Crociere e network a confronto: il rinnovato ruolo degli agenti

by Claudia Ceci | 16 Ottobre 2020 12:08

Strategia, motivazione, ricerca del cliente sul territorio, narrazione del valore del viaggio, audacia. Passi da compiere insieme – operatori, network e agenzie di viaggi – nel tempo della convivenza con il virus. Sono passati due mesi dalla ripartenza delle navi: il 16 agosto 2020 salpa Msc Grandiosa, prima crociera in Italia dopo la pandemia. Ma quali sono oggi gli obiettivi del settore crocieristico e come sarà gestito il rapporto con le agenzie di viaggi?

Ne ha parlato il managing director di Msc Crociere Leonardo Massa – assieme ad Antonella Ferrari, direttore Reti Network Gattinoni e Andrea Gilardi, amministratore delegato Uvet Travel Network, nell’incontro “Il rapporto tra crociere e distribuzione” moderato dal direttore Fto Gabriele Milani, che ricorda come «in attesa che il Covid passi, intanto ci possiamo convivere. Lo fanno le crociere, che stanno partendo, e lo facciamo noi, che abbiamo imparato a fare i conti anche con l’incertezza del domani».

Per quanto riguarda l’impatto del modello crociere, «siamo diventati un caso di studio anche per la comunità scientifica internazionale, i Cdc statunitensi stanno pensando di adottarlo. E intanto il livello di soddisfazione a bordo è alto, la gente si diverte e l’atmosfera è bella – ribadisce Massa – In due mesi abbiamo avuto circa 25mila ospiti; certo, il 50% di capienza è un investimento, ma è un dovere dei leader andare avanti».

Sul tema degli aiuti al turismo attraverso il Recovery fund, il managing director lancia un messaggio: «Mi preoccuperei prima di avere una strategia, perché i soldi senza strategia non servono a niente. Il turismo è il vero petrolio di questo Paese e non viene sfruttato. Fino a qualche mese fa leggevo delle proteste delle città per le grandi navi, oggi ce le richiedono».

Individuare e portare avanti una strategia comune, quindi, concetto esplicitato più volte nel corso del Ttg 2020. Ma anche flessibilità, entusiasmo e contrasto alla paura, atteggiamento che deve partire dagli agenti di viaggi, i primi a contatto con il cliente. «Tanti colleghi che avrebbero dovuto partecipare alla fiera, nell’ultima settimana mi hanno detto che non sarebbero venuti a causa dell’aumento dei contagi – osserva Massa – Nel rispetto delle paure e delle libere scelte, lo trovo comunque assurdo. Ho incontrato centinaia di agenti di viaggi in queste settimane e non tutti avevano negli occhi la voglia di ripartire. C’è molto smarrimento. Oggi le promozioni non bastano, la convenienza e la sicurezza vanno raccontate, spiegate. E qui l’agente è centrale».

Anche Antonella Ferrari è convinta che si debba fare di più, ma sottolinea che «c’è resilienza, tante agenzie di sono ri-strutturate per andare a cercare il cliente, andare incontro alle sue esigenze».

Andrea Gilardi entra a gamba tesa sul tema: «C’è differenza tra chi fa il distributore e chi fa l’agente di viaggi. La paura fa morire la filiera. È necessario rimboccarsi le maniche, gli agenti devono essere capaci di riprendersi la loro vita in mano e saper raccontare il valore del viaggio, della cultura, della scoperta. O lo facciamo tutti insieme o siamo destinati a fallire. Questo è il Ground Zero del turismo. Chi durante il lockdown ha studiato, appena sono ripartiti i viaggi ha iniziato a proporre quello che poteva, perché non è nella natura dell’uomo stare rinchiuso in casa. Magari, per esempio, a giugno, con le crociere ferme, si è inventato e ha organizzato per lo stesso cliente un tour enogastronomico dell’Umbria».

La centralità del ruolo delle agenzie di viaggi è fuori discussione: «Il valore aggiunto infatti siamo noi, la nostra faccia, la nostra immagine, la nostra conoscenza», dice Antonella Ferrari.

E questo plus va a frutto attraverso la comunicazione: «È una leva importantissima – spiega Massa – Dobbiamo studiare come sono cambiate le abitudini dei consumatori. Il lockdown ci ha permesso di fare un grande passo avanti in digitale, interpretare le esigenze dei singoli e trasformarle in viaggi di successo. I social sono fondamentali e centrali nella strategia e ne vanno seguite le evoluzioni. Con il virus dobbiamo convivere e non abbiamo una data certa di fine, per cui la chiave è come conviverci».

Per l’amministratore delegato Uvet Travel Network è decisiva la «crosscanalità, è il momento di “accerchiare” il potenziale cliente, riattivare tutto, rispolverare il sussidiario dell’agente di viaggi».

Così come di «riappropriarci di alcune nicchie – aggiunge il direttore Reti Network Gattinoni – Gli agenti diventano ambasciatori e possono narrare il proprio vissuto ai clienti; un’idea potrebbe essere quella di identificare questi ambassador e di ripartire con la formazione».

Ma ancora di più, secondo Massa, «oggi serve costanza, elemento che fa la differenza, e serve far tornare la fiducia in se stessi. Forse più che i formatori, servono gli psicologi. Dobbiamo essere noi i primi entusiasti, per poter generare entusiasmo. Dai network mi aspetto che ci aiutino, tutti assieme, a comunicare questa voglia di alzare la testa».

Superare la paura che paralizza. «È questo il tema – conclude Gilardi – Siamo stati un po’ ruvidi con queste dichiarazioni, ma il futuro è oggi. Non basta più il coraggio, bisogna essere audaci. E, consapevoli dei rischi, andare avanti».

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