Lezione di tour operating da Giver
I suoni del nord, la conquista dei giovani, l’uso intelligente del web e il rapporto tra t.o. e agenzie. È lo spartito seguito da Andrea Carraro, responsabile marketing e comunicazione di Giver Viaggi e Crociere, manager esperto di musica oltre che di travel.
C’è una colonna sonora per ogni viaggio Giver?
«La musica popolare russa è adatta alla nostra “Via degli zar”: è commovente, si abbina alle emozioni urbane di Mosca e della sua travolgente Piazza Rossa. Al Grande Nord invece serve il silenzio: è una terra fatta di intuizioni, di suoni e di risate dei bambini».
Come cambia il prodotto nord Europa?
«La Norvegia in futuro non sarà solo paesaggio. Il paesaggio sarà il contenitore. In tema musicale, i Metallica hanno scelto due band scandinave come special guest per gli ultimi tour. La Capitale europea della cultura 2024 sarà Bodø. Una delle attrazioni di Stoccolma è il museo degli Abba. Con le crociere fluviali si scopre la storia dei luoghi, l’arte fiamminga, la tradizione gastronomica. La richiesta di cultura aumenta e noi monitoriamo il pubblico».
Una sfida nell’immediato?
«La nostra è una clientela medio-alta per cultura e spesa. E l’età media è 60 anni. Ma la crociera fluviale è adatta anche ai giovani di 30 anni. È un viaggio che va svecchiato».
Tra i cavalli di battaglia c’è l’ambiente…
«Hurtigruten ha nel dna i viaggi sostenibili, sta convertendo tutto alla navigazione ibrida. Qui la sostenibilità non è soltanto un trend».
Qual è il modello ideale di tour operator?
«Il t.o. ideale si identifica in una persona seria, che coglie le sfaccettature e riesce a prevedere le necessità. Servono competenza, serietà e rispetto, ma anche coraggio e perseveranza. Dobbiamo intuire la direzione e avere la determinazione di perseguirla. Il modello sta anche nell’offrire un viaggio compiuto: quello che la gente si aspetta glielo proponiamo già. Come l’aurora boreale inclusa nei viaggi invernali».
Come si vince la partita con il web?
«Non credo ci sia una partita reale. È una scusa per gli operatori che non vogliono far bene il proprio lavoro. Con il web abbiamo perso i citybreak nelle capitali ma forse un po’ volutamente. Se c’è un match in corso, si vince anche imparando a usare lo strumento: io stesso utilizzo Facebook o Instagram, analizzo il comportamento social per sfruttarlo. Continuiamo ad avere un approccio tradizionale, ma lanciamo input sul web e ce ne serviamo per consigliare al cliente di affidarsi all’agenzia. Il prodotto va spiegato. Altrimenti si prenota una crociera ai fiordi e ci si ritrova con cabine piccole e soste brevi».
Il rapporto con le adv?
«Dobbiamo veramente ascoltare quello che ci dicono. La peculiarità di Giver è proprio il rapporto con le adv: 70 anni di esperienza insegnano a saper ascoltare. Su prodotti come le crociere fluviali siamo monopolisti per merito. La serietà paga e c’è un ritorno allo specialista da parte del cliente che pensava di poter fare tutto da solo; il 40-50% ci sceglie perché l’agenzia glielo suggerisce».
Cosa si può migliorare?
«Le agenzie sono fondamentali, secondo il nostro punto di vista è impensabile farne a meno e i dati a nostre mani ne danno conferma; riteniamo tuttavia che le stesse debbano tenere sempre in considerazione di essere intermediari, nel bene e nel male: trasmettere in maniera trasparente le situazioni che si possono verificare, aiutare il t.o. nello spiegare i problemi che si possono incontrare. L’ultimo ricambio generazionale ha inoltre in parte modificato il naturale equilibrio tra agenzia e tour operator; molte agenzie si improvvisano infatti operatori con relative conseguenze negative per i t.o. e molto spesso per i clienti stessi».
