Quattro mosse per il neo turismo.
L’analisi di Michele Serra

by Redazione | 28 Agosto 2023 11:24

Ci eravamo lasciati a inizio agosto con l’analisi sul risorgimento del travel[1] da parte di alcuni tra i principali big player del turismo italiano. Ci ritroviamo oggi – dopo le settimane di picco estivo – con una nuova autorevole voce: quella di Michele Serra, presidente di Quality Group e amministratore delegato di Mistral Tour, che affida la sua disamina a LinkedIn. Il titolo è “Fra revenge travel e ritorno al passato. Come sta il turismo dopo il Covid?”. Sottotitolo: “Riflessioni in una notte di mezza estate alla fine della prima alta stagione post pandemia”. Un’analisi accurata, sintetizzata in quattro input al settore, che riportiamo integralmente a beneficio dei nostri lettori.

«Ritorno su una riflessione iniziata qualche mese fa: finito il lunghissimo incubo del Covid ed esaurito (finalmente) il prodigioso rimbalzo del revenge travel, possiamo finalmente rifiatare e chiederci: che cosa è cambiato? Anche noi dobbiamo cambiare e, se sì, come, per assecondare questo eventuale cambiamento? Oppure siamo tornati alla “vecchia normalità” e possiamo reinserire il pilota automatico schiacciando il bottone business as usual?».

Inizia con queste domande l’articolo a firma Serra, che prosegue così: «Riflettendo sull’esperienza del Quality Group di questi quattro anni, mi viene da dire che un cambiamento c’è stato eccome, macroscopico e tumultuoso. Ma un cambiamento nella continuità: la voglia (o la necessità?) di viaggiare si è affermata come valore irrinunciabile della vita moderna, consolidandosi e diventando anche molto più pressante: il turismo, dopo il crash-test del Covid, è diventato ormai un pilastro del panorama economico mondiale. Nello stesso tempo, le difficoltà si sono moltiplicate: l’offerta di voli e di servizi si è indebolita, a fronte di un aumento progressivo dei viaggiatori da tutto il mondo; l’emergenza ambientale e le crisi geopolitiche hanno reso le autostrade del mondo una gimkana».

«L’organizzazione – prosegue il presidente di Quality – è diventata il cardine di tutte le politiche del turismo: gestione dei flussi, adeguamento delle infrastrutture, qualità del servizio, assistenza efficace nelle emergenze sono aspetti che non si possono più sottovalutare, insieme alla tematica della sostenibilità che ci riguarda sempre più da vicino».

Il turismo, per Serra, «è diventato una cosa seria (non che prima non lo fosse, ma adesso non si può più barare), che richiede da parte nostra una preparazione più adeguata, una strutturazione più solida e una maggiore responsabilità».

Da qui quattro aspetti su cui lavorare:

1. L’assistenza e la gestione delle emergenze non possono più essere lasciate alla buona volontà, perché quello che prima era eccezione è diventato normalità: l’emergenza climatica, le difficoltà enormi che stanno affrontando le compagnie aeree e l’instabilità politica richiedono la creazione di strutture di assistenza più solide, tempestive ed efficaci.

2. La crescente difficoltà del nostro lavoro richiede professionisti più preparati e, di conseguenza, meglio pagati. La professione dell’agente di viaggi è uscita dal limbo della faciloneria e delle false immagini: è un lavoro serio, difficile e delicato, per quanto appassionante. E merita il riconoscimento da parte di tutti, a partire dai clienti. Basta con le sottovalutazioni.

3. Da soli non si va da nessuna parte: l’organizzazione è fenomeno complesso che esige una strutturazione adeguata, e questa si fa solo raggiungendo certe dimensioni. Questo non vuol assolutamente dire che ci sia spazio solo per i grandi, ma che occorre implementare la collaborazione e le reti di impresa: piccolo è ancora bello, soprattutto in Italia, a patto che non si rimanga isolati.

4. La legislazione del turismo è assolutamente inadeguata e sorpassata: non si può più far ricadere sull’organizzatore tutto l’onere economico ed organizzativo delle difficoltà di un viaggio: basta con i luoghi comuni della “vacanza rovinata” e del “rischio imprenditoriale”. Il mondo è troppo complicato per addossare la colpa di un disagio sempre e solo sull’agente di viaggi: è necessaria una chiamata in causa di tutti gli attori coinvolti, compresi i turisti.

«In questi anni, soprattutto grazie alle associazioni del turismo organizzato – sottolinea Serra – sono stati fatti molti passi per compattare la filiera e aumentare la collaborazione fra tour operator e agenti di viaggi; direi che il risultato è sotto gli occhi di tutti. La distanza fra le compagnie aeree e gli adv, invece, è eccessiva: il rapporto è sempre più labile e l’assistenza troppo scarsa; non nascondiamoci dietro a un dito: il 90% dei disagi di un viaggio è dovuto a una difficoltà con i voli. È un errore tragico sottovalutare l’intermediazione, pensando di poterla sostituire con un rapporto diretto con i clienti affidato all’intelligenza artificiale: senza la collaborazione di un agente di viaggi l’industria del turismo (a cominciare dalle compagnie aeree) non va da nessuna parte».

A seguire, il dovuto passaggio sull’intelligenza artificiale: «Il grande spauracchio dell’era Covid, quando tutti preconizzavano il suo ruolo da protagonista assoluta nel futuro del turismo: software così intelligenti e performanti da rendere inutile l’apporto umano, sia nella fase del marketing e della vendita (crm e chatbot), sia in quella dell’organizzazione. Mi spiace per i futurologi, ma non è stato così. La presenza della persona umana con la sua intelligenza, la sua volontà e la sua creatività è ormai fuori discussione nel nostro settore. La macchina non è che un servo prodigioso nelle nostre mani, per permetterci di lavorare meglio, con più precisione e velocità».

Infine, la chiusa a effetto: «Ma il turismo è arte, un affare da esseri umani, non da robot».

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