Ota alla sfida della fedeltà del cliente: lo studio Travelport

Quasi la metà (46%) dei viaggiatori non ricorda quale agenzia di viaggi online (Ota) ha utilizzato per prenotare il suo ultimo viaggio di piacere, secondo il Modern Retail Study, una nuova ricerca indipendente commissionata da Travelport in collaborazione con Toluna Research su migliaia di viaggiatori di piacere e d’affari in tutto il mondo.

I risultati del Modern Retail Study hanno rivelato importanti fattori che contribuiscono al ricordo del brand per le Ota, come ad esempio l’esperienza di prenotazione. Tra tutti i viaggiatori intervistati in grado di ricordare l’ultima Ota con cui hanno prenotato, la stragrande maggioranza (78%) ha classificato l’esperienza come “superiore alla media” o “eccellente”. Mentre la maggior parte dei viaggiatori statunitensi non ha una Ota preferita (55%), molti viaggiatori in Arabia Saudita (63%) e Giappone (70%) dicono di avere un sito di viaggi preferito.

Tra i viaggiatori che hanno un Ota preferita, fattori come “una gamma più ampia di opzioni” hanno alimentato la fedeltà del cliente in Arabia Saudita (54%), Stati Uniti (51%) e Giappone (38%). Le Ota conquistano anche i viaggiatori giapponesi con esperienze personalizzate (45%) e con la possibilità di “navigare facilmente sul sito” in Arabia Saudita (42%) e negli Stati Uniti (40%).

«Essendo stato uno dei primi settori a passare al digitale molti anni fa, quello dei viaggi ha una forte storia di innovazione – ha dichiarato Jen Catto, chief marketing officer di Travelport – Tuttavia, le aspettative digitali dei viaggiatori si sono rapidamente evolute, superando di gran lunga le attuali capacità del travel retailing. Per noi è prioritario soddisfare le esigenze dei nostri clienti per servire meglio i loro clienti: le agenzie hanno bisogno di più scelta, di un confronto chiaro e di modi semplici per gestire esperienze come i cambi. Sebbene il prezzo sia importante, questi fattori a valore aggiunto creano un’esperienza di vendita moderna ‘eccellente’ che si distingue e si guadagna la fidelizzazione».

Storicamente, le OTA hanno cercato di competere puntando su un unico fattore, il prezzo, ma non è questo che serve ai clienti per ricordare la loro esperienza. Tra i viaggiatori che non ricordano l’ultima Ota utilizzata, quasi la metà (44%) ha classificato la propria esperienza come “scadente” o “inferiore alla media”.  In alcune parti del mondo, molti viaggiatori dell’Arabia Saudita (60%) e degli Stati Uniti (60%) si sono dimostrati i più smemorati rispetto agli specifici marchi Ota che hanno utilizzato, con un divario significativo di 19 e 27 punti percentuali tra il ricordo e un’esperienza “superiore alla media”.

Il Modern Retail Study indica che le Ota potrebbero essere meno distinguibili perché si sono concentrate sugli aspetti sbagliati. Sebbene ci sia una forte attenzione al prezzo, ciò è probabilmente avvenuto a scapito di altri fattori di esperienza a cui i viaggiatori tengono quando prenotano un viaggio. Mentre i viaggiatori utilizzano i siti Ota per la ricerca e il confronto, l’indagine ha rivelato che si è persa un’opportunità per le prenotazioni, dato che la maggior parte dei viaggiatori non procede con la prenotazione di un’auto (67%) o di un viaggio aereo (55%), e più di un terzo (36%) non prenota le proprie sistemazioni alberghiere sui siti Ota. Tuttavia, i viaggiatori hanno anche riconosciuto che la possibilità di “prenotare tutto in una volta” è una delle ragioni più importanti per cui si utilizzano le Ota.