Cosa cercano i passeggeri negli aeroporti? Nonostante innovazioni di ogni tipo e soluzioni tecnologiche all’avanguardia, in cima ai pensieri dei viaggiatori ci sono sempre il contatto e l’assistenza umana. A rivelarlo è una indagine della Oag (Official Airline Guide), che nel suo ultimo report intitolato “Airport Delight Report: Humans vs. Machines”, sottolinea come a dispetto degli investimenti compiuti da compagnie aeree e società aeroportuali in automation e technology per semplificare le varie procedure d’imbarco, e ottimizzare le spese del personale, i passeggeri continuino a prediligere lo human touch, la relazione diretta con gli addetti presenti nei vari ambiti aeroportuali.
Più in particolare, ciò che emerge dall’analisi è che, al di là di ticketing e check-in, il customer service umano risulta vincente rispetto all’automazione in quasi tutte le altre funzioni di viaggio: dal bagaglio (54% contro 46%) alla sicurezza (55% contro 45%), dalle fasi d’imbarco (64% contro 36%), fino ad arrivare ai vari servizi di bordo (80% gestito dal personale di bordo contro il 20% di servizi self).
Un altro dato sorprendente riguarda la più recente innovazione negli scali, i robot: solo il 19% dei passeggeri apprezza i robot interattivi che rilasciano informazioni, mentre ben il 40% invoca maggiori aree di imbarco-bagagli per accelerare le procedure di sicurezza e azzerare le lunghe file ai banchi check-in. E sempre nell’ambito dei desideri più diffusi tra l’utenza aerea, spicca il 75% di viaggiatori che vorrebbe aggiornamenti in tempo reale riguardo allo stato del volo ed ai tempi d’imbarco , mentre solo il 35% manifesta un forte interesse per lo shopping da compiere in aeroporto.
«Di fatto il mercato non è ancora del tutto pronto ad una esperienza automatizzata in aeroporto – commenta Vipul Nakum, chief product officer di Oag – L’evoluzione è comunque in atto, grazie ai passeggeri new millennials e dunque è strategico investire in tecnologìa. Ma vanno anche raccolte le istanze più semplici che provengono dall’utenza come ad esempio il contatto, la relazione umana che risulta ancora vincente».