Recensioni bussola per il 97% dei viaggiatori: il report OnePoll-Accor
Sono sempre più determinanti le recensioni e i commenti sui social nella scelta delle soluzioni alberghiere: secondo un recente report di OnePoll-Accor, infatti, ben il 97% degli ospiti prima di prenotare un soggiorno in un hotel o in un resort consulta le recensioni dei clienti precedenti. Si tratta di una ricerca mirata e realizzata nel dicembre scorso su un campione di 5mila viaggiatori europei che hanno soggiornato in un hotel o resort negli ultimi 12 mesi.
A conti fatti le recensioni e le valutazioni degli ospiti rappresentano il secondo fattore più importante nel processo decisionale di prenotazione, subito dopo le camere e i servizi. Per la precisione gli intervistati, in media, leggono nove recensioni per ogni hotel o resort in cui desiderano soggiornare. Le informazioni “chiave” riguardano la pulizia (52%), poi il rapporto qualità-prezzo (27%), le camere (26%), la posizione dell’albergo (21%) e la cordialità del personale (19%).
Di sicuro interesse anche i vari profili di chi consulta le recensioni: si tratta prevalentemente di coppie e famiglie, molto più sensibili ai commenti di altri consumer rispetto a chi viaggia da solo o al turista d’affari. E sul come si reagisce a seguito della lettura la ricerca rivela che la maggioranza di coloro che leggono le recensioni (63%) cerca di adottare un approccio equilibrato, considerando sia le recensioni positive che quelle negative.
Inoltre, più di due terzi (67%) di chi legge le recensioni ignora quelle più vecchie di sei mesi. E, altro dato di rilievo, dopo aver soggiornato in un hotel o resort, quasi il 57% degli ospiti afferma di scrivere recensioni per almeno la metà dei loro soggiorni e un buon 40% ha dichiarato di lasciare sempre commenti e giudizi al termine di un soggiorno alberghiero.
Tra le altre curiosità la ricerca evidenzia che i clienti iscritti iscritti ai programmi fedeltà di viaggio mostrano una maggiore propensione a completare i loro soggiorni con un feedback: il 94% di loro lo fa rispetto al 79% dei non iscritti.
Il 71% degli intervistati apprezza quando gli hotel rispondono alle recensioni, ritenendo che ciò dimostri una reale considerazione del riscontro dei clienti. Questo sentimento è particolarmente forte in Spagna (78%), mentre nel Regno Unito è meno diffuso (59%). Tuttavia, il 12% degli intervistati, in generale, non vede di buon occhio le risposte degli hotel, temendo che possano sembrare poco sincere o essere solo una mossa commerciale.
