Recensioni online, TripAdvisor: «Decisive per il booking»

Oggi più di ieri le recensioni e le conseguenti reputazioni sono decisive nella scelta e nelle prenotazioni di servizi turistici, alberghi e ristoranti: è stato questo l’argomento del webinar organizzato da Assoturismo Confesercenti che ha ospitato i responsabili di TripAdvisor.

Una fotografia fedele del post Covid nel turismo monitorato da una delle più popolari piattaforme online, che ha riguardato anche le tendenze dei viaggiatori italiani per i prossimi sei mesi, dall’estate a fine anno.

Per il presidente nazionale Assoturismo Vittorio Messina che ha aperto i lavori, «appare ormai evidente che l’esplosione della competitività nel turismo è stata repentina e i clienti utilizzano le recensioni per scegliere. Ora c’è un problema di fondo ed è quello dei profili falsi e fuori controllo che gli operatori si trovano spesso a fronteggiare. Talvolta si rimane vittime di recensioni negative o minaccia di recensioni critiche. L’obiettivo di associazioni come la nostra e di TripAdvisor, con iniziative come questo webinar, è costruire una collaborazione per reciproca utilità e migliorare il livello dei nostri servizi. Con questo webinar vogliamo istituzionalizzare questa cooperazione».

Sfruttare osservatori come quello di TripAdvisor per comprendere le scelte dei clienti, le loro esigenze e le loro tendenze nelle future pianificazioni di viaggi e soggiorni è sicuramente una delle opportunità che questa cooperazione può favorire e Ambra Grisotto, manager Relazioni Istituzionali di TripAdvisor, ha voluto contestualizzare il ruolo di TripdAvisor ricordando: «In cifre,dopo 20 anni Tripdavisor è una delle piattaforme più grandi al mondo, una community con 8 milioni di profili, più di 1 miliardo di recensioni, 18 Paesi coperti e 22 lingue trattate. Siamo ormai una voce fidata nella community che coinvolge viaggiatori e singoli operatori. Ad aprile 2022 TripAdvisor ha rappresentato il 16% del traffico italiano generato da siti di viaggi, con quasi 17 milioni di utenti unici, seguito a distanza da Booking con 9,2 milioni. Siamo quindi tra i siti più consultati».

Circa le tendenze di viaggio degli italiani, ha poi aggiunto Grisotto, «le intenzioni stanno crescendo in modo esponenziale dal gennaio 2022 ad oggi, con aumenti del +42% di clicker rispetto allo stesso periodo del 2019. E da febbraio l’intenzione di viaggio degli italiani è notevolmente cresciuta rispetto al febbraio 2021, con una forte ripresa delle ricerche per gli hotel. Così come sono aumentate le visualizzazioni di pagine di ristoranti (+40%) in tutte le regioni. Circa la distribuzione dei viaggi per i prossimi mesi estivi, le intenzioni dei viaggiatori italiani mostrano un sia pur timido ritorno ai viaggi all’estero (27%) mentre gli utenti di Tripadvisor di Austria, Svizzera, Danimarca e Irlanda prenotano prevalentemente (70%) viaggi e soggiorni domestici. Nello specifico, tra i viaggiatori italiani, Roma, Firenze, Napoli, Milano e Riccione appaiono come le mete più popolari, mentre per l’estero le più gettonate risultano essere Sharm, Marsa Alam, Barcellona».

Altro dato di rilievo riguarda la durata delle vacanze: molto brevi fino a giugno e più lunghe, dai 7 ai 10 giorni, per luglio e agosto. E sul potere delle recensioni e su come TripAdvisor modera i contenuti è intervenuto Fabrizio Orlando, direttore Relazioni Istituzionali di TripAdvisor: «Le recensioni online rimangono un fattore chiave nella pianificazione e nel processo decisionale. E inoltre gli utenti TripAdvisor guardano più ai contenuti che al semplice voto, e le foto sono solo al 4° posto nel ranking delle opzioni più influenti».

Ma come si modera il contenuto? Innanzitutto è indispensabile curare la risposta dell’operatore, dell’albergatore o del ristoratore al cliente, «che solitamente viene da noi analizzata – ha aggiunto Orlando – Nel Transparency Report 2021 di TripAdvisor è emerso che nel 2020 sono state scritte solo 26 milioni di recensioni contro i 66 milioni nel 2019, e comunque TripAdvisor, lo scorso anno, ha rigettato o rimosso oltre 2 milioni di recensioni, pari al 9%. C’è poi il passaggio chiave della moderazione della recensione che deve rispettare quindi degli standard della comunità di TripAdvisor: in primis la recensione deve essere recente, inoltre deve essere personale, deve essere pertinente e rispettosa, imparziale ovvero deve provenire da una persona che non ha legami con l’operatore o struttura».