Sabre, l’ora del darwinismo digitale

Il mondo dell’hôtellerie e le nuove tecnologie? Due universi che, per il momento, si sono solo sfiorati. A dirlo, durante un briefing tra i padiglioni di Itb Berlin, è stato Richard Wiegmann, managing e chief commercial officer per l’Emea di Sabre Hospitality Solutions, che non ha usato mezzi termini per descrivere quello che accadrà da qui ai prossimi anni.

«Una sorta di darwinismo digitale rivoluzionerà il mercato, e sopravviveranno soltanto quegli attori che saranno in grado di comprendere le dinamiche umane e tecnologiche dei loro mercati».

Insomma, una lotta di tutti contro tutti quella in corso nell’hotel industry (ma il discorso si potrebbe allargare anche ad altri settori del turismo), in cui i «brand dell’ospitalità si trovano ora a competere con concorrenti che non appartengono allo stesso business». Anche perché, come sostiene Brian Solis, autore di un whitepaper commissionato da Sabre ad Altimeter Group, «agli ospiti del terzo millennio non importa sapere il motivo per cui una struttura non è in grado di fornire la stessa guest experience di Uber o Airbnb».

Il motivo è semplice, prosegue Wiegmann, e ha a che fare con il ritorno per via tecnologica nientemeno che di Charles Darwin: «In questa nuova era, i clienti di un albergo vogliono vivere in ogni momento un’esperienza personalizzata e il più possibile immersiva, attraverso non solo i loro device, ma anche attraverso spazi fisici e canali di prenotazione».

Risultato: per strutture e hotel è il momento di adeguarsi velocemente ai tempi che cambiano, per non rimanere tagliati fuori da una domanda che cambia molto rapidamente. Lo dimostra il fatto che, secondo una recente indagine condotta da Forrester Research in collaborazione con Sabre, la customer experience rappresenta un fattore talmente importante, che il 62% degli intervistati ha ammesso di aver scelto, o consigliato ad altri, o addirittura pagato di più, un brand capace di fornire un’esperienza tailor made.

«E proprio questa la differenza tra marchi moderni e quelli tradizionali – prosegue il manager di Sabre – I primi usano la tecnologia per costruire prodotti, app, siti web, canali di distribuzione che sappiano restare sempre in contatto con gli ospiti, superando la divisione tra fisico e digitale. In più, la tecnologia viene usata da queste aziende per inviare, nel giusto momento, sul giusto device, il giusto messaggio ai consumatori, tutto in un’ottica di continuo adattamento alle necessità del mercato».

Insomma, secondo il gds, l’industria dell’ospitalità ha oggi più che mai bisogno di investire in piattaforme che facilitano l’interazione tra i vari canali, device e segmenti di clientela.

«Ad esempio, con Sabre SynXis Enterprise Platform – sottolinea il managing – forniamo alle catene alberghiere il modo per offrire ai loro clienti una seamless experience in ogni momento del loro viaggio. Dalla fase di ispirazione a quella vera e propria di pianificazione e prenotazione, per finire con tutto ciò che riguarda il post-viaggio. Attraverso la mappatura del viaggiatore in ogni touch point, per le strutture alberghiere diventa possibile fornire servizi aggiuntivi e generare nuove revenue sulla base delle caratteristche dei consumatori».

Tutte desunte dalle preferenze fornite al momento della prenotazione o durante il soggiorno, oppure dalla storia dei loro passati soggiorni e dei loro comportamenti di shopping. Perché, come sottolinea la già citata indagine di Forrester Research, sono più della metà i viaggiatori che sono disposti a condivedere informazioni personali in cambio di vantaggi e offerte.