La regola del web: cliente chiama, albergatore risponde
by Andrea Lovelock | 19 Gennaio 2017 15:08
Capire il mercato attraverso le recensioni e predisporre risposte che possano diventare strumenti di marketing. È la nuova frontiera dell’ospitalità alberghiera sul web tracciata al termine di un dibattito sul questionario elaborato da TripAdvisor e condiviso da Confindustria Alberghi, che ha organizzato una full immersion sul tema. «Sappiamo che oggi – ha sottolineato Giorgio Palmucci, presidente dell’associazione – il nostro è un cliente esperenziale che cerca emozioni e vuole risposte adeguate alle sue esigenze. Quindi dall’ascolto dei loro bisogni dobbiamo passare alle risposte, a una promessa di soggiorno-vacanza convincente che può determinare la scelta finale del nostro albergo».
Una linea-guida emersa dal questionario del portale, che è stato il fil rouge della giornata di lavori all’Nh Collection Roma Palazzo Cinquecento. Nella mattinata gli albergatori si sono confrontati in tre tavoli di lavoro incentrati su altrettante aree di interesse, dai servizi ai clienti a quelli a pagamento, fino ai servizi anti-frode (il più affollato). «Attraverso le nostre ricerche – ha spiegato Valentina Quattro, portavoce di TripAdvisor Italia – è emerso un dato incontestabile: l’importanza delle risposte degli albergatori alle recensioni, che possono favorire la scelta e spesso orientarla. In buona sostanza “esserci ed essere utili per i propri potenziali clienti”, considerando che il passaggio cruciale nel percorso decisionale dell’ospite è quello della promessa, ovvero la capacità di raccontare la propria impresa, il territorio dove opera per suscitare emozioni».
Vero è che le recenti indagini, come quella di Google e di Travel Appeal, hanno reso evidente la forte influenza delle online review (37%) nella scelta finale, mentre il 28% è ancora frutto del passaparola e solo il 12% deriva dalla posizione occupata nelle pagine delle Olta. Curiosa, anche se marginale, la motivazione legata alla qualità del design dell’albergo (7%).
Altro interessante aspetto è stato evidenziato da Mirko Lalli, ceo di Travel Appeal, sulla tipologia di dati raccolti dai viaggiatori: in buona sostanza il potenziale ospite raccoglie dati di comunicazione (territorio, meta del soggiorno) e quelli legati alla reputazione, ovvero le informazioni su albergatori e operatori. Da qui un altro passaggio che l’hôtellerie italiana deve recepire nel suo approccio al web. Lo ha detto a chiare lettere Giancarlo Carniani, albergatore e fondatore di Bto – Buy Tourism Online di Firenze: ormai i giudizi sono bidirezionali e impera il reverse review, laddove a un commento del viaggiatore-consumer deve corrispondere una risposta-giudizio dell’albergatore.
Da qui l’esigenza, rilevata anche da Francesco Tapinassi, dirigente del Mibact, di predisporre un soggetto o uno staff della struttura alberghiera preposto all’analisi delle recensioni e alla elaborazione delle risposte, con relativo arricchimento delle informazioni sul territorio e destinazione. Già, perché la tendenza degli ultimi tempi vede tutte le piattaforme concentrarsi sull’integrazione delle destinazioni, per creare una percezione positiva tra i viaggiatori. Al termine della giornata è intervenuto il direttore Turismo del Mibact, Francesco Palumbo, che ha assicurato come nel Piano Strategico per il Turismo, approvato dal Consiglio dei ministri e ora al vaglio delle Commissioni parlamentari, sono previsti gruppi di lavoro e investimenti per la digitalizzazione e un ampio riferimento all’utilizzo ottimale della Rete per marketing e promozione, spingendosi a dare anticipazioni sul nuovo portale gestito dall’Enit che potrebbe anche non chiamarsi più Italia.it, ma sul quale ci si sta lavorando sfruttando i fondi ancora esistenti per la sua implementazione.
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