Road map per le vacanze rovinate: conciliazioni veloci con i protocolli d’intesa

Se è vero che in una vacanza rovinata per disservizi aerei si perde tutti, è altrettanto vero che tutta la filiera deve dare prova di maturità e responsabilità tornando a dialogare per prevenire i contenziosi ed esaminare con attenzione solo i disservizi ricorrenti.

Alla tavola rotonda promossa da Fiavet Lazio con la partecipazione di Astoi, Ibar e Federconsumatori, in partnership con L’Agenzia di Viaggi, sono stati rilanciati i protocolli d’intesa, peraltro esistenti già da almeno nove anni, per dare una accelerazione alle conciliazioni.

E questo soprattutto perché, come ha ricordato in apertura di lavori, il presidente di Fiavet Lazio Ernesto Mazzi: «Negli ultimi due anni i complain sono aumentati e non bisogna lasciar soli gli agenti di viaggi che sono il front office del mercato turistico. Così come non va sottaciuta l’assenza oggi del mondo delle assicurazioni, che talvolta ricoprono un ruolo delicato nei contenziosi. Al contrario, la presenza di operatori e vettori è già un passo avanti per cercare di condividere un modus operandi ed evitare così di andare in giudizio, in quanto questa prospettiva non piace a nessuno».

Tanto più che si è alla vigilia di una svolta epocale, come ha ricordato l’avvocato Federico Lucarelli, consulente legale di Fiavet e docente di legislazione turistica all’Università di Tor Vergata: «Dal 1° gennaio 2018 , con l’entrata in vigore della nuova direttiva Ue sui pacchetti turistici, cambierà tutto e la regolamentazione riguarderà sia il mercato offline che quello online. Non neghiamo, però, le difficoltà oggettive che talvolta sorgono per interessi egoistici e di parte: non possiamo nascondere che spesso sono gli assicuratori a ostacolare l’uso dei protocolli d’intesa e quindi delle conciliazioni».

Sulla accelerazione delle procedure che prevengono contenziosi si è soffermata anche Flavia Franceschini, direttore generale di Astoi: «Da tempo i tour operator dialogano con i vettori, ma occorre intensificare questo dialogo e procedere con celerità. Così come è bene fare un distinguo tra i disservizi aerei all’interno di un pacchetto vacanza, da semplici trasferte aeree».

Una posizione ribadita dalla consulente legale di Astoi, l’avvocato Silvana Durante, che ha ricordato come «ci sono differenze anche tra un disservizio aereo e l’altro: se questo avviene, ad esempio, nel volo di andata di un pacchetto turistico, il tour operator ha tutto il tempo e può trovare i modi per alleviare i disagi, mentre se avviene al ritorno diventa difficile evitare contenziosi».

A difesa dei vettori il segretario generale dell’Ibar, Luciano Neri, ha ricordato che «non sempre certi disservizi sono originati dalla compagnia aerea. Sarebbe ora di far capire al consumer che dietro l’attività di un vettore c’è un universo di soggetti come gestori aeroportuali, società di handling e operatori del controllo aereo, sui quali la compagnia aerea non ha quasi mai possibilità di intervenire. Comunque – ha poi sottolineato Neri – l’Ibar organizza periodicamente dei workshop sulla customer satisfaction con alcuni studi legali dei vettori associati. Solitamente sono a porte chiuse, ma per il futuro potremmo ipotizzare di dedicare un workshop ai rapporti con la filiera, coinvolgendo i nostri partner». Proposta accolta con favore, sia da Fiavet, che da Astoi.

Altro momento di grande interesse della tavola rotonda, è stato quando è stato puntato il dito contro gli “avvocati seriali” che, soprattutto al sud Italia, hanno messo in piedi veri e propri “reclamifici”, e ancora la scarsa sensibilità mostrata da alcune compagnie aeree, in particolare low cost ed extraeuropee, allergiche a percepire i disagi degli utenti-clienti. E dunque restie all’ascolto.

Ma al di là delle distorsioni, la vice presidente di Federconsumatori, Renza Barani, ha evidenziato che «di fronte a certi episodi ricorrenti sarebbe auspicabile adottare una sorta di tabellare dei danni morali, per fissare dei parametri sia a tutela dei consumatori-passeggeri, che a salvaguardia degli stessi operatori della filiera. Dobbiamo poi adeguarci al mercato e considerare seriamente come approcciare i cosiddetti “consumer digitali”, che già oggi rappresentano una fetta importante di utenza turistica».

A conti fatti, la road map è stata malapena abbozzata, ma è già un segnale la unanime disponibilità a trovare soluzioni per gestire nel migliore dei mondi il fenomeno della vacanza rovinata, passando attraverso un’accelerazione delle conciliazioni e la condivisione di una black-list dei disservizi ricorrenti, che può diventare un virtuoso modus operandi.