Perché il tour operating non è un dinosauro

by Pier Ezhaya | 7 Giugno 2024 0:00

VOICE OF LEADER di Pier Ezhaya – Come guardare al futuro del tour operating e del turismo organizzato? È una delle domande più frequenti che si pongono sia gli addetti ai lavori, sia chi ci guarda da lontano senza conoscerci. Già dati per estinti come dinosauri nei primi anni Duemila dopo l’avvento del web, oggi qualcuno si ostina ancora a guardarci come a un modello obsoleto, che segna il passo, superato dalle nuove tecnologie.

È pur vero che il turismo organizzato si è ridimensionato negli ultimi 20 anni. Da più di 12mila agenzie di viaggi oggi se ne contano meno di 8mila[1], mentre tra i t.o. nomi eccellenti del turismo italiano hanno chiuso i battenti. Però, come avviene nelle selezioni naturali, chi è sopravvissuto a questo crudele passaggio oggi è ancora più forte.

Una delle cose più ritrite che ho sentito dire è che per prenotare un albergo o un volo sia sufficiente andare sul web e fare tutto in pochi passaggi. Sono così d’accordo con questa lettura che io stesso, quando devo prenotare un albergo per qualche giorno (recentemente sono stato a Colmar, in Francia) lo faccio con lo stesso schema.
Quando devi prenotare un volo e un albergo, appunto.

Noi, però, facciamo un altro lavoro. Non vendiamo un volo più un hotel; noi offriamo (oltre a questo) una serie di servizi in più che hanno uno straordinario valore. Ecco perché io non ho mai visto i due canali in competizione ma semmai complementari dove, a seconda del tipo di viaggio o del bisogno, il consumatore può muoversi ora verso uno, ora verso l’altro.

Un altro degli assiomi che ho sentito più spesso è che è meglio rivolgersi al turismo organizzato perché, se succede qualcosa, c’è sempre qualcuno che ti assiste e alla peggio ti riporta pure a casa. Tempo fa definivo questo il “marketing della sfortuna” (in realtà per definire sfortuna usavo un termine più slang); tradotto in un payoff suonerebbe tipo: “Se succede qualcosa di brutto, noi siamo i migliori”, non esattamente il miglior messaggio di benvenuto da inviare a chi deve prenotare una vacanza. In realtà, più che la nostra ragione di esistere, questo è quanto ci impone la Direttiva europea sui pacchetti turistici[2] e lo facciamo, devo dire quasi all’unanimità, con grande serietà e cura del cliente.

Ma i valori del nostro comparto non si possono ridurre a questo. Noi siamo e facciamo ben altro. Pianifichiamo capacità di offerta creando dei veri e propri corridoi di traffico turistico verso mete difficilmente (o più scomodamente) raggiungibili.

Acquisiamo strutture alberghiere, ci assumiamo il rischio di gestirle o commercializzarle e includiamo una serie di servizi come i software dei villaggi che toccano tutti i bisogni dei nostri clienti, dalla cucina allo sport, dai servizi per i bambini o i ragazzi all’intrattenimento diurno e serale, adeguando tutto questo al cambiamento dei costumi della nostra società. Andiamo a vedere le strutture prima di proporle e ne monitoriamo costantemente la qualità. Che valore ha immettere sul mercato un albergo certificato da chi fa questo mestiere da anni? Rispondo io: incommensurabile.

Creiamo dei tour di gruppo, assumendoci il rischio operativo, per visitare i Paesi più belli del mondo, preoccupandoci di ogni singolo servizio e assicurandoci che sia in linea con i bisogni del nostro mercato. E, ancora, creiamo e vendiamo esperienze nei luoghi che proponiamo e che solo chi conosce ogni singola piega di quel territorio può offrire. Quando torni da un viaggio non sono forse quelli i ricordi che resteranno più impressi nella memoria?

Per non parlare delle compagnie di crociere che comprano asset, li mettono in acqua e offrono itinerari e servizi forgiati da anni di esperienza, sia in navigazione sia a terra, o delle organizzazioni che si occupano di vacanze studio e che, anche in questo ramo del turismo, si sono evolute consegnando ai propri studenti non solo corsi di lingue, ma profonde esperienze da vivere all’estero.

E infine, che valore assume il supporto di un agente di viaggi nel consigliarti la scelta migliore anche sui piccoli dettagli che possono tramutare il risultato della tua vacanza da buono a ottimo?

Insomma, il plus di mettere un bene prezioso – come è diventato una vacanza – nelle mani di professionisti seri che ti assisteranno nelle disavventure più funeste è fuori discussione ma guai a pensare che sia il principale o, peggio ancora, l’unico.

Noi siamo molto di più di tutto questo e, prima di raccontarlo all’esterno, dovremmo prenderne coscienza all’interno del nostro sistema.
Quindi, testa alta e petto in fuori. Il nostro comparto ha un valore straordinario e fino a quando sapremo consegnarlo ai nostri clienti non dovremo preoccuparci del futuro, qualsiasi esso sarà.

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