Fenomenologia del cliente:
l’identikit tracciato dagli agenti

Chi sono oggi le persone che entrano in agenzia viaggi per acquistare una vacanza o quel viaggio a lungo sognato? Insieme ad alcuni agenti ci siamo messi dall’altra parte del bancone, tracciando una sorta di identikit dei cliente-tipo.

È abituato all’odore della carta e ai colori dei cataloghi disposti ordinatamente lungo le pareti dell’agenzia, magari di quella che ama frequentare da oltre trent’anni. È il cliente-storico, lo zoccolo duro come qualcuno lo definisce, colui che ama lasciarsi ispirare dalle suggestioni che poster e cartelloni all’interno del negozio provocano nella sua mente, e si siede comodamente al banco, dimentico del tempo che passa. Questa tipologia di cliente è solita partire, più di una volta l’anno, per il puro piacere di viaggiare e conoscere mete nuove, magari esotiche. «È inoltre predisposto ai consigli dell’agente quasi fosse dinnanzi a un consulente, a patto che costruisca ogni volta una vacanza su misura e in base alle proprie singole esigenze», precisa Edoardo Del Vecchio, titolare di Viaggi Lorandi, a Bergamo.

E sì, perché l’agente di viaggi non è un semplice rivenditore e all’occorrenza è costretto a indossare anche i panni dello psicologo, capace di tradurre in destinazioni e servizi i desideri di viaggio di chi varca la soglia della sua agenzia, anche se per la prima volta. «Ci troviamo di fronte al cosiddetto cliente-incognita, che espone dubbi e desideri. In questi casi, è necessario farlo parlare, ascoltandolo con attenzione e individuando, anche attraverso il linguaggio non verbale, quelle che realmente sono i suoi desiderata di viaggio», spiega Giuliana Monterisi, titolare dell’agenzia Back Stage a San Rocco al Porto (Lo).

Famiglie tradizionali e famiglie “allargate” non tradiscono l’agenzia. Anzi, con il passare degli anni diventano veri e propri repeater. Composte da un minimo di tre persone, qualcuna arriva anche a cinque, il cliente-famiglia trova in adv le soluzioni per una vacanza all’insegna del relax e del giusto compromesso che accontenti tutti i componenti. «Sono già orientati sulla destinazione ma non sulla struttura, di solito villaggi, che deve rispondere a precisi requisiti: cucina italiana, animazione e pulizia. I figli, invece, sono alla ricerca del wifi, ovunque”, afferma Paola Muratore, banconista nell’agenzia Vivere e Viaggiare di Limbiate. Una scelta di vacanza determinata però anche dal fattore prezzo con l’aumentare del numero di figli a carico. «Ecco perché – come ci ha detto Manuela Borsotti, titolare di Camuna Viaggi a San Giorgio su Legnano (Mi) – durante l’anno il cliente-famiglia inizia a mettere da parte i soldi per la sola vacanza estiva che si concede e a cui non vuole rinunciare».

C’è poi quel fenomeno che Moreno Scoscini, titolare di Antologia Viaggi a Pistoia, definisce “l’evoluzione della specie”. Ovvero, la trasformazione del cliente tradizionale in cliente-diffidente, colui che entra in agenzia con riserva e si premura di controllare ciò che gli propone l’agente in tempo reale, «con internet, ovviamente. È una persona con una posizione lavorativa dirigenziale, di rilievo, e si muove con dimestichezza, avvezzo a viaggiare. Di solito, sceglie la soluzione al 50%: in parte prenota in agenzia e in parte fa da solo da casa, consultando appunto il web. È il cliente del 21esimo secolo».

Si costruiscono quindi viaggi e vacanze in compartecipazione, utilizzando il web come strumento di supporto. «Vero, anche se ultimamente sono sempre di più le persone che si affidano alla sola agenzia, anche tra i Millennial», gongolano alcuni agenti intervistati. Sono i cosiddetti clienti-traditi, coloro che hanno preso delle fregature online, rimettendoci anche dei soldi. «Se prenoti in agenzia e qualcosa va storto sai che hai una persona con cui infuriarti. In internet no. E si sono sentiti traditi, impotenti. Inoltre, online hanno riscontrato qualche difficoltà nel capire le dinamiche del prezzo finale da pagare. E spesso hanno tralasciato la stipula di un’assicurazione, pensando così di risparmiare», afferma Massimiliano Ceccacci, titolare di Amaca Travel a Roma.

Sono tante le sfaccettature che caratterizzano oggi il cliente di agenzia, come quello che si definisce smart perché in grado di utilizzare le tecnologie per snellire, ad esempio, le procedure di pagamento. Il cliente-smart, di solito il “maschio di casa”, impugna il proprio cellulare con sicurezza ed effettua il bonifico per la propria vacanza in seduta stante, attraverso applicazioni di home banking. I pagamenti per questa tipologia di cliente sono rigorosamente elettronici e qualcuno, più prudente,  decide di dividere l’operazione “fifty-fifty” con la propria compagna o moglie. Direttamente in agenzia.