L’intuizione di puntare tutto sulle experience. E il privilegio di entrare a far parte di un colosso come il Gruppo Tui, unito alla bravura di aver allestito un team capace di reggere l’urto e rimboccarsi le maniche anche di fronte all’emergenza coronavirus. Così Musement non si ferma e non si accontenta e, dopo l’annuncio dell’accordo con Booking (oltre a quello già in essere con Ctrip, ndr), ora punta a partnership con altri big player del travel. Parola del ceo, Alessandro Petazzi: «La nostra offerta di escursioni può essere molto interessante per il settore delle crociere».
Partiamo dall’accordo con Booking: come è nato tutto?
«In quest’ultimo periodo abbiamo fatto tutto ciò che era opportuno a supporto dell’operazione Booking. La conversazione che ha portato a questo accordo è nata circa nove mesi fa. Ciò di cui siamo particolarmente soddisfatti è che loro hanno fatto un processo aperto, con una sorta di gara a cui hanno partecipato tutte le principali aziende del nostro settore, e il fatto che loro abbiano deciso di cominciare con noi come primo partner ci ha reso molto contenti».
Che benefici vi aspettate?
«Un beneficio economico importante ma anche indiretto, nel senso che adesso abbiamo contatti con tutta una serie di altre aziende. Già essere parte del Gruppo Tui ci ha aiutato tantissimo nel mercato B2B. Dire che siamo anche i primi e unici fornitori di esperienze per tutto il Gruppo Booking a livello mondiale ci agevola nel parlare con catene di alberghi piuttosto che con compagnie aeree. Ti ascoltano in un altro modo».
Qual è il prossimo spazio da attaccare?
«Siamo assai convinti di avere un’offerta molto interessante anche per le cruise line; quello che noi facciamo potrebbe essere ideale per loro. Con Tui c’è la divisione Cruises che tra l’altro si occupa di Shorex, tra i leader di escursioni per crocieristi, e crediamo che l’integrazione tra quello che stiamo facendo noi da un lato su tecnologia e offerta e l’expertise e i contatti del Gruppo dall’altro siano un mix molto potente sul settore delle crociere. Questo sicuramente è un ambito su cui intendiamo lavorare di più».
Come procedono i rapporti con le agenzie di viaggi?
«Fin dall’inizio abbiamo avuto un’impostazione omnicanale. Siamo nati così già dal 2013. La piattaforma dedicata oggi lavora con circa 16mila agenzie di viaggi, tra quelle del Gruppo Tui, quelle italiane e non solo. Abbiamo Francia, Spagna e progressivamente altri mercati. È un’area importante».
E in termini di offerta? Quali sono le tendenze sulle esperienze?
«Pre Covid avevamo grossi volumi sulle grandi attrazioni turistiche in Europa e nel mondo, con biglietti di ingresso e tour guidati. Ora, almeno per questo periodo, va considerato che le attrazioni stanno riaprendo con molta cautela, riducendo i volumi relativi agli ingressi per garantire il distanziamento. In questa fase ci aspettiamo, quindi, più visite guidate come i walking tour con gruppi piccoli, coppie o famiglie».
C’è un ritorno alla prenotazione?
«Stiamo vedendo un ritorno di interesse, la prima ondata è quella delle ricerche. Il secondo step, magari già a luglio, saranno le prenotazioni per viaggi di prossimità, poi tornerà a crescere il turismo domestico e a seguire quello internazionale».
Riguardo il discorso cancellazioni, cosa state predisponendo per la tranquillità dei clienti?
«Noi, già su tantissime nostre esperienze, abbiamo una polizza di cancellazione fino a 24 ore prima del momento stesso. Ma dobbiamo comunicarlo meglio. Adesso stiamo lavorando per espandere questa platea. Per il futuro il tema flessibilità, della cosiddetta money back gurantee, aiuta a migliorare la fiducia dei viaggiatori».
Facciamo un passo indietro: come ha vissuto il lockdown Musement?
«Sono stati mesi complicati. Ma direi che noi, in prima battuta, abbiamo avuto il vantaggio di far parte di un grande Gruppo, che chiaramente ha avuto le sue difficoltà però ha ovviato a tutto con un aiuto di Stato da parte del governo tedesco che ha permesso di avere liquidità per l’intero periodo di fermo del business. Grazie, quindi, alla situazione finanziaria complessiva di Tui noi siamo riusciti a preservare la nostra forza lavoro».
Siete riusciti a non licenziare nessuno, giusto?
«Ci siamo ridotti tutti lo stipendio mediamente del 30%, riuscendo così a non licenziare nessuno e a tenere botta con le risorse finanziare da un lato del Gruppo e dall’altro con quello che avevamo noi in casa, chiedendo alle persone questo sacrificio attingendo anche al Fondo di Integrazione Salariale. Sono stato contento che tutto il nostro team di circa 300 persone abbia capito che questo era un sacrifico a fronte del quale nessuno veniva licenziato. È una crisi, stiamo insieme e superiamola. Oggi posso dire che, progressivamente, stiamo allentando un po’ la presa sul tema risparmio costi e riportando alcuni dei team al 100% di stipendio, grazie alla prima ripresa del business».
Però la riduzione del costo del personale è stato un secondo step…
«Sì, prima di agire sul personale, ovviamente, abbiamo cercato di ridurre tutti gli altri costi. E in parallelo ci siamo mesi a costruire, intervenendo su offerta e tecnologia, su tutti quegli aspetti che si mettono sempre un po’ in secondo piano perché presi a rincorrere i volumi dei clienti da servire o a spingere sul commerciale. In sostanza abbiamo migliorato il nostro motore, quello che non si vede, ma che adesso ci permette di essere più pronti e veloci, con processi maggiormente scalabili o anche una gestione della clientela più efficiente».