Mai come in questa prima lenta e delicata ripartenza dei viaggi all’estero il tema delle assicurazioni è al centro del confronto e delle attenzioni di tutti: viaggiatori, operatori, assicuratori e istituzioni.
Tutti sono molto più sensibili alla sicurezza sanitaria di due anni fa. Un’evoluzione che nel dicembre 2019 non sembrava possibile: del resto, come emerge dagli osservatori periodici dell’Ivass, Istituto di Vigilanza sulle Assicurazioni, se tre anni fa l’indice di penetrazione delle polizze assicurative nel mercato dei viaggi si attestava sul 22%, oggi – pur in assenza di dati definitivi per il 2021 – gli analisti stimano un valore più che triplicato, quindi vicino al 70%.
Inoltre, ora che sono stati aperti alcuni corridoi turistici per i Paesi extra-europei ed è ripartita la macchina organizzativa per i viaggi long haul, quella delle polizze assicurative non è più vissuta come una opzione da integrare nel pacchetto, bensì come un passaggio scontato, obbligato.
Da Ivass, comunque, fanno sapere che è dal marzo 2020 che l’istituto ha focalizzato l’attenzione sui reclami dei consumatori relativi all’emergenza epidemiologica. I complain hanno riguardato per il 64% le polizze viaggi e, in particolare, sono state numerose le lamentele per scarsa chiarezza e/o genericità delle polizze che garantivano la copertura in caso di annullamento del viaggio.
L’Ivass ha così chiesto alle imprese massima attenzione nei confronti dei viaggiatori e ha chiesto di privilegiare, laddove possibile, i rimborsi e gli indennizzi in luogo del riconoscimento di eventuali voucher da utilizzare successivamente. Ciò per assicurare una tutela effettiva della clientela. Dal canto loro, poi, le compagnie assicurative sono andate incontro alle esigenze dei consumatori, scaturite dall’emergenza sanitaria, aggiornando l’offerta dei prodotti, lanciandone di nuovi ed estendendo le coperture preesistenti all’evento pandemico.
Sotto il profilo economico quasi tutte le imprese hanno sofferto un notevole decremento della raccolta dei premi in questa linea di business nel primo semestre del 2020, rispetto allo stesso periodo del 2019. In generale, l’impossibilità di viaggiare non ha comportato per tutte le imprese una riduzione dell’indice di sinistrosità; ciò può esser dovuto anche al tipo di garanzie incluse in polizza (ad esempio, la garanzia annullamento).
Ma oltre a questo aspetto c’è un altro dato di fatto: stiamo vivendo un mercato che vede la competizione confrontarsi sul trend dell’instant satisfaction che influenzerà fortemente i modelli di business delle compagnie assicuratrici, così come gli stessi agenti di viaggi. In poche parole “instant and personal satisfaction” è il must operativo che l’epoca pandemica sta imponendo al settore dei viaggi organizzati e assicurati.
C’è infine l’ambito commerciale legato alla vendita dei prodotti assicurativi che privilegia la consulenza professionale delle adv: se infatti, nel 2019, tra i principali canali di acquisto le agenzie di viaggi fisiche vantavano già un 31% di quota-mercato relativo soprattutto a cancellazioni e coperture sanitarie, seguite dalle agenzie online (25% di share) e dai siti web delle compagnie aeree (23%) e dalle stesse compagnie di assicurazione (21%); oggi e nell’immediato futuro, le agenzie di viaggi saranno ancor più ricercate, mentre la semplice consulenza assicurativa online potrebbe soffrire non poco.