È l’anno del booking vocale, ultima frontiera del travel
by Gabriele Simmini | 5 Gennaio 2017 14:44
Il mobile ha scardinato le regole del gioco, cambiato le abitudini d’acquisto e le relazioni con i clienti. La sua rivoluzione ha fatto nascere nuovi soggetti nel mercato del turismo e ne ha seppellitti altri.
Mentre il 2016 consegna gli allori di un successo annunciato al design responsive, alle app e alle prenotazione via smartphone, già si stagliano all’orizzonte tre interfacce che cambieranno il mercato. Ricerca vocale, assistenti virtuali e sistemi di messaggistica intelligente: tre strumenti utili al viaggiatore per interagire con l’industria del travel.
A portata di voce
Il primo esempio viene dalla Olta più grande: Expedia sta lanciando anche in Italia il nuovo servizo di ricerca vocale evoluto, Echo. Il nuovo tool per il marketplace di Amazon è già stato acquistato da oltre 3 milioni di utenti e permette, utilizzando solo la voce, di prenotare un‘auto Uber, comprare prodotti online, comparare e acquistare voli o camere d’albergo.
Gli sviluppi futuri, poi, sono tutti da immaginare, visto che Dara Khosrowshahi, ceo di Expedia, procalma: «L’interazione vocale è la piattaforma che mi stimola a innovare ancora di più, dopo i metamotori e il mobile il 2017 sarà l’anno del Voice. L’interazione è passata dalla tastiera al pollice e ora è approdata alla voce».
Alcune catene di hotel (Aloft, per esempio) hanno già sviluppato un servizio compatibile con Siri, l’assistente vocale targata Apple, che permette di gestire l’illuminazione e il riscaldamento della propria stanza. Altre come Best Western, invece, puntano sul servizio di assistenza h24 con Best Friend, il chatbot pre, durante e post accomodation.
Il ritorno dei bot
Se la voce è il futuro, il chatbot è già il presente. Niente di nuovo, in realtà, perché i bot tramite sms e siti internet esistono già da un pezzo. Ma il contesto è cambiato. Il successo degli sviluppi su intelligenza artificale e programmi di assistenza virtuale (vedi Google Assistant o Siri) permettono risposte e ricerche sempre pià intuitive e personalizzate
A questo si aggiunge una ragione molto pratica: il consumatore mobile-based è ormai stufo di utilizzare decine di app per ogni esigenza o prodotto. Una ricerca del portale di ricerche di mercato, Statista, ripresa dal gionale online Skift, sottolinea come la maggior parte delle persone finisca per utilizzare solo cinque app al giorno, e una di queste è sempre un app di messagistica.
Di conseguenza molte aziende si chiedono se non sia meglio raggiungere il proprio cliente dove sa certamente di trovarlo: su Facebook Messenger o su Skype, per esempio, piuttosto che sprecare tempo e denari su innovative app e progetti autoreferenziali.
Ė il caso di due linee aeree: Klm e Icelandair. La compagnia olandese ha attirato l’attenzione dell’intero settore quando pochi mesi fa ha lanciato il servizio di richiesta della carta d’imbarco tramite Facebook Messenger. Icelandair, invece, si è spinta fino alla possibilità di prenotazione per gli utenti del più famoso dei social network.«La nostra strategia è quella di portare il booking lì dove si trova il cliente», ha annunciato il direttore marketing della linea aerea, Guðmundur Óskarsson.
Facile immaginare, quindi, che le app di messaging, WhatsApp in primis, diverranno un servizio appetibile per chi vuole vendere un prodotto o una destinazione. Benvenuti nell’era della “conversazione commerciale”.
Imparare a parlare
Ma è sempre il ceo di Expedia, intervistato da Tnooz, che lascia aperta la porta verso gli sviluppi futuri con una trama sempre più intricata. «Abbiamo insegnato agli utenti a utilizzare il mouse in un certo modo, a utilizzare il police per muovere lo schermo e ricevere feedback. Abbiamo insegnato ai nostri utenti a dichiarare dove vanno e quando. Infine, gli abbiamo insegnato anche come cercare un singolo prodotto alla volta. Sul booking vocale, invece, il livello di difficoltà sarà più elevato perché il consumatore si aspetterà un risposta dell’assistente virtuale che sia chiara e precisa, aldilà di come la domanda verrà formulata. Non possiamo insegnare ai nostri clienti a parlare». Visti i precedenti, però, non si esclude un ripensamento.
Nel frattempo, gli investimenti si concentrano sulla capacità delle intelligenze artificiali di di simulare con maggior precisione e aderenza la realtà e gli scenari che si possono presentare: richieste e servizi di prenotazione con la voce, vitual reality per presentare prodotti e destinazioni restando comodamente seduti sul divano o in agenzia di viaggi, mezzi di trasporto che si guidano da soli, assistenti virtuali che stimano la temperatura del bagno caldo in camera mentre l’utente sta terminando l’ultima discesa con gli sci.
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