La strada è obbligata, sia per i tour operator, che per le agenzie di viaggi: lavorare insieme, per vincere entrambi. Un percorso in cui Nardo Filippetti, presidente di Astoi, crede con fermezza. Dopo la grande disillusione di internet, siamo entrati in una fase di rilancio dell’offline, che vale a dire consulenza e rapporto ravvicinato con il cliente.
In questa fase cosa devono fare t.o. e adv per lavorare bene?
«Il tour operator ha l’onere della creatività. Deve diversificare l’offerta, anticipare le nuove tendenze e magari proporre ciò che altri non hanno ancora pensato di offrire. L’agente di viaggi, da parte sua, ha l’obbligo della professionalità per farsi scegliere come consulente».
È un momento propizio questo…
«Assolutamente sì. Dobbiamo sfruttare questa fase in cui il cliente, bombardato da continue offerte online, si rende conto dei rischi che corre. Noi, nel nostro lavoro, siamo obbligati ad assistere il viaggiatore in ogni fase, dalla scelta al rientro dalla vacanza, e gli garantiamo sicurezza e qualità. Caratteristiche che nessuno può trovare da solo sul web. L’importanza della consulenza è assoluta e le va riconosciuto il giusto valore. Per questo ribadisco che le agenzie devono sempre di più vendere, non un prodotto, né un prezzo, ma la loro professionalità. Per la stessa ragione Astoi ha a disposizione un Fondo di Garanzia, che tutela chi viaggia anche in caso di insolvenza o fallimento dell’operatore».
Nel mercato di oggi, dunque, non domina solo la tariffa. Cosa sta cambiando?
«Dietro il catalogo di un t.o. c’è competenza, assistenza, ricerca accurata di prodotto e assunzione di responsabilità. Così come dietro al lavoro di una agenzia c’è ascolto, supporto, attenzione al dettaglio. Il cliente oggi vuole essere accudito e indirizzato. La leva del prezzo non è la nostra battaglia».
In concreto…
«Bisogna rilanciare con forza il concetto di advance booking: prenotare in anticipo permette ai clienti di scegliere meglio, al miglior prezzo, senza doversi accontentare delle disponibilità residue. D’altro canto, l’early booking è un grande vantaggio per i t.o. per poter offrire una programmazione sempre congrua, ottenendo margini adeguati, e per le adv che possono distribuire meglio flussi e carichi di lavoro senza ritrovarsi con picchi di operatività solo in alta stagione».
Quali sono le prossime sfide di Astoi?
«Credo che al primo posto ci debba essere la questione del Fondo di Garanzia, la cui nascita ha impegnato le nostre energie per alcuni mesi e che produrrà una serie di attività collegate. Il Fondo Astoi ha ottenuto il riconoscimento di personalità giuridica e, quindi, sarà soggetto a verifiche e controlli pubblici. Abbiamo intrapreso questa strada, senza dubbio più ardua, ma più coerente con le finalità di protezione del consumatore che la legge ha voluto introdurre».
E poi?
«Altro punto centrale è la promozione del lavoro dei t.o. È ora di comunicare al mondo chi siamo e cosa facciamo. Dobbiamo spiegare che i nostri prodotti, personalizzati e sicuri, non posso essere garantiti da altri player, come portali online e abusivi. La certificazione e la comunicazione di questi add on è una priorità».