by Mariangela Traficante | 25 Gennaio 2019 11:53
L’innovazione tecnologica nel turismo deve diventare digital transformation: non pensiamo più al (solo) ecommerce, deve cambiare il Dna delle aziende, e la competizione e il valore si giocano nella fase di pre-acquisto e prenotazione, certo, ma anche durante il viaggio e sopratutto nella fase successiva, per mantenere una relazione efficace con il cliente lungo tutto il suo customer journey. È questa la fotografia che emerge grazie all’Osservatorio Innovazione Digitale nel turismo della School of Management del Politecnico di Milano: la nuova edizione della ricerca è stata presentata da Filippo Renga, direttore dell’Osservatorio e di Smart AgriFood, ed Eleonora Lorenzini, anche lei alla direzione dell’Osservatorio.
Il mercato dei viaggi in Italia vale 58,3 miliardi di euro, in crescita di due punti percentuali rispetto all’anno prima, e comprende sia gli “acquisti” domestici e all’estero dei nostri connazionali e sia quelli degli stranieri nel Belpaese. E se la parte del leone continua a farla la componente tradizionale, con 44,1 miliardi ma una crescita di appena l’1%, è quella digitale a segnare il trend decisamente migliore. Aumenta, infatti, dell’8% raggiungendo i 14,2 miliardi di euro.
I trasporti si confermano la categoria principale (61%), seguiti da alloggi (29%) e pacchetti. E anche se la quota delle Olta e delle piattaforme di aggregazione è in crescita (dal 14% dell’anno scorso all’attuale 29%), il canale diretto online rappresenta ancora il 71% del mercato.
E proprio sul fronte dei trasporti pone l’accento Francesca Benati, Amadeus Italia, tra i partecipanti al panel del convegno: «Uno degli ambiti su cui insistere per essere competitivi è lo sviluppo dell’intermodalità, vista come infrastrutture e tecnologia: è una leva potente per un Paese frammentato come l’Italia».
TURISTI DIGITALI SÌ, MA ANCHE IN ADV. Siamo digitali quasi al 100% – secondo la ricerca solo il 2% degli italiani tra i 18 e i 75 anni non ha per nulla usato Internet per nessuna attività relativa alla sua ultima vacanza – ma il tocco umano rimane fondamentale quando sa darci valore. Lo dimostra il 31% dei turisti digitali che si reca in agenzia di viaggi per organizzare una vacanza lunga (contro il 18% della vacanza breve), e di questi il 23% finalizza poi in adv. Merito anche di quelle agenzie che hanno capito di dover mantenere con i clienti una relazione stabile durante tutto il customer journey.
BOOM DEL MOBILE. Com’era forse prevedibile è boom del mobile: era appena il 3% delle transazioni digitali solo quattro anni fa, è arrivato oggi al 18% e soprattutto fa un +46% rispetto al 2017, un vero salto. Naturalmente c’è ancora molto da fare sul fronte del ventaglio di azioni compiute via smartphone: quasi il 90% lo utilizza per la ricerca di informazioni e ancora solo il 20% per i pagamenti (che scende al 17% nel caso di una vacanza breve). Eppure quello dell’epayment è un nodo cruciale che gli operatori devono sviluppare, specialmente se vogliono “sfondare” in mercati come quello cinese, dove il pagamento smart è la norma, «ma attraverso i loro canali ben precisi, da WeChat ad Alipay», sottolinea Riccardo Mastrovincenzo, marketing & direct sales executive di Europcar Italia. Per l’attore del rent-a-car la crescita mobile si attesta tra il 30 e il 40% ma «ora la sfida più grande è digitalizzare quello che viene dopo il booking, in presenza di un target fortemente segmentato», spiega il manager.
L’AVANZATA DEI CHATBOT. Una curiosità: tra chi prenota via smartphone (il 66% di chi ha acquistato online) il sito mobile sembra preferito rispetto all’app. Ma si fanno strada anche i nuovi trend, dalle chat – utilizzate dal 10% dei turisti – alla realtà virtuale e aumentata, che è stata sperimentata da 22% dei viaggiatori soprattutto prima di partire per visionare alloggio e destinazione. Il fattore umano rischia l’estinzione? È invece convinto del contrario Alessandro Fornari, direttore generale LiveHelp: «Ci saranno nuovi spazi per la persona, perché i chatbot consentono di “eliminare” dall’interazione umana tutte le domande ripetitive. Già oggi tra il 60 e il 70% delle richieste degli utenti alle aziende riguarda solo tre o quattro argomenti, come per esempio le dimensioni del bagaglio da stiva per le compagnie aeree».
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