Circa 1.000 agenti di viaggi collegati per conoscere nel dettaglio le modalità di utilizzo dei voucher future cruise e le strategie della compagnia. Al primo webinar organizzato da Msc Crociere da quando ha sospeso l’operatività della flotta per l’emergenza globale legata al coronavirus sono intervenuti il country manager Leonardo Massa, il direttore commerciale Luca Valentini e il direttore vendite Fabio Candiani.
«Stanno soffrendo tutti i segmenti dell’industria turistica, però a mio parere il nostro segmento è particolarmente solido; le crociere c’erano, ci sono e ci saranno; è vero che dobbiamo stare a casa, ma non dobbiamo smettere di sognare. E non dobbiamo far smettere di sognare i nostri clienti – dice Leonardo Massa, parlando da “uomo di mare” – Noi siamo abituati a navigare in acque agitate e sappiamo bene che dopo le tempeste arriverà sempre il mare calmo e il buon tempo, quindi anche dopo questa tempesta il sereno ci raggiungerà».
E portare un po’ di serenità è uno degli obiettivi del voucher. «Misura prima di tutto a sostegno del settore turistico – specifica Fabio Candiani agli agenti – E quindi a salvaguardia del flusso di cassa, delle agenzie di viaggi e di tutto il lavoro che abbiamo svolto insieme nell’ultimo anno e sul quale dobbiamo cercare di mantenere la marginalità».
A proposito di voucher future cruise, chi ha prenotato crociere in questo periodo può cambiare partenza scegliendo tra uno degli itinerari disponibili entro la fine del 2021. Tra i vantaggi, l’extra spendibile a bordo dai crocieristi (100 euro a cabina per le crociere fino a 6 notti, 200 euro per le crociere fino a 20 notti, 400 euro per le crociere di oltre 21 notti) e l’over commission del 5% offerta dalla compagnia agli agenti di viaggi sulla quota crociera delle nuove partenze effettuate tramite voucher.
«In un momento drammatico come quello che stiamo vivendo, questa policy serve a condividere il problema, invece di scaricarlo sulle agenzie di viaggi – aggiunge Luca Valentini – Con il voucher future cruise l’adv fornisce un servizio al cliente e tiene vivo il rapporto costruito permettendogli di fare il viaggio che sognava».
Ed ecco le domande più frequenti sulla gestione dei voucher e le risposte fornite da Msc Crociere, divise per temi.
COSA, QUANTO E A CHI È RIVOLTO
Cosa è il voucher future cruise?
Il voucher future cruise è una misura prevista dalla legislazione assunta in via d’urgenza a sostegno del settore turistico, previsto per tutti coloro che non potranno beneficiare della crociera a causa dell’emergenza Covid-19.
A chi sarà intestato il voucher future cruise?
Il voucher future cruise sarà intestato al primo passeggero di ciascuna prenotazione.
L’importo del voucher future cruise a cosa corrisponde?
L’importo del voucher future cruise corrisponde esattamente a quanto pagato a Msc sia esso pari a zero, solo acconto o intero saldo. In aggiunta Msc omaggerà i propri passeggeri, sempre all’interno del voucher future cruise, di un credito rimborsabile spendibile a bordo.
Chi emetterà il voucher future cruise nei confronti del cliente?
Il valore del voucher future cruise e la relativa emissione corrisponde a quanto versato a Msc (al netto quindi di eventuali commissioni trattenute dall’agenzia). Per questo motivo l’adv dovrà emettere un proprio voucher per garantire al cliente il recupero integrale degli importi pagati.
Il valore del voucher future cruise è calcolato anche sui voli? Anche se sono di linea?
Sì, corrisponde a tutto l’ammontare pagato a Msc.
Il voucher future cruise coprirà l’importo della penale al momento della cancellazione?
Non verrà addebitata alcuna penale, l’importo è pari a quanto pagato a Msc.
Viene emesso un voucher future cruise cartaceo?
Le agenzie di viaggi hanno ricevuto lettere per i passeggeri che hanno visto la loro crociera cancellata, inviate dal contact center, con tutte le indicazioni necessarie per utilizzare il voucher future cruise. Non verrò emesso altro documento.
Il voucher future cruise si può cedere a terzi?
No, in nessun caso.
QUANDO E COME
Oltre al valore del voucher future cruise, Msc offre un vantaggio ai passeggeri che hanno visto le proprie crociere cancellate?
Oltre all’emissione del voucher, riconoscerà un credito di bordo rimborsabile di 100 euro a cabina per crociere della durata massima di 6 notti; 200 euro a cabina per crociere da 7 a 20 notti e fino a 400 per crociere da 21 notti in poi.
Fino a quando è valido il voucher e su quali partenze si può utilizzare?
Su qualsiasi partenza futura durante l’anno in corso 2020 e fino alla fine del 2021.
Il voucher copre tutte le spese della pratica incluso assicurazione, eventuali visti, altro?
Il voucher future cruise è un importo unico complessivo pari a tutto il pagato a Msc, a prescindere dai servizi presenti nel booking.
Se l’importo del voucher è maggiore del totale della nuova partenza, si può ottenere un rimborso per la parte eccedente? In alternativa può essere utilizzato per una nuova prenotazione? Oppure come credito a bordo?
Non si può ottenere un rimborso, ma la somma eccedente potrà essere utilizzata in prima ipotesi per l’acquisto di servizi prepagati e commissionabili per l’agente di viaggi. In alternativa può essere utilizzata per l’acquisto di una ulteriore nuova prenotazione (che in questo caso non prevede l’inserimento gratuito del credito a bordo).
Il voucher vale anche per le pratiche di gruppo?
No. Il voucher future cruise è utilizzabile per le sole prenotazioni individuali, a differenza dei gruppi che seguono una propria policy commerciale.
Come l’agenzia può utilizzare il voucher?
Per l’utilizzo del voucher future cruise basterà segnalare al contact center il numero di riferimento pratica originale.
All’interno della stessa prenotazione ci sono due o più cabine, il voucher sarà intestato a un solo passeggero? I clienti non vogliono viaggiare insieme la prossima volta, è possibile suddividere il voucher tra di loro o frazionarlo tra i diversi occupanti della cabina?
No. Il voucher future cruise è intestato al primo passeggero di ciascuna pratica. Anche nel caso di prenotazioni per più cabine il voucher future cruise sarà intestato a una sola persona (primo passeggero della pratica), per cui non è frazionabile.
Ci sono limitazioni di partenze o tipologie di crociere o cabine per beneficiare del voucher?
Nessuna limitazione, varrà su qualsiasi itinerario, data partenza e tipologia di cabina della flotta entro la fine del 2021.
Il voucher emesso da Msc ha valore contabile?
Il voucher future cruise è un credito, corrisponde all’importo pagato dall’agenzia a Msc, quindi ha una valenza contabile a supporto dell’acconto/saldo della pratica cancellata.
Se il cliente rifiuta di partire, può richiedere il rimborso dell’importo già versato e rifiutare il voucher?
No, il voucher recepisce quanto previsto dalle disposizioni del decreto legge 2 marzo 2020, il quale consente l’emissione di voucher di valore pari alle somme versate dai viaggiatori. Inoltre è difficile credere che su 20 mesi di itinerari in tutto il mondo non si riesca a trovare una nuova crociera su cui spostare la prenotazione.
Si può utilizzare il voucher su partenze già confermate dal cliente all’interno della sua validità di utilizzo?
No, va utilizzato dal momento della sua emissione su nuove pratiche.
Qualora il cliente non fosse interessato a viaggiare nel periodo di validità del voucher posso richiedere il rimborso dell’importo già versato?
No, il voucher future cruise non dà mai diritto a rimborso.
Il cliente può scegliere di spendere il voucher future cruise in qualsiasi agenzia di viaggi?
No, deve necessariamente essere utilizzato nell’agenzia presso la quale è stata prenotata la crociera cancellata.
È stata annullata una crociera che poi è stata cancellata da Msc; il cliente riceverà un voucher future cruise?
No, il voucher verrà emesso solo su prenotazioni confermate alla data della comunicazione della cancellazione della partenza da parte di Msc.
Qualora il cliente decidesse, per motivi personali non legati all’emergenza Covid-19 di cancellare la nuova crociera su cui è stato utilizzato il voucher future cruise cosa succede?
In quanto nuova prenotazione, il cliente pagherà le penali o le eventuali spese gestione pratica come da condizioni generali della nuova prenotazione e perderà il plus del credito a bordo.
Come si procede alla prenotazione della nuova partenza?
Il riferimento pratica resta invariato, la partenza sarà temporaneamente spostata su una crociera fittizia con una nuova descrizione del listino in “Voucher future cruise” che sarà sostituita con la nuova partenza scelta dal cliente beneficiando quindi del voucher e del credito a bordo.
Il pagamento della nuova prenotazione con voucher future cruise è basato su regole, condizioni differenti?
Il pagamento sarà soggetto alle condizioni contrattuali previste per la nuova prenotazione.
Come verrà effettuato il rimborso dei pacchetti prepagati?
Eventuali pacchetti prepagati prenotati direttamente dal cliente sul sito della compagnia e pagati con carta di credito saranno cancellati e rimborsati direttamente al cliente, mentre quelli prenotati attraverso l’agenzia di viaggi (inclusa l’assicurazione) verranno cancellati e l’eventuale importo, se pagato a Msc, rientrerà nel voucher future cruise. La commissione sui pacchetti prepagati cancellati non verrà concessa ma riconosciuta su eventuali pacchetti associati alla nuova partenza.
FRUIZIONE DA PARTE DELLE AGENZIE
Il cliente ha saldato la pratica e l’agenzia ha saldato a Msc, cosa succede?
Nel caso in cui la pratica risulti saldata a Msc, potrà trasferire lo stesso importo sulla nuova partenza individuale sulla quale verrà inserito il credito a bordo.
Il cliente ha versato un acconto e l’agenzia ha versato parte o la totalità dell’acconto a Msc. Cosa succede? Msc richiede il saldo?
Nel caso in cui il cliente avesse versato un acconto ma, per ragione di tempo, la pratica non risultasse saldata a Msc, l’adv potrà versare lo stesso importo sulla nuova partenza individuale sulla quale verrà inserito il credito a bordo. In nessun caso Msc chiederà il saldo della partenza cancellata.
Il cliente ha dato un acconto, ma l’agenzia non ha versato nessun acconto a Msc, cosa succede? La compagnia chiederà il versamento dell’acconto?
Nel caso in cui l’agenzia ha confermato la pratica e, per il breve tempo dalla conferma, non risulti ancora nessun acconto a Msc, potrà chiedere la nuova data della partenza individuale sulla quale verrà inserito il credito a bordo, e verserà a Msc l’acconto incassato sulla nuova partenza pratica, secondo le condizioni contrattuali vigenti della nuova prenotazione. Per la partenza cancellata Msc non chiede di versare nessun acconto.
Il cliente non ha completamente saldato la crociera in agenzia e il termine di pagamento è Mediofactoring Factorit, cosa succede?
Msc ha immediatamente sospeso i pagamenti delle partenze cancellate ed eventuali cessioni precedentemente effettuate dovranno essere segnalate al nostro contact center. L’agenzia riceverà il voucher future cruise per il credito di bordo e, a sua volta, emetterà il voucher al cliente per l’acconto incassato e lo verserà alla compagnia sulla prossima partenza.
GUIDA ALLE COMMISSIONI
Come verrà riconosciuta la commissione?
La commissione verrà riconosciuta da Msc sulla nuova partenza e il credito a bordo offerto non è oggetto di commissione.
Per la cancellazione della partenza Msc ha omaggiato il cliente di un credito a bordo. Visto il lavoro di intermediazione, è previsto un benefit anche l’agenzia di viaggi?
Msc, consapevole del lavoro svolto dagli agenti di viaggi, riconoscerà un 5% in più di extra commissione calcolato sulla quota crociera della nuova partenza.