Ormai potremmo definirli ancillary cost, parafrasando il segmento di servizi e beni che i vettori offrono ai propri passeggeri: in questo caso si tratta di una serie di voci che ricadono spesso sul cliente-viaggiatore, o fissate dal tour operator o predisposte dall’agente di viaggi. Una di queste, che ha generato recentemente un dibattitto all’interno della categoria, riguarda i preventivi di viaggio. Alcune agenzie italiane hanno iniziato da qualche anno a fissare una vera e propria fee per i vari preventivi che sottopongono alla clientela, perché dietro a ogni proposta di viaggio c’è una ricerca, un lavoro dell’agente di viaggi che talvolta risulta una consulenza “a vuoto”, perché a questa non segue la finalizzazione della prenotazione e vendita del pacchetto.
Un’autodifesa operativa da condividere o rigettare? Come si comportano realmente le adv? Abbiamo cercato di scoprirlo con un’inchiesta telefonica da nord a sud Italia, guardando anche all’estero.
Gabriele Vavassori, titolare e direttore dell’agenzia Turistiamo di Bergamo, ci ha confidato: «Noi non facciamo pagare i preventivi, ma certamente se tutti gli agenti di viaggi facessero fronte comune spiegando alla gente che dietro a ogni preventivo c’è un lavoro di consulenza, sarei il primo ad applicarlo. Ma purtroppo la realtà è ben diversa: il cliente gira per due, tre agenzie, spesso ci chiede addirittura i nomi degli alberghi per tentare di fare per proprio conto. Ad esempio proprio nei giorni scorsi abbiamo fatto varie volte fino a tre-quattro preventivi per un singolo cliente, ma non abbiamo finalizzato il viaggio. Questi per noi sono costi. È un rischio, spesso male calcolato».
Alla Jemme Travel di Napoli non fanno pagare i preventivi, perché la clientela «di questi tempi è attenta anche a 1 euro in più o in meno e sarebbe controproducente prospettargli il pagamento di una fee per questo tipo di servizio». C’è poi chi, come la Capitol Travel Office di Roma, è specializzata in viaggi di lavoro e Marco Candidi, direttore dell’adv, testimonia: «Per la nostra tipologia di clientela far pagare il preventivo non è certo una metodologia consigliabile, anche perché nella maggior parte dei casi quelli richiesti sono viaggi sempre confermati». Alessia Colaci, titolare della Attual Viaggi di Pesaro, ne fa una questione di fidelizzazione: «Noi lavoriamo con persone che sono nostri clienti da 10-15 anni e non è proprio il caso di applicare questa fee, perché anche psicologicamente verrebbe percepita come una pratica antipatica e atipica».
A tirare le somme vale la considerazione di Federica Falchetti, cotitolare della Alipan Viaggi di Roma: «Sui preventivi si è spesso scatenata una polemica, ma in realtà mi risulta che pochissimi adv adottino delle fee per proposte di viaggio, anche perché spesso il vero lavoro di costruzione dell’itinerario viene svolto dal tour operator e non sempre porta alla vendita finale. A mio avviso quei pochi che fissano il pagamento del preventivo non hanno nemmeno interesse a farlo sapere».
Di certo, quello dei preventivi a pagamento è comunque un nervo scoperto per molte adv che si trovano di fronte al dilemma del rischio d’impresa: se far pagare questa consulenza significa rischiare concretamente di perdere il cliente, è chiaro che cade la tentazione. L’unico ad averci confidato che applica una piccola fee per i preventivi, poi stornata se va a buon fine la vendita, è un adv di Milano che guarda caso ha chiesto di restare anonimo. E quindi è proprio vero: chi lo fa non lo dice e l’augurio di tutti – questo sì – sarebbe di concordare nella categoria una prassi condivisa. Una prospettiva che per ora fa parte del libro dei sogni.