I trend di Phocuswright
tra turismo e tecnologia
Ai, esperienza, customer journey: parole chiave usate molte volte per il settore turistico. Ma quali sono state finora le protagoniste di questi primi sei mesi del 2019? Il giro di boa dell’anno è ormai più che superato, il travel è concentrato sull’alta stagione e sulla preparazione della prossima, e allora è il momento di tirare le prime somme di cosa è successo nel mondo della tecnologia applicata al turismo. Ci ha pensato Phocuswright, tirando fuori dal cappello delle sue analisi quelli che sono stati i trend sotto i riflettori nella prima parte dell’anno. Mese per mese, ecco i più interessanti:
GENNAIO, LA SFIDA DELLE OTA. L’anno si è aperto in Usa con un saldo duopolio Expedia – Booking: insieme controllano il 92% del mercato delle Ota. In Europa, riflettori sui fornitori, che vincono la battaglia per le prenotazioni online, il 66% delle quali è stato realizzato su siti e app mobile dei supplier, contro il 34% delle Ota. L’anno scorso il canale ha raggiunto i 47,9 miliardi di euro, ma la crescita nei prossimi anni avrà una velocità dimezzata rispetto ai diretti, e oltre un terzo delle prenotazioni sarà mobile.
FEBBRAIO, GLI SCONTI DEGLI HOTEL. Hotel contro Ota 1 a 0 negli States: l’aumento delle vendite di Expedia & co. scende a una cifra dopo anni di “double-digit”, e i portali alberghieri tengono sempre più il passo. Merito della strategia di offrire sconti ai membri dei programmi fedeltà. Il mese ha visto i risultati sugli investimenti pubblicitari: negli Usa la spesa ha raggiunto i 7,6 miliardi di dollari nel 2018, in Europa si è attestata sui 4,6 miliardi.
MARZO, STARTUP ED ESPERIENZE. Qual è lo stato dell’arte delle startup? I finanziamenti avrebbero, purtroppo, raggiunto una fase di stallo. La raccolta più consistente è in Asia-Pacifico, con 6,1 miliardi di dollari negli ultimi dieci anni. Seguono Nord America, 4,3 miliardi, ed Europa, 3,7 miliardi. E nei trend fa la sua comparsa la parola chiave “esperienza”: negli Usa le attività valgono l’8% delle prenotazioni, con 34 miliardi di dollari nel 2018 e la tendenza a prenotarle anche prima di volo e hotel: lo fa il 37% di chi sceglie un evento sportivo e il 32% di chi visita un parco a tema.
APRILE, LA DISRUPTION DELL’AI. Prende piede sempre più l’intelligenza artificiale come strumento che integra ogni aspetto dell’industria e ne modifica le dinamiche – dall’ottimizzazione dell’advertising all’aumento dell’engagement per migliorare il supporto ai clienti – con nuove opportunità per i brand per ripensare i processi di business. Come potremmo immaginarci il suo ruolo nel customer journey? Per esempio con i chatbot nella ricerca, con processi in linguaggio naturale e machine learning nell’acquisto, con riconoscimento facciale e personalizzazione dell’esperienza durante il viaggio e con gli strumenti di analytics nel post-vacanza.
MAGGIO, LA PERSONALIZZAZIONE COME MODELLO. A maggio Phocuswright ha evidenziato l’imperativo sempre più stringente di investire sulla personalizzazione, oggi arrivata a permeare ambiti diversi, dal “disegno” del prodotto alla distribuzione, dall’usabilità dell’interfaccia al marketing, diventando un affare più complesso. Tanto che gli analisti hanno individuato diversi approcci per offrire un’esperienza tailor made, che raccolgono sia preferenze esplicite del viaggiatore, sia segnali intercettati in precedenza come comportamenti d’acquisto o sollecitati da azioni come l’invio di una newsletter.
GIUGNO, IL FUTURO IN AEROPORTO. Il trend in ascesa si chiama indoor mapping: un sistema di localizzazione che sta trovando applicazioni soprattutto negli aeroporti, permettendo di “navigare” dal parcheggio al gate, individuando punti come i controlli di sicurezza o le lounge e ricevendo alert in tempo reale. Si stima che una cinquantina di aeroporti statunitensi investiranno 70 miliardi di dollari nell’ammodernamento delle proprie infrastrutture nei prossimi anni, includendo anche questa tecnologia.
