La disfatta del “fai da te”.
Così parlò Travelport
Qual è lo stato dell’arte del retail moderno? Ce lo racconta il Rapporto 2024 di Travelport (il campione di ricerca è composto da 1.659 consumatori di Germania, Sudafrica, Regno Unito e Stati Uniti), che afferma come la ricerca e la prenotazione dei viaggi direttamente dai fornitori di servizi di viaggio, affidandosi al cosiddetto fai da te, è diventata negli anni più lunga e complicata.
«Benché i fornitori di servizi di viaggio favoriscano il rapporto diretto con i consumatori, la mole di opzioni risulta schiacciante e rende i viaggiatori meno fiduciosi nelle loro scelte di prenotazione – ha dichiarato Jen Catto, chief marketing officer di Travelport – La nostra ricerca ha rilevato che invece di sentirsi entusiasti dopo aver prenotato un viaggio, la maggior parte dei viaggiatori si sente ansiosa, chiedendosi se ha colto l’offerta migliore. Per il settore dei viaggi, questo segnala una crescente necessità e opportunità per le agenzie. La loro esperienza nello shopping comparativo aiuta i viaggiatori a prenotare con fiducia l’opzione migliore, in base alle loro preferenze personali».
LA TROPPA SCELTA È UN MALE?
Secondo Travelport, il considerevole aumento della scelta lascia i viaggiatori con una sensazione di disorientamento. Travelport stima che le opzioni di viaggio in aereo siano cresciute da circa 500 opzioni disponibili nel 2010 a oltre 10mila opzioni nel 2024: si tratta di un aumento del 1.900%.
Il risultato? Per la maggioranza dei viaggiatori (58%) la quantità di scelta è eccessiva, mentre il 56% dei viaggiatori afferma che le offerte delle compagnie aeree sono più difficili da capire oggi rispetto a 10 anni fa. Inoltre, il 61% dichiara che le penali per cambiare un volo siano più numerose rispetto a 10 anni fa, e il 66% ritiene che ci sono troppi costi nascosti.
Questo comporta che la maggior parte dei viaggiatori (71%) a volte si sente nervosa e dubbiosa se ha ottenuto la migliore offerta dopo aver prenotato il viaggio, e il 42% ritiene che le offerte delle compagnie aeree siano diventate “meno adatte” nel tempo a soddisfare le proprie preferenze personali.
L’80% degli intervistati poi, concorda sul fatto che confrontare le tariffe di diverse compagnie aeree richiede molto tempo, e più di due terzi (69%) ritiene che le informazioni siano spesso limitate su alcuni siti di prenotazione delle compagnie aeree.
Quando si tratta di acquistare tutti i componenti del viaggio, il 60% dei viaggiatori ha dichiarato di dedicare in media da una a quattro ore alla pianificazione, mentre più di un terzo (36%) passa più di cinque ore a cercare e confrontare le opzioni prima di prenotare, come ironicamente descritto nel recente spot di eden viaggi (Alpitour).
La maggior parte degli intervistati (88%) preferirebbe vedere tutte le opzioni di volo e le tariffe in un’unica schermata, e questo è probabilmente il motivo per cui più della metà (54%) ha dichiarato di utilizzare spesso un sito di confronto per cercare informazioni prima di acquistare il biglietto. Millennial (70%) e Generazione X (64%) utilizzano spesso le agenzie di viaggi online per prenotare, citando la scelta e la trasparenza dei prezzi come motivi principali. Inoltre, I viaggiatori si aspettano che l’intelligenza artificiale fornisca qualcosa di più di un semplice chatbot, e le agenzie si affideranno sempre più ai loro partner tecnologici per implementare l’Ai e il machine learning in modi creativ.
I SERVIZI CHE CONTANO DI PIÙ
Al momento della prenotazione dei voli, gli intervistati riportano che la franchigia bagaglio (63%), le politiche di cancellazione e modifica (50%) e la scelta del posto (50%) siano i fattori più importanti da confrontare.
Il 63% dei viaggiatori ritiene che le compagnie aeree non mettano il cliente al primo posto quando si tratta di questioni di assistenza (cancellazioni di voli, cambi, ecc.). Le caratteristiche dell’hotel citate come più importanti per i viaggiatori sono la disponibilità di wifi (48%), le opzioni di colazione gratuita (47%) e i servizi dell’hotel (45%).
«I fornitori di servizi di viaggio perfezionano e ampliano continuamente le loro offerte per soddisfare le esigenze e le preferenze dei loro clienti – aggiunge la Catto – Dare la priorità alla partnership con le agenzie assicurerà un servizio veramente personalizzato ai loro viaggiatori. In questo modo l’esperienza di acquisto sarà perfetta per tutti».
