Inside, viaggio nel quartier generale italiano di Msc Crociere
by Claudia Ceci | 11 Ottobre 2022 7:00
Sguardo al mare, testa al futuro. Questa volta la crociera non è a bordo di una nave, ma nei piani del palazzo di via Agostino Depretis 31, sede di Msc Crociere a Napoli. Siamo nel quartier generale italiano della compagnia fondata da Gianluigi Aponte, e nel più grande centro operativo dell’head quarter di Ginevra. Un palazzo a pochi passi dal Maschio Angioino e a 5 minuti a piedi dalla Stazione Marittima e dal terminal crociere, dove la stagione delle navi dura tutto l’anno. Come dicono in azienda, se in Svizzera c’è la mente, qui c’è il braccio. Un braccio pensante, fatto di 580 dipendenti (circa 40 nuove assunzioni nei due anni di pandemia) con età media 33 anni, e di due grandi anime: quella del mercato Italia – primo mercato al mondo per la compagnia – capitanata dal managing director Leonardo Massa; la parte di servizi commerciali e tecnici dedicata a Msc Cruises di Ginevra gestita dal general manager Aureliano Cicala.
La sede dell’azienda leader delle crociere in Italia e in Europa è un palazzo di sei piani, cui si aggiunge l’ultimo piano dell’edificio di fronte; in previsione nuove assunzioni e un ulteriore allargamento proprio dall’altra parte della strada. La crescita va di pari passo con quella della flotta di navi da crociera, che vedrà due new entry tra novembre e dicembre – Msc World Europa e Msc Seascape – e l’ingresso a maggio di Msc Euribia, che segnerà quota 22 unità.
Com’è organizzata una “macchina” molto complessa come Msc Crociere, secondo brand crocieristico a livello mondiale e unica impresa del settore monobrand e totalmente privata, che a Napoli ha la maggiore concentrazione di personale? L’azienda dedica circa 200 persone esclusivamente al mercato nazionale. Ha negli uffici napoletani l’head quarter dell’Italia e si avvale di una “periferia” fatta di 15 porti di imbarco in tutto il Paese e distaccamenti operativi strategici a Genova, Milano, Venezia, Bari, Roma e Palermo.
Alla guida di Msc Crociere Italia c’è Leonardo Massa, con una prima linea costituita da marketing, comunicazione, commerciale, contabilità, contact center e tutta la parte di information technology a supporto dell’Msc Book.
«Sono entrato in Msc Crociere quando l’azienda era molto più piccola di adesso e aveva un numero limitato di navi – racconta Massa – C’erano poco più di 70 persone in azienda, mentre in questo momento siamo oltre 580 qui a Napoli e più di 55 in altre sedi italiane. Gli ospiti a bordo delle nostre navi erano circa 128mila nel 2003 e sono diventati più di 3 milioni nel 2019. Sono fiero di far parte di tutto ciò. Ma questo è già il passato della compagnia in cui lavoro da quasi 20 anni; guardando invece al futuro, penso che siamo un gruppo di giovani con tutto ancora da scrivere, tra progetti di navi, nuove destinazioni da esplorare e traguardi da raggiungere. Intanto sono in arrivo tre navi: Msc World Europa a novembre, Msc Seascape a dicembre e Msc Euribia a maggio 2023. L’anno prossimo, tra l’altro, debutta il brand lifestyle di lusso del Gruppo Explora Journeys».
Tutti gli altri dipendenti, non strettamente dedicati al mercato Italia, si occupano dell’offerta di servizi commerciali e tecnici per Msc Cruises di Ginevra e per gli altri mercati mondiali. Sono quasi 400 persone, divise in vari reparti e guidate da Aureliano Cicala, general manager Msc Crociere, in azienda da quasi nove anni e con un passato nell’aviation.
«La parte corporate prende le decisioni, ma poi vanno attuate e serve una macchina operativa – spiega Cicala – Abbiamo dipartimenti di revenue management, finanza e accounting, information technology (It), marketing corporate, operation control center (rapporto nave/terra), escursioni, business innovation e ufficio legale per la gestione dei reclami. Ci sentiamo come il team intorno alla macchina di Formula 1: siamo il service provider che fa sì che la vettura diventi campione del mondo; l’uno non vince senza l’altro. Agli onori della cronaca va la macchina, la nave nel nostro caso, ma ci sono persone che lavorando dietro le quinte, permettono che la macchina arrivi non solo a fine gara, ma a fine campionato».
Il revenue management si occupa di definizione e caricamento dei prezzi nei diversi mercati; gestisce l’allocazione delle cabine: quante, a quali costi, per quali Paesi. Poi c’è il caricamento delle tariffe nei sistemi affinché le agenzie possano visualizzarle e acquistarle.
Il team di finanza e accounting gestisce la contabilità e la parte finanziaria. La fatturazione della cruise viene fatta a Napoli e all’interno del service provider c’è il centro servizi condiviso da cui attingono altre società del Gruppo: Londra, Sorrento, Ginevra e altre entity delle crociere nel mondo, come Sudafrica, Sudamerica, Stati Uniti. Si gestisce anche la parte finanziaria di Snav, Gnv, Caremar e Laziomar, controllate del Gruppo.
Nel palazzo di via Depretis c’è anche l’ufficio marketing corporate che contribuisce a definire le campagne pubblicitarie e articola le leve di marketing e comunicazione per metterle a disposizione di tutti i Paesi: materiale di bordo, daily program, brochure. L’ Italia gestisce da remoto marketing e vendite per i mercati esteri emergenti.
C’è un cambio di itinerario? Un problema con un volo charter? Gli ospiti devono pernottare in albergo? Saltano le escursioni e vanno riprogrammate? A un crocierista serve assistenza? A questa e a tante altre esigenze pensa l’Occ (Operation Control Center), una delle aree più complesse, gestita sempre da Napoli, che cura il rapporto tra navi e terra e risolve i problemi che possono insorgere. Si occupa anche di parcheggi, hotel, trasferimenti. Se la fase decisionale sulle cerimonie dei battesimi delle navi avviene a Ginevra, la parte operativa è qui: gestione dei voli (Msc è il maggior acquirente in Italia) e degli allotment con i vettori sia per l’Italia che per l’estero; oltre al “meet & greet”, incontro e gestione clienti/ospiti.
Per garantire alti standard di escursioni, c’è un team che pensa a tutto: dall’organizzazione e descrizione dei tour agli aspetti operativi, come il numero di bus necessari in base alle prenotazioni ricevute.
Niente di quanto descritto sarebbe possibile senza sistemi informatici: ecco perché a Napoli c’è il più grande team It dell’azienda: 92 persone addette all’information technology interne e 50/70 consulenti esterni a seconda delle contingenze. Sono addetti a: gestione, monitoraggio e manutenzione di tutti i sistemi a bordo e a terra; programmazione, progettazione di infrastruttura, project managment hardware e software, cyber security.
Le navi nuove hanno la prospettiva di servire clienti nei prossimi 20-30 anni. Ma cosa vorranno gli ospiti del futuro? Molti oggi sono alle scuole medie, alle superiori o all’università e c’è bisogno di indagare le loro esigenze nel momento in cui diventeranno spender. Msc Crociere deve pensare al presente e all’offerta di domani e di un futuro lontano ancora da inventare. Per questo c’è una divisione ad hoc, la business innovation, con un team tra Napoli e Milano. Un esempio? Msc World Europa per l’azienda è un game changer, perché cambia gli ordini di grandezza e anche il combustibile, con i primi motori a Gnl della flotta. È la cifra del processo di evoluzione della compagnia.
Uno sviluppo che passa dalla sostenibilità e va dai grandi progetti per raggiungere gli obiettivi dell’Agenda europea 2030 e 2050 verso la carbon neutrality, fino ai tetti della sede napoletana con i pannelli solari per ridurre le emissioni e i consumi energetici. I progetti della Msc Foundation – come bonifica e ripristino della barriera corallina dell’isola privata Ocean Cay alle Bahamas – e investimenti e studi sui carburanti ecologici vanno in questa direzione.
Il piano industriale di Msc Crociere non si è fermato nemmeno durante la pandemia. Le navi della compagnia sono ripartite per prime, dal 16 agosto 2020, con un protocollo di sicurezza testato in Italia che è diventato il benchmark. E se gli investimenti continuano, dicono dall’azienda, «è perché c’è domanda. In anni “normali”, nel mondo ci sono 30 milioni di crocieristi, a fronte di 1 miliardo e mezzo di turisti: il livello di penetrazione delle crociere nel segmento turistico è bassissimo e il potenziale aggredibile immenso. Si tratta di fare l’offerta giusta in termini di prodotto e prezzo», con viaggi per tutte le tasche e svariati target, upscale compresi; garantendo la catena di accesso alla nave: aereo, bus, treno, parcheggio.
Nel 2018, durante un evento organizzato in simultanea in tutte le sedi Msc del mondo e a bordo di tutte le navi, il Gruppo ha lanciato cinque valori aziendali, che rispecchiano lo stile della famiglia Aponte-Vago, al timone di un Gruppo da 60 milioni di euro, con le crociere parte di una galassia molto più grande. Family company, passion, equal opportunities, continuous evolution, care for people sono i valori che guidano la vita dei dipendenti. Obiettivo condiviso, oltre a vendere crociere – e vista la maggiore capacità di cabine con l’ampliamento della flotta – è la soddisfazione del cliente, driver del riacquisto e del passaparola a voce e via social. Il primo passo per conquistare clienti è il benessere dei dipendenti.
Così, tra stanze luminose, open space, sale riunioni, ascensori e doppia scala – non c’è la scala di Swarosky delle navi, ma una delle due è trasparente e panoramica – ciascun piano ha la sua macchinetta del caffè e un dispenser di acqua gratuiti a disposizione di chi lavora. Al sesto piano c’è lo spazio relax: caffè e acqua, succhi, snack, tavolini per il pranzo e per le pause, e persino l’area fumatori. Alla base del nuovo working model c’è l’idea: avere uno spazio per lavorare non basta; l’ambiente deve essere adeguato, confortevole, ispirante. L’azienda, in tempi di lavoro da casa, vuole creare spazi che portino a lavorare soprattutto in ufficio perché qui si sta meglio. Quindi, layout accattivante, attività ricreative, relazioni. Ovvero smart working in ufficio, sulla base del principio che lavorare “smart” significa farlo in condizioni smart, e che spesso quello da casa è soltanto remote working.
Gli uffici di Napoli raccontano una storia di impresa e del suo artefice, Gianluigi Aponte, partito da Sorrento – legato alla sua terra nonostante viva in Svizzera – che 50 anni fa ha comprato la prima nave da carico e nel tempo ha costruito un impero tra cargo, cointainer, logistica, crociere, ferry, aliscafi, terminal, tour operating, agenzie, un nuovo vettore aereo per le merci. Una filiera che ambisce al completamento con treni e voli passeggeri.
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