Il cliente non entra in agenzia? Vai tu da lui
No, il digitale non è tutto. E accade che, per dirla con Ennio Flaiano, tornare al passato sia “un progresso”. È il senso del contributo offerto a Travel Weekly da Richard Turen, proprietatrio di Churchill & Turen, società con sede a Naples, in Florida, che organizza vacanze di lusso. “We need to reach clients where they live”, ovvero “dobbiamo raggiungere i clienti dove vivono”, è il titolo dell’articolo a sua firma apparso sulle colonne del giornale Usa.
Turen ricorda quando nelle città Usa le agenzie di viaggi sorgevano a ogni angolo e, al volante, facilmente capitava di incappare in vetrine con manifesti dei Caraibi e offerte di viaggio. Poi il panorama è inesorabilmente cambiato: «I lettori più giovani, ovvero quelli dai 70 anni in giù (scrive ironico, ndr), non ricorderanno quei tempi in cui le agenzie affollavano il paesaggio. Oggi, per ogni travel store, ci sono almeno tre o quattro discount».
La dura e cruda verità, secondo Turen, è una sola: «I clienti non hanno più bisogno di venire a trovarci. Le richieste seguono i canali digitali e, in tutte le faccende commerciali, si evita il contatto umano. Siamo tutti testimoni della “disumanizzazione” del processo di prenotazione del viaggio. E stiamo facendo poco, come è nostra consuetudine, per combatterlo. Sembriamo felici che, in questa fase di ritorno al mondo, i nostri migliori clienti pianifichino alcuni tra i momenti più importanti della loro vita curvi su una tastiera», afferma sarcastico.
Da qui una riflessione. «Nella vendita dei viaggi c’è una strada, affatto battuta nel commercio al dettaglio, che potrebbe condurre al successo: andare a trovare i clienti laddove vivono nel momento in cui operano le loro scelte», suggerisce.
E giù una serie di idee commerciali per promuovere vacanze di lusso con azioni di marketing domestico, tra cui:
LA SERATA CON L’ESPERTO. Una conversazione informale, di persona, sui viaggi, le crociere e le destinazioni che i clienti decidono di mettere in agenda.
CAFFÈ E DESSERT DAL MONDO. Appuntamento dopo cena, a un’ora specifica. Il venditore va a casa del cliente con alcuni dessert progettati attorno alla destinazione di cui parlerà.
QUIZ e GIOCHI A TEMA. Sull’esempio del programma tv “Jeopardy!”, una sorta di Rischiatutto, il venditore può montare un quiz con domande di viaggio e premi offerti dai fornitori. Oppure sull’esempio del reality “Shark Tank”, si chiede al cliente di riunire un gruppo di amici e si formulano idee di viaggio tali da convincere potenziari investitori, chiamati appunto squali. Giochi da condurre rigorosamente dal vivo.
Al di là di quale sia l’espediente, per Turen l’interazione live potrebbe essere la chiave giusta per ottenere «la fedeltà dei clienti a vita». «Dobbiamo andare dove si trovano invece di aspettare che ci chiamino, facciano clic su di noi o inviino uno dei loro droni presso il nostro ufficio per richiedere informazioni», conclude con inconfondibile ironia.
