di interazione top, la richiesta di informazioni su località e hotel, la musica e le richieste al personale.
«Dalle analisi realizzate registriamo un +20% di soddisfazione del cliente, ma anche un incremento del 12% sui ricavi dei servizi in camera», sostiene Catello.
I RISULTATI DELLA COLLABORAZIONE CON BWH HOTEL GROUP
Ed è partita anche la collaborazione con Bwh Hotel Group: il progetto pilota è stato il Best Western Plus Hotel de Capuleti a Verona, cui si è aggiunto il Best Western Hotel Cristallo a Rovigo e altri quattro sono in rampa di lancio, il Best Western Plus Hotel Soave di San Bonifacio, il Best Western Hotel Regina Elena di Santa Margherita Ligure, il Best Western Plus Tigullio Royal di Rapallo e il Best Western Hotel Astrid di Roma.
L’evoluzione nasce inevitabilmente dall’osservazione del mercato: «Le recensioni sugli elementi tecnologici da parte dei clienti sono in aumento, l’esperienza digitale deve essere sempre più fluida – racconta Sara Digiesi, ceo Bwh Hotels Italia e Malta – si vuole ritrovare anche in hotel quel che si vive nella quotidianità. Ci siamo quindi affidati a un partner tecnologico, Aetherna. L’hotel Capuleti di Verona è stato il primo a cogliere la sfida del test. Dopo i primi tre mesi il progetto pilota ha registrato oltre 14mila interazioni, soprattutto su smartroom, musica e skill della struttura, chi conosce le funzionalità di Alexa a casa scopre velocemente che in hotel può fare molto di più».
Le capacità e l’intelligenza artificiale di Alexa arriveranno infatti nelle strutture del Gruppo con le facilitazioni già note e familiari negli ambienti domestici, unite all‘integrazione tecnologica con l‘intera Customer Journey degli ospiti. Grazie alla suite di servizi creati da Navoo, Solution Provider Qualificato da Amazon, il sistema è stato pensato come integrato alla Digital Customer Journey per la vendita di prodotti e servizi aggiuntivi tra cui: l’accesso alla Spa, la richiesta di amenities o oggetti dimenticati a casa, il servizio in camera e la prenotazione di servizi accessori come transfer, cene, pacchetti su misura.
LA TECNOLOGIA CHE VALORIZZA GLI HOTEL
«Con Bwh abbiamo lavorato sull’unicità delle strutture ma anche su ciò che le riunisce nel Gruppo. La tecnologia non deve standardizzare ma valorizzare l’identità di ogni hotel. Abbiamo integrato la domotica, la prenotabilità dei servizi e creato un sistema centralizzato per supportare il singolo albergatore», afferma Mariangela Colasanti, head of sales and marketing dell’azienda.
E in questa caratterizzazione, oltre a elementi come lo stesso tone of voice di Alexa, entra in gioco anche il programma fedeltà per Bwh. I clienti membri di Best Western Awards hanno un riconoscimento durante il soggiorno, come la priorità sulla prenotazione dei servizi o alcune gratuità. E Alexa riconosce il loro status.
COMANDI VOCALI ALLA PORTATA DI TUTTI
In hotel come a casa, dunque, in un’esperienza senza soluzione di continuità, che dal punto di vista del consumatore è ormai ampiamente sdoganata in un utilizzo ormai pervasivo dei comandi vocali. «Il 90% della popolazione internet ha interagito con un assistente vocale da smartphone, seguito da un 47% degli altoparlanti intelligenti – afferma Eleonora Lorenzini, direttrice dell’Osservatorio Travel Innovation del Politecnico di Milano, citando le ultime ricerche sul tema – Il 47% li usa per riprodurre brani musicali, il 42% per le previsioni del tempo e il 40% per impostare la sveglia. L’offerta segue la domanda, e dopo anni di investimenti focalizzati su distribuzione online e prenotazioni dirette, oggi è fortissima l’attenzione, oltre che sui dati, anche per l’intelligenza artificiale, per supportare un’esperienza sempre più ricca e semplice per l’utente. L’hôtellerie investe in primis sui chatbot, a seguire la domotica e i device connessi. Dunque il mercato sta vivendo una fase di sviluppo interessante, in cui tuttavia si mantiene ancora un effetto “wow” di novità, dunque gli early adopter possono ancora avere un vantaggio competitivo, soprattutto per la generazione Z».