Costa Crociere, Stefanelli: «Il futuro è delle agenzie specializzate»
«Tanti, tantissimi viaggi, forse più di prima». Cambia latitudine di frequente Luigi Stefanelli, associate vice president per la regione sud Europa di Costa Crociere. E per riunioni e interviste in video call, non c’è fuso orario che tenga. Quando lo abbiamo sentito, rientrava da una settimana tra Martinica, Guadalupa e la fiera Iftm Top Resa di Parigi. Ma il primo pensiero è sempre per il mercato italiano, «il più importante per Costa» e per la distribuzione, «dove vinceranno le agenzie di viaggi che si specializzano».
A distanza di oltre un anno dal nuovo ruolo in Costa, qual è il suo bilancio personale? È riuscito a trovare sinergie tra i mercati che presidia?
«Mi sono focalizzato principalmente sulla creazione e sul consolidamento del team. La somma di tre, o meglio, cinque mercati non fa una region di per sé. Gestire Italia, Francia-Belgio e Spagna-Portogallo, ovvero i primi mercati di Costa Crociere, dà una visione più ampia e la possibilità di identificare trend cross mercato e best practice tra i tre team, per migliorarne le performance. Dopo un anno posso dire che alcune sinergie ci sono già, altre vanno sviluppate. Ma la cosa più importante per me è poter contare su un ottimo prodotto e un grande team».
Quanto pesa il mercato italiano per Costa nello scacchiere del Mediterraneo?
«È stato, è e sarà il mercato più importante di Costa, non solo nel Mediterraneo ma nel mondo. È il primo mercato in assoluto; focus ed energie vanno di conseguenza».
Parliamo della novità di quest’anno, le Sea Destinations. Come sono state recepite dagli ospiti?
«Penso di poter condividere assoluta soddisfazione per questo concept. Le abbiamo introdotte da pochissimi mesi e si tratta di una novità importante, non solo per noi ma in generale nel settore. Come tutte innovazioni, richiedono anche degli aggiustamenti. Essere pionieri è una responsabilità: bisogna fare tutti gli aggiustamenti del caso, capire cosa funziona e cosa potrebbe funzionare ancora meglio. Ma la stragrande maggioranza delle Sea Destinations ha score di soddisfazione ben al di sopra non solo della media ma anche delle più rosee aspettative. Ne cito qualcuna: la meditazione con il sole di mezzanotte, le cascate delle Sette Sorelle nel Nord Europa, il jungle party, la colazione caprese. È bello vedere l’affluenza di centinaia di persone anche in orari non consueti. La bontà della decisione è testimoniata dal fatto che le abbiamo confermate per la stagione invernale, introducendole anche per gli itinerari di Emirati e Caraibi».
L’estate è finita: quali sono le note positive? E gli aspetti da migliorare?
«Dal punto di vista commerciale e finanziario i risultati sono al di sopra delle nostre previsioni iniziali. L’unica ombra è un fenomeno di last minute un po’ più marcato rispetto al passato: la crociera in generale gode di un vantaggio rispetto ad altri prodotti: un maggior advanced booking. Dopo una buona fetta di prenotazioni effettuate 6-8 mesi prima, quest’estate ce ne sono state parecchie a ridosso della partenza. Ma tutto sommato il fenomeno in Costa ha avuto un peso residuale, frutto anche delle nostre politiche commerciali e di pricing. Basta guardare il nostro tariffario: chi prenota prima ha sempre la sicurezza di avere maggiori vantaggi inclusi in quella tariffa promozionale».
È stata una stagione di repeater o di nuovi crocieristi?
«La quota in percentuale di repeater e nuovi crocieristi è rimasta piuttosto stabile: gli affezionati restano fedeli e per noi è sinonimo di qualità; significa che chi prova Costa ci vuole tornare. D’altro canto la penetrazione del settore delle crociere è ancora talmente bassa – sia sul totale della popolazione che dei turisti – che siamo molto attenti ai newcomer. E quindi ci concentriamo su entrambi: per i repeater abbiamo offerte ad hoc, di customizzazione di prodotto, perché rappresentano la nostra base di clienti fedeli; dall’altra parte la crociera, soprattutto quella del Mediterraneo, si presta a una base importante di nuovi crocieristi».
Quest’anno si è discusso tanto di overtourism, come non succedeva dal 2019, accostando talvolta il termine alle crociere in destinazioni fuori dall’ Italia. Qual è la sua visione sul tema?
«Numeri alla mano, le crociere possono rappresentare una soluzione all’overtourism. Il nostro approccio è sempre stato di apertura nei confronti delle destinazioni. Interagiamo con le mete: ascolto per cercare di co-creare valore. Purtroppo raramente vedo informazioni che riportano cifre e troppo spesso la nave da crociera, in quanto visibile, viene additata come la causa di overtourism. Invece il peso delle crociere sul totale dei turisti in alcune destinazioni specifiche è veramente molto esiguo. E poi sappiamo con larghissimo anticipo quanti ospiti avremo, in che data, in quale porto, di quale nazionalità e quale target (coppie, famiglie). Questo non può che essere un vantaggio: dovrebbe permettere anche alle autorità locali di gestire i flussi di ospiti. E ancora, molti avranno già prenotato le escursioni e sappiamo già dove andranno. Quello di chi ha già prenotato i tour a terra prima di mettere piede a bordo è un trend in aumento. Le compagnie di crociera portano un valore tangibile alle destinazioni. Vanno evitate speculazioni».
Il 2024 è in linea con le aspettative? Introdurrete novità di prodotto e/o itinerari per il 2025?
«Il bilancio 2024 molto positivo dal punto di vista organizzativo con la creazione della region, e da quello dei risultati. Oltre alle Sea Destinations, abbiamo aggiunto itinerari nuovi, come quello di Costa Fortuna da Atene, o itinerari iconici in Nord Europa fino alla Groenlandia. La soddisfazione del cliente, i ritmi di prenotazione importanti e le performance ci confermano che la direzione è buona. Per il 2025 lanceremo nuovi itinerari. C’è una nuova opportunità sul versante est: Costa Deliziosa offrirà l’opportunità di un 7+7 con Adriatico e isole greche senza ripetizione di porti. Abbiamo annunciato il ritorno in Asia alla fine del prossimo anno con Costa Serena: itinerari di 7,14, 21 e 28 giorni senza ripetizione di destinazioni. E ancora, il fly&cruise per le Canarie con Costa Fortuna, con volo diretto su Gran Canaria».
Come vede la distribuzione del futuro? Le agenzie di viaggi resteranno un punto di riferimento nel mercato italiano?
«Le agenzie sono il nostro canale principale e tutti i nostri sforzi vanno in questa direzione, tenendo conto di tutte le differenze tra la distribuzione italiana, francese e spagnola. Quella italiana risulta molto più frammentata e ha picchi di expertise veramente notevoli. Il nostro obiettivo è fornire il miglior supporto e i nostri servizi a coloro che ci consentono di arrivare al nostro cliente finale. Credo che il futuro conduca sempre di più verso la specializzazione: chi vende di tutto un po’ avrà qualche difficoltà in più; perché è matematicamente impossibile, con un portafoglio prodotti molto ampio, conoscere tutto ciò che si vende. Già oggi chi riesce a fornire un servizio professionale, customizzato, personalizzato ha una marcia in più e un vantaggio competitivo importante per il futuro. Io, da cliente, cerco l’esperto che mi sappia dare valore aggiunto e mi permetta di affrontare l’esperienza di viaggio con tranquillità e con anticipo».
