Costa Crociere, Schiavon:
«Verso la ripartenza»

La speranza di ripartire a luglio con regole diverse e guardando alle destinazioni domestiche. Una policy di cambio data senza penali fino a 48 ore prima della partenza. L’abitudine all’organizzazione degli uomini di mare. Carlo Schiavon, country manager di Costa Crociere, racconta come si intraprende la strada verso una nuova normalità: «Siamo marittimi. Abituati per fortuna alle regole, che ci aiuteranno in questo momento a fare ancora meglio». Momenti difficili e lavoro incessante in smart working. «Stiamo smontando e rimontando ogni cosa per fare in modo di essere pronti domani, quando potremo ripartire, e soprattutto pianificare il dopodomani, quando tutto questo sarà finito speriamo per sempre».

Navi ferme per tutto giugno. A luglio cosa possiamo aspettarci?
«Speriamo di poter ripartire a luglio, per noi è un mese vivo. Chiaramente è un pensiero, siamo in attesa di capire quello che succederà. Stiamo lavorando intensamente per far sì che il prodotto sia rivisto e riorganizzato in modo da rispondere a 360 gradi alle normative, alle limitazioni e restrizioni in ambito sanitario e di sicurezza. Deve essere adeguato allo scenario che si prospetta. Se ripartiremo il 1° luglio lo sapremo nelle prossime settimane. Stiamo lavorando in base all’evoluzione della situazione e alle disposizioni del governo e continueremo in questa direzione finché non avremo indicazioni precise. Tempi e modi della ripartenza dipenderanno da quanto le istituzioni decideranno per la ripresa del turismo, compreso quello dal mare. ».

Ripartenza. Come cambieranno le crociere?
«Necessariamente dovranno cambiare. Dobbiamo rispettare limiti, restrizioni e normative; riorganizzare l’erogazione del servizio di bordo; fare quello che stanno facendo anche gli imprenditori nel mondo della ristorazione e dell’hôtellerie: garantire scaglionamento, distanze sociali, procedure che già avevamo e abbiamo rinforzato sui controlli prima dell’imbarco e durante le crociere per proteggere ospiti ed equipaggi. Non ho ancora dettagli sull’organizzazione dei tavoli dei ristoranti, o degli spettacoli, o della vita sui ponti, però ci stiamo lavorando. Siamo un’azienda di un settore, quello delle crociere, che opera in maniera organizzata; con meccanismi efficienti, abituati a istruzioni e procedure precise. Fa parte della nostra natura».

Proviamo a immaginare la vita a bordo…
«Abbiamo navi di dimensioni ragguardevoli con spazi importanti a disposizione. Penso a Costa Smeralda che, se decideremo di non riempirla al 100%, si presta bene a soluzioni di gestione degli spazi. Vanno organizzati i flussi, definiti percorsi e regole. Per esempio, con il sistema innovativo di monitor che permette di vedere il tasso di riempimento dei ristoranti, si può verificare la disponibilità dei tavoli per garantire la distanza corretta tra persone che non fanno parte dello stesso nucleo familiare. Bisogna creare un nuovo prodotto e la nave ben si presta alla gestione organizzata. Siamo a buon punto per produrre un risultato che considero decisamente apprezzabile».

Come state gestendo le crociere cancellate? Sono ripartite le prenotazioni?
«Stiamo lavorando a tutto tondo per creare il miglior scenario possibile, a cominciare da chi sarebbe dovuto partire per crociere che abbiamo dovuto nostro malgrado cancellare; lì entrano in gioco i voucher, nessuno perde niente e si può riprogrammare la vacanza più in là nel tempo. Da questo punto di vista, stiamo riscontrando un trend di prenotazioni consistente sul 2021 e ci fa un gran bene anche psicologicamente».

C’è una nuova iniziativa per evitare le cancellazioni delle partenze di luglio…
«Abbiamo annunciato le cancellazioni sul mese di giugno. A luglio siamo operativi, ma capiamo che i clienti possano avere delle perplessità. Per dare tranquillità abbiamo introdotto la possibilità di tenere in piedi la prenotazione offrendo la possibilità di cambiare data senza penali fino a 48 ore prima dell’imbarco e prenotare una nuova partenza entro 12 mesi. A chi aveva prenotato entro il 23 marzo scorso per luglio, con il cambio data c’è anche in omaggio un credito di bordo di 100 euro a persona, per un massimo di 200 euro a cabina. Vogliamo che i crocieristi non si preoccupino di eventuali penali se decidono di rimandare il viaggio».

E per i clienti Costa Club?
«Per tutte le crociere 2020 – sia quelle prenotate e cancellate, sia le nuove – vengono raddoppiati i punti. Abbiamo anche congelato la scadenza del conteggio dei punti guadagnati negli ultimi tre anni, la spostiamo al 2021 in modo che ognuno possa mantenere il proprio status. Abbiamo inoltre previsto un credito di bordo di 100 euro a cabina nel caso in cui prenotino una crociera entro il 30 giugno per partenze entro la fine di febbraio».

Come gestite il rapporto con le agenzie di viaggi?
«Stiamo cercando di dare supporto e sostegno. Al di là della gestione dei voucher, c’è il fronte formazione, soprattutto nell’utilizzo di strumenti digitali, per mantenere contatti e relazioni con la propria customer base e per cercare di conquistare qualche cliente nuovo. Abbiamo fatto webinar con esperti di comunicazione, marketing, canali digitali nell’ambito del programma #ripartiamoinsieme; e messo a punto kit per sviluppare campagne social. Negli ultimi due webinar abbiamo raggiunto i 1.000 agenti partecipanti ed è bello ricevere i loro feedback».

Siete stati i primi a fornire le Faq sui voucher alle adv per supportarle.
«È un modus operandi che contraddistingue Costa. Non siamo perfetti e abbiamo tanto da imparare, ma abbiamo da tempo iniziato ad ascoltare e su questo abbiamo costruito azioni e reazioni. Abbiamo percepito molti dubbi sui voucher e abbiamo voluto fornire messaggi chiari sull’utilizzo di questo strumento che per fortuna è stato predisposto».

Qual è la sensazione per l’estate? Si riparte dal Mediterraneo? Si parla di prossimità.
«Pensare di andare all’estero nelle prossime settimane è arduo. Ci sarà una più forte attenzione alle destinazioni domestiche. Stiamo guardando a questo fenomeno e probabilmente proporremo a breve qualche soluzione in tal senso».

È possibile immaginare una nave che tocchi solo i porti italiani?
«Tutto si può immaginare, chiaramente bisogna trovare gli incastri giusti. Per avere una nave che tocchi solo i porti italiani c’è la questione cabotaggio, ci sono vincoli dal punto di vista normativo. Non è impossibile ma va verificato, ci sono regole diverse rispetto agli itinerari che facciamo normalmente. Non è escluso che succeda; è una delle possibilità».

Ci saranno modifiche al piano industriale? Qualcuno ha parlato dell’ipotesi di cessioni di navi…
«In questo momento non mi risultano modifiche rispetto ai nostri piani. Ma è presto per fare considerazioni. È cambiato lo skyline, non solo per noi. Anche per i cantieri. Cerchiamo di rimettere in ordine le idee per riorganizzarci sul domani. In riferimento alla presunta vendita di navi, Costa Crociere ha precisato che non si tratta di un’ipotesi a cui la compagnia sta lavorando. È chiaro che stiamo fronteggiando una crisi di dimensioni globali che impatta su tutto e tutti e non so se ci porterà a dover rivedere i piani. Molto dipenderà dai prossimi mesi».